Съдържание:
- Въведение:
- 2.9 Защо е важно да използвате думи, които вашият клиент ще разбере?
- Как да се справим с трудни хора, фрази за опасност, фрази за мощност и др
- 2.10 Опишете как общувате с клиенти, които имат език, диалект или акценти, различни от вашите.
- Произношение и ударение
- Какво съобщава тонът на гласа ви
- 2.11 Обяснете защо начинът, по който се казват нещата, и тонът на гласа влияят върху начина, по който клиентът преживява обслужването на клиентите.
- 2.12 Каква информация предавате в съобщения на колеги, така че клиентите да получат добро обслужване?
Въведение:
Общуването с помощта на обикновен обикновен английски е жизненоважно за обслужването на клиентите, тъй като съветникът за обслужване на клиенти ще работи с клиенти от различни части на света, които говорят различни вариации на английския език (различни диалекти) с различни акценти. Тонът на гласа трябва да се разглежда при разговори с клиенти, а също така трябва да бъдем внимателни и ясни относно вида информация, която предаваме на колегите за бъдещи услуги на същия клиент. Дискусии за горното можете да намерите по-долу в този център
Това е единица от ниво 2 с кредитна стойност 5.
Това устройство е разделено на три части, за да се улесни навигацията и да не затрупва никого с масивни парчета текст. Ако искате да разгледате Част 1 и Част 2 на това устройство, моля, следвайте връзките по-долу.
Общувайте ефективно с клиентите - Част 1
Общувайте ефективно с клиентите - Част 2
fluentland.com
2.9 Защо е важно да използвате думи, които вашият клиент ще разбере?
Важен подход към ясното говорене е използването на думи, които клиентите ще разберат. Включва намаляване на твърде много технически термини и съкращения, които са специфични за индустрията / компанията. Използването на твърде много технически термини може да бъде разочароващо за клиента, особено ако той не разбира за какво говорите.
Фирмените процеси определено ще имат технически термини, но можете да използвате различни „лесни за разбиране“ условия, за да замените техническите условия или да обясните условията на клиента си, за да улесните разбирането. Клиентите винаги искат да получат отговори на език, който разбират. Техническите думи трябва да бъдат заменени с думи, които се използват от обществото ежедневно. Това ще помогне за успешното обслужване на клиентите, тъй като обслужването на клиентите е свързано с разбирането на нуждите на клиента и общуването с него на прост и ясен език, така че те да не бъдат разочаровани и да могат лесно да разбират процеса и дискусиите.
Отново обслужването на клиенти не е нещо, което е специфично за страната или областта. Може да бъде международен. В зависимост от компанията или организацията и нейните услуги, човек ще трябва да поддържа връзка и да общува с клиенти от цял свят. Така че говоренето ясно на прост език е много важно. На места, където не можете да замените технически термини, би било разумно да дадете списък с технически думи и какво означават те за клиента, така че той да разбере какво се опитвате да им обясните.
Как да се справим с трудни хора, фрази за опасност, фрази за мощност и др
2.10 Опишете как общувате с клиенти, които имат език, диалект или акценти, различни от вашите.
Акцентът е произнасянето на дума по различни начини и е свързано със звука и тона. Диалектът се отнася до разликата в речника, дума може да се използва вместо друга и зависи от региона или държавата, в която живеете.
Обслужването на клиенти е област, в която се срещаме и разговаряме с хора от цял свят. Срещаме се и общуваме с хора от различни култури, традиции, етническа принадлежност и всички те говорят с различни акценти. Някои хора се произнасят по различен начин, някои пропускат определени букви в дума и т.н. Дори когато става дума за англоговорящи хора, хората от различни региони на една и съща държава говорят английски с различни акценти. Търпението и активното слушане са много важни, за да се разберат клиентите, които имат различни диалекти или акценти. Също така, някои клиенти ще открият, че вашият собствен акцент и диалект са трудни за разбиране. Така че човек трябва да говори ясно, бавно и да произнася думите ясно, за да може другият човек напълно да ви разбере.
- Пауза между определени думи, когато е необходимо, и между изречения.
- Използвайте обикновен английски и повтаряйте думи или изречения, които клиентът не е разбрал.
- Поискайте разяснения, ако не сте разбрали какво е казал клиентът.
- Уверете се, че слушате напълно, преди да дадете отговор и не прекъсвайте.
- Когато разбирането е трудно с вербална комуникация, диаграми, графики, проби могат да се използват, за да обяснят какво се опитвате да комуникирате.
- Поддържайте добро отношение и имайте приятелски подход и накарайте клиента да почувства, че сте там, за да ги изслушате, разберете и им помогнете.
