Съдържание:
- Оплаквания от служители
- Видове жалби на служители
- Как да се справим с жалбите на служителите
- Кой, какво, кога, къде, защо и как
- Не отлагайте отговора на жалба
- Как да разследваме жалби на служители
- Как да отговорите на оплакванията на служителите
- Как да документирате жалба
- Какво да НЕ правим, когато служител се оплаква
- ЧЗВ
- Как трябва да разгледате жалба срещу вас по време на работа?
- Какво да направя, ако един служител подаде жалба срещу друг служител?
- Кой е най-добрият начин за обработка на жалби на служители срещу мениджъри или надзорници?
- Как HR трябва да обработва жалба на служител?
- Най-голямата жалба от служител?
- Ресурси
- Как да НЕ се разглеждат жалби на служители
- Въпроси и отговори
Най-добрият начин за разглеждане на жалби на служителите на работното място.
kate.sade чрез Unsplash; Canva
Оплаквания от служители
Ако сте в положение на власт, ще получавате оплаквания от служителите, които работят под вас. Оплакванията ще варират от нещо много незначително по характер до нещо много сериозно. От надзорника зависи да разбере дали жалбата е легитимна и как да отговори на нея.
Ако нямате отдел за човешки ресурси, тогава ще трябва да се справите много внимателно със ситуацията. Все пак не е толкова лесно. Неправилното разглеждане на жалба може да има бъдещи и ужасни последици. Като ръководител има стъпки, които трябва да предприемете, за да защитите себе си, служителя, подал жалбата, и засегнатите от жалбата, ако става въпрос за друго лице.
Тази статия ще обхване какво трябва да направите като ръководител, когато получите жалба от служител.
Видове жалби на служители
Проблеми с колеги |
Спорове за ниско заплащане и заплащане |
Липса на ваканция / отпуск по болест |
Тормоз |
Фаворитизъм |
Преумора |
Температура на офиса |
Чистота в офиса |
Работни часове |
Работни задължения |
Промени в политиката |
Микроуправление |
Как да се справим с жалбите на служителите
Ако нямате отдел по човешки ресурси или ако жалбата е малка, може да се наложи да се справите сами с нея. Получаването на жалба на служител е началото на процеса и може да бъде най-критичното, тъй като жалбата ще диктува как да реагирате. Направете следното, когато получавате жалба на служител:
- Изслушайте изцяло жалбата. Дори да ви се струва несериозен проблем, слушайте напълно. Това ще позволи на служителя да почувства, че гласът му се чува. Понякога изобщо не искат никакви действия - те просто искат да слушате.
- Задавайте много въпроси. По време на разговора задайте много въпроси за инцидента. Винаги помнете: "Кой, какво, кога, къде, защо и как." Можете също така да перифразирате жалбата и да попитате дали вашето тълкуване е правилно, за да сте сигурни, че разбирате напълно. Въпросите са чудесен начин да се гарантира точност и да се избегнат погрешни тълкувания и несъответствия.
- Поискайте нещо писмено. Това е много критична част от процеса на подаване на жалби. След разговора си поискайте лицето да изпрати нещо по имейл, в което са изложени фактите на жалбата. Тогава, ако възникне нещо поради жалбата, ще имате писмена документация като доказателство за казаното.
- Посъветвайте лицето да запази жалбата за себе си. Служителите може да обичат да клюкарстват и със сигурност ще се надяват на съюзници на работното място… но когато става въпрос за официална жалба, те трябва да я запазят за себе си. На свой ред, като ръководител, трябва да запазите жалбата за себе си.
- Осигурете действие. Уведомете служителя си, че ще продължите. Не правете допълнителни коментари (като какво планирате да направите или кога ще го направите). Просто благодарете на служителя за информацията и му кажете, че ще разгледате въпроса.
Как да изслушаме жалбата на служител.
Christof Görs чрез Unsplash; Canva
Кой, какво, кога, къде, защо и как
Когато задавате въпроси относно жалбата на служител, уверете се, че сте обхванали всяко от следните, за да получите възможно най-много подробности:
- Кой - за кого е тази случка? Кой участва? Кой знае за това? Кой беше свидетел на това?
- Какво - какво се случи? Какво друго се случваше по време на инцидента? Какво е причинило инцидента? Какво доказателство може да бъде предоставено, че този инцидент се е случил?
- Кога - кога се е случил инцидентът? Кога иначе можеше да се случи това?
- Къде - Къде се е случил този инцидент? Къде другаде можеше да се случи това? Къде точно са били служителите по време на инцидента?
- Защо - Защо се случи? Защо служителят излезе с тази жалба? Защо според тях инцидентът се е случил?
- Как - как се чувстват след този инцидент? Как се е отразил този инцидент на другите? Как можете да им помогнете? Как може да се отстрани този проблем?
