Съдържание:
- Слушайте
- Поддържайте контакт с очите
- Фокусирайте се върху клиента
- Съчувствайте
- Перифразирайте клиента
- Можеш ли да повториш това
- Никога не прекъсвайте
- Насърчаване на говорителя да продължи
- Огледало огледало
- Пазете отворен ум
- Не скачай пистолета
Човек слуша
Pixabay
Слушайте
Повечето търговци знаят, че способността да задават добри въпроси е в основата на всяко добро обаждане за продажба, но това трябва да бъде съчетано с умението да се слуша. За повечето хора доброто слушане не идва естествено; трябва да се практикува. Можете да зададете най-големите въпроси в света, но ако всъщност не слушате отговорите, които те дават, тогава губите времето си (и това на клиентите си). Слушането е умение, може да се научи, но изисква практика.
Слушането не трябва да бъде пасивно, когато говорите с клиента си (това не е като слушането на радио, ако звукът може просто да ви измие почти незабелязано). Трябва да призовете цялата си концентрация, за да слушате добре клиентите си и те трябва да знаят, че слушате добре. Уведомяването на клиента ви, че го слушате, е лесно да се направи, но отново може да се наложи малко практика, докато не се превърне в положителен навик. Ето ключовите неща, които ще уведомят клиента ви, че слушате.
Поддържайте контакт с очите
Това не означава да гледате навън на клиента си, тъй като продължителният, непрекъснат контакт с очите в крайна сметка ще ги направи много нервни (не е добре и не е смешно). Добрият контакт с очите просто означава да гледате клиента си в очите, особено когато те или вие говорите. Естествените прекъсвания в зрителния контакт са абсолютно добре. Неволни движения на очите ще се случат, например, когато си припомняте нещо или обмисляте проблем (но това е тема за друга статия). Основното е, че ако ги гледате в очите, те ще помислят, и то правилно, така че цялото ви внимание да е насочено към тях. Оставянето да се разсейвате, дори за миг, като погледнете през прозореца или към часовника си, вероятно ще наруши отношенията, които сте установили с клиента, което от своя страна ще има отрицателен ефект върху срещата ви.
Фокусирайте се върху клиента
Продължавайте да се фокусирате върху клиента. Когато слушате клиентите си, уверете се, че те са в центъра на фокуса ви, не само трябва да слушате думите, които казват, но и тона и скоростта на гласа им, заедно с наблюдението на стойката и езика на тялото. Важно е да не се оставяте да се проследявате психически и да започнете да мислите за следващата среща, която трябва да присъствате, или за обаждането, което трябва да отправите до вашия мениджър. Ако не сте ангажирани изцяло в разговора, вашият клиент ще разбере и отново всички отношения, които сте изградили с тях, ще бъдат загубени.
Съчувствайте
Когато слушате вашия клиент, трябва да се опитате да се поставите на негово място или да съпреживеете неговата ситуация и изисквания. Не е добре да виждате тяхната ситуация от ваша гледна точка, уверете се, че можете да я видите от тяхна.
Единият човек говори, а другият слуша
Pixabay
Перифразирайте клиента
В началото това може да изглежда малко неудобно, но това е много мощен начин да уведомите клиента, че слушате. Когато клиентът изтъкне особено валидна точка, повторете им това със собствените си думи. Това ще уведоми клиента, че сте слушали и че разбирате какво казват. Това също ще помогне да вградите тази информация в паметта си.
Можеш ли да повториш това
Помолете клиента да повтори нещо, което е казал. Това показва на клиента, че слушате и се стремите да разберете напълно тяхната гледна точка. Правете това само от време на време и според случая по време на обаждане за продажба, като го правите повече от веднъж или два пъти, ще доведе до обратен ефект и клиентът ще помисли, че изобщо не сте внимателни.
Никога не прекъсвайте
Прекъсването на средния поток на клиента е категорично не-не. Помислете за разговорите, които сте водили с приятели, колеги или шефове, когато ви отрязват средата на изречението. Не се чувствахте добре, нали? Вашият клиент ще се почувства по същия начин и въпреки че може да не ви каже, обаждането за продажба ще приключи и няма да спечелите повече бизнес. Ако клиентът говори от известно време и имате затруднения с проследяването, изчакайте естествена пауза в разговора и след това го помолете да изясни всички точки, в които не сте сигурни.
Насърчаване на говорителя да продължи
Понякога по време на разговора кимайте с глава, казвайте „Да, виждам“ или „Ъм, това е интересно“ или подобно. Бъдете внимателни, когато правите тези положителни отговори, уверете се, че сте слушали и имате предвид това, в противен случай може да звучите покровителствено, дори когато това е далеч от вашето намерение. Целта на тези положителни междуметия е да насърчат клиента да продължи да говори.
Активно слушане
Pixabay
Огледало огледало
Огледайте тона на гласа и моделите на речта на клиента: Това не означава да кажете, че имитирате гласа на клиента, това просто означава, че ако клиентът говори бавно и вие говорите бързо, тогава трябва да приближите скоростта си до тяхната.
Също така отразявайте езика на тялото на клиента. Когато се свърши добре, това може да помогне за изграждането на връзка много бързо, но отново не се опитвайте да копирате всяко движение, тъй като те ще помислят, че се опитвате да бъдете „забавни“. Но ако клиентът се навежда напред (обикновено знак, че се интересува от темата, която се обсъжда или продуктът е демонстриран), тогава не искате да се спускате обратно на стола си!
Пазете отворен ум
Въпреки че се разбира от само себе си, винаги трябва да имате предвид конкретна цел за всяко обаждане за продажба, също така е важно да запазите отвореност и да проучите всички пътища за информация, които могат да се появят по време на дискусията ви с клиента. Колкото повече сте в състояние да помогнете на клиентите си с техните проблеми, толкова повече бизнес вероятно ще спечелите по линия.
Не скачай пистолета
Не се изкушавайте да налагате вашите решения на клиента, докато те говорят, това просто им казва, че всъщност не слушате какво говорят. Когато те обяснят всичко изцяло и вие напълно разберете проблема им, може да изчакате естествена пауза и след това да кажете нещо като: „Слушах внимателно, може да имам няколко идеи, които биха могли да ви помогнат, бихте ли искали чуваш ли ги?
Овладяването на изкуството на активното слушане не е лесно, но си заслужава и с малко практика ще се превърне във втора природа.
© 2019 Джери Корнелиус