- Понякога може да се наложи да познаем какво се опитва да каже клиентът и след това да ги разпитаме, за да изясним дали предположението ни е било правилно.
- Също така не забравяйте да използвате правилни жестове и изражения на лицето.
- Избягвайте всякакви жаргони.
- Човек трябва винаги да има това предвид, било то обслужване на клиенти или каквато и да е сфера на живота, „Никога не предполагайте, винаги питайте“.
Произношение срещу акцент
studentlanguageexaminer.org
Произношение и ударение
Какво съобщава тонът на гласа ви
2.11 Обяснете защо начинът, по който се казват нещата, и тонът на гласа влияят върху начина, по който клиентът преживява обслужването на клиентите.
Когато се занимавате с клиенти, трябва да внимавате как те казват нещата и тона, който използват, за да казват нещата. Трябва да останете позитивни и уверени в това, което казвате и как се представяте на клиента. Това поведение създава впечатление в съзнанието на клиента и ще ги накара да се запитат дали трябва да използват нашите услуги друг път.
Обслужването на клиенти не се отнася само до услуги за продажба на нещо; тя отива и след продажбата, когато клиентите се връщат за помощ и съвет относно услугата. Има определени неща или фрази, които не бива да казваме на клиент, което ще има отрицателно въздействие върху организацията / компанията. Дори отрицателните отговори трябва да бъдат казани по учтив и положителен начин.
Например, вместо „Не знам“, опитайте да кажете „Позволете ми да го намеря за вас“ и проучете или разберете от опитни колеги и намерете начини да задоволите нуждите или запитванията на клиента.
Когато клиентът е разочарован и ядосан, изчакайте да приключи. Не ги молете да се успокоят, но вместо това можете да ги успокоите, като им се извините, дори ако това не е грешка на компанията и след това им кажете, че проблемът може да бъде сортиран и вие сте там, за да преминете с тях и да го сортирате.
Вместо да им кажете, че това не е вашият отдел, можете да им кажете, че сте щастливи да ги вземете или да ги предадете в правилния отдел. Вместо да кажете на клиента, че това не е политиката на организацията, можете да му кажете каква е политиката и това ще попречи на клиента да се ядоса.
Винаги се опитвайте да изразявате отрицателни отговори по положителен начин. Никога не казвайте, че клиентът греши, вместо това им кажете, че е имало недоразумение. Винаги уверявайте и уверявайте клиента, че проблемите могат да бъдат сортирани, а също така получавайте обратна връзка от клиентите за техния опит и дали биха ни препоръчали на приятели и други и ако не защо. Благодарете им, че са ваши клиенти, и им кажете как оценявате клиентите си.
Тонът на гласа е друг важен фактор, който трябва да се има предвид при обслужването на клиентите. Независимо дали разговаряте с клиент лице в лице или по телефона, тонът ви ще покаже на хората дали звучите позитивно и уверено. Клиентите също ще решат дали ще можете да им помогнете или не. Освен това трябва да сте ясни и да се усмихвате. Усмивката може да има голямо значение, дори ако е по телефона. Тонът в гласа ви изразява вашите знания и ниво на професионализъм.
Тонът на гласа разказва чувствата и отношението на някого към другия. Когато става въпрос за обслужване на клиенти по телефона, клиентът не вижда вас, вашите жестове, езика на тялото ви или изражението на лицето ви и всичко това се усеща чрез вашия тон на гласа. Така че тонът на гласа е много важен аспект от обслужването на клиентите и той може да бъде подобрен чрез практика. Можете да получите обратна връзка от колегите и мениджъра си и можете да запишете собствения си глас, за да видите как звучите и да направите подобрения, ако е необходимо.
Тон на гласа
work-stress-solutions.com
Тон на гласа
студио-18.co.uk
2.12 Каква информация предавате в съобщения на колеги, така че клиентите да получат добро обслужване?
Обслужването на клиенти включва също така актуализиране на данните за клиентите в системата или базата данни или в техните файлове. Това помага на някой от вашите колеги да се справи с клиента, така че клиентът не трябва да чака, докато отново сте на разположение. Така че при предаване на информация им дайте възможно най-много информация. Например
- Име на клиента
- Всички идентификатори, които имат в системата
- Адрес
- Телефонен номер
- Имейл адрес
- Услуги, които имат
- Запитвания, направени от клиент
- Предоставени съвети
- Състояние на заявката
- Всички направени препратки
- Алтернативни данни за контакт
- Следващи роднински подробности
- Данни за контакт при спешни случаи
Надявам се, че информацията в този център ви е била полезна. Това е само за справка. Ако имате въпроси или искате да споделите своя опит, моля, направете го в раздела за коментари по-долу.
Всичко най-хубаво!