Не отлагайте отговора на жалба
Времето е от съществено значение при разглеждането на жалбите на служителите. Колкото по-дълго отнемате да го адресирате, толкова по-лесно ще бъде да забравят хората подробности, да се случи поредната злополука, довела до друга жалба и т.н. Виждал съм нещата да се влошават, да се влошават, защото надзорните органи не са разглеждали жалби веднага.
Как да разследваме жалби на служители
Сериозните жалби винаги трябва да се разглеждат от отдел „Човешки ресурси“, ако имате такъв. Ако не, ще трябва да проучите проблема сами. След като получите жалба, трябва да я проучите съответно. В зависимост от жалбата може да има различни начини за разследването й, но обикновено тя трябва да бъде една и съща всеки път.
- Ако имаше свидетели на инцидента, говорете с всички тях. Задавайте въпроси по линия на „кой, какво, кога, къде, защо и как“. Споделете възможно най-малко подробности, за да сте сигурни, че те предоставят информацията със собствените си думи и не можете да бъдете обвинени, че сте "водили" отговора им.
- Получете цялата съответна документация. Ако има документи, файлове, компютърна информация или някакви други доказателства, свързани с жалбата, съберете тази информация, за да я съхранявате.
- Прегледайте всички доказателства. Въпреки че може да има огромни доказателства, че инцидентът е истина, може да има едно доказателство, което да обърне всичко. Не вземайте само думата на човека, погледнете всичко.
- Говорете отново с човека, направил оригиналната жалба. След като получите повече информация и прегледате подробностите, задайте последващи въпроси на лицето, което прави жалба, в случай че е забравило някакви подробности. Вземете разяснения, ако има несъответствия.
- Говорете с вашия ръководител. Обикновено ще ви е необходим съвет от вашия ръководител за това как да разгледате жалба. Представете доказателствата и заключението си и решете какви действия трябва да предприеме вашата компания по отношение на жалбата. Като алтернатива можете да разгледате политиките на вашата организация, за да видите как се обработват жалбите.
Как да отговорите на оплакванията на служителите
Има различни стъпки, които трябва да се предприемат, когато най-накрая стигнете до точката на разглеждане на жалба на служител.
- Предприемете съответните действия по отношение на жалбата. Ако някой трябва да бъде записан, тогава го запишете. Ако трябва да се приложи промяна в политиката, тогава я приложите. Действието трябва да се направи възможно най-бързо, за да няма бъдещи проблеми.
- Посъветвайте лицето, което подава жалбата, за това какво действие е предприето. Ако жалбата е била срещу друго лице, тогава не навлизайте в никакви подробности, просто посочете, че е адресирана. Ако проблемът е процедурен проблем или проблем, който не включва друг служител, можете да дадете подробности за това как е разрешен.
- Ако оплакването е неоснователно, тогава уведомете лицето, което подава жалбата, за това. Това ще позволи на служителя да знае какво да прави в бъдеще, ако възникнат подобни ситуации. Не ги карайте да се чувстват зле поради жалбата; опитайте се да го превърнете в учебно преживяване.
- Продължа напред. След като жалбата бъде обработена и проблемът е адресиран, продължете напред. Не се спирайте на въпроса, тъй като това може просто да влоши нещата в дългосрочен план. Въпреки това….
- Дръжте жалбата в заден план. Ако видите модел на същата жалба или едно и също лице, което подава друга жалба, може да видите друг проблем, който трябва да бъде разгледан.
Как да документирате жалба
Изчерпателната и внимателна документация показва, че сте приели жалбата сериозно. Винаги следвайте политиките на работното си място за разглеждане на жалби и разследвания.
- Нека го изложат в писмена форма. Накарайте ги да изпратят имейл с подробности за жалбата си. Ако е необходимо, накарайте ги да включват цялата подходяща информация по отношение на дати, часове, местоположения, имена, свидетели, последици и подробности.
- Отговорете по имейл. Отговорете на този имейл, като ги уведомите, че ще разследвате щателно въпроса и ще се свържете с тях възможно най-скоро.
- Продължавайте да общувате. Ако разследването отнеме повече време, отколкото очаквате, изпратете друго имейл, за да сте сигурни, че се предприемат действия.
- Изпратете последен имейл. След като сте разследвали задълбочено въпроса, изпратете им друг имейл, който ги уведомява какво сте открили и какви точно действия ще бъдат предприети.
- Нека бъде кратко и сладко. Винаги когато е възможно, поддържайте разговорите си в писмен вид по имейл, за да сте сигурни, че има „хартиена следа“. Поддържайте тези имейли кратки, професионални, неемоционални и неутрални в тон.
Какво да НЕ правим, когато служител се оплаква
- Направете шеги (дори доброкачествени) със служителя или някой друг за ситуацията.
- Разсейвайте се, докато ви говорят. Изключете телефона си и затворете вратата на офиса си.
- Проявявайте неуважение. Не омаловажавайте жалбата им, не поставяйте под съмнение достоверността им и не правете каквото и да е, за да се почувстват така, сякаш не приемате проблема сериозно.
- Направете жалбата публична. Въздържайте се да говорите за жалбата пред други служители.
- Наказвай. Въздържайте се от предприемане на прекалено бързи дисциплинарни действия срещу оплакващия се служител или лицето, от което се оплакват. Отделете време, за да разберете какво се случва, преди да предприемете някакви действия.
- Взимам страна. Опитайте се да останете неутрални и професионални, но приятелски настроени, дори след като сте разследвали щателно.
- Играйте герой. Опитайте се да разрешите проблема: не играйте медиатор или терапевт - това не е вашата работа.
- Клюки. Не обсъждайте ситуацията с никой друг на работа. Особено важно е да не клюкарствате и да не вземате страна.
- Ескалирайте. Не предлагайте на служителя да наеме адвокат или да си намери нова работа. Не правете никакви драстични предложения, докато не разберете всички факти.
Ако разгледате неправилно жалба, кое е най-лошото нещо, което може да се случи? Прочетете Какво е отмъщение на работното място? И защо работодателите се страхуват толкова много от това?
ЧЗВ
Как трябва да разгледате жалба срещу вас по време на работа?
Първо, важно е да запазите спокойствие, да слушате пълноценно и да се въздържате от прекомерна реакция. Тази статия, обвинена в грешка в работата: какво да правите, ще ви даде по-голяма представа за това какво да правите след това.
Какво да направя, ако един служител подаде жалба срещу друг служител?
Важно е винаги да останете неутрални и това е особено вярно, когато един служител се оплаква от друг. Изключително важно е да не вземате страна и да проучите въпроса задълбочено възможно най-скоро. Винаги включвайте отдел „Човешки ресурси“, ако имате такъв. Ако не, тогава тази статия Той каза, тя каза: Кой казва истината при разследване на работното място? предлага повече съвети за това как да разследвате жалба.
Кой е най-добрият начин за обработка на жалби на служители срещу мениджъри или надзорници?
Ако вие сами сте мениджър или ръководител, може да сте склонни да симпатизирате на колегите си мениджъри и да установите, че сте в конфликт на интереси. Ако имате отдел по човешки ресурси, най-добре е да предадете разследването на тях.
Как HR трябва да обработва жалба на служител?
Ако имате отдел „Човешки ресурси“, трябва да насочвате сериозни жалби на служителите към тях. Отделът по човешки ресурси трябва да има ясен и документиран протокол за това как да се справи с тези проблеми. Това е тяхната работа, затова е най-добре да ги оставите да се справят.
Най-голямата жалба от служител?
Ресурси
Ако все още имате въпроси, разгледайте този списък с връзки към полезни сайтове с по-задълбочени и конкретни отговори.
Разследвания на жалби на служители: Какво няма да ви кажат човешките ресурси, предлага съвети и съвети относно разследванията на жалби на служители, базирани на опита на отдел „Човешки ресурси“ като следовател по корпоративни човешки ресурси.
Резюме на основните закони на Министерството на труда е кратко описание на основните трудови закони, включително информация за заплатите, часовете, безопасността на работното място, конкуренцията и др.
Уебсайтът на Комисията за равни възможности за заетост на САЩ съдържа информация за това как да се завеждат дела за дискриминация и други полезни връзки, включително информация за тормоз на работното място.
Как да НЕ се разглеждат жалби на служители
И така, какво правите за разглеждане на жалби на служители? Кажете ми в коментарите по-долу.
Въпроси и отговори
Въпрос: Как се справяте със служител, който постоянно критикува работата на други служители?
Отговор: Посъветвайте служителя, който трябва да се тревожи за собствената си работа, а не за работата на някой друг. Ако видят проблем, те могат да го докладват на своя ръководител, но не трябва да го решават сами.
Въпрос: Колко часа извънреден труд може да работи служител?
Отговор: Зависи от законите в която и да е държава. В САЩ например няма определен лимит, но се изисква всички часове след 40 да бъдат платени извънредно. Някои места изискват и минимум осем часа почивка между смените, въпреки че някои може да изберат да работят.
Препоръчвам да разгледате законите във вашата държава / щат / регион, за да разберете това. От вас обаче може да се наложи да работите извънредно и може да бъдете прекратени, ако откажете.
Въпрос: Какво правите с мениджър, който говори негативно за служителите, за други служители (чрез текст)?
Отговор: Докосващо е. Можете да говорите с шефа си за това или да отидете при шефа на шефа си за това, но дори тогава това ще бъде вашата дума срещу тяхната. Ако имате отдел за човешки ресурси, това може да е най-добрият ви залог. В противен случай можете да опитате да го игнорирате. Но мога да ви кажа точно сега, че мениджърите много се оплакват от служителите си, макар че не бива да се обръщат към други служители.
Въпрос: Как да се справя със служителите, които постоянно се оплакват от натовареността си?
Отговор: Трябва да ги ангажирате, за да разберете защо се оплакват от натоварването, какви бариери ги възпрепятстват да изпълняват задълженията си и др. Отклонете разговора от тяхното натоварване и