Съдържание:
- 4.1 Определете стандарти за качество на собствената организация и работа
- 4.2 Обяснете стойността на съгласуваните стандарти за качество и графици
- 4.3 Обяснете как да задавате и спазвате стандарти за качество и срокове с вътрешни клиенти
- 5.1 Опишете видовете проблеми, които вътрешните клиенти могат да имат
- 5.2 Обяснете начините за справяне с проблемите
- 5.3 Обяснете целта и стойността на процедура за подаване на жалби, ако е приложима
- 6.1 Обяснете целта и предимствата на наблюдението на вътрешното удовлетворение на клиентите и как да го направите
- 6.2 Опишете техники за събиране и оценка на обратната връзка с клиентите
- 6.3 Обяснете предимствата на непрекъснатото усъвършенстване
dmv.ca.gov
Тази статия е написана, за да помогне на кандидатите, следващи квалификацията си в NVQ Бизнес и администрация. Първата част от въпросите за тази единица са в различен раздел. Моля, използвайте връзката по-долу, за да стигнете до там.
Този раздел се занимава със стандарти за качество, процедури за жалби на клиенти, мониторинг на удовлетвореността на клиентите, обратна връзка, справяне с проблеми и непрекъснато подобряване.
Въпросът по-долу е уникален за всеки тип организация и повечето подробности могат да бъдат намерени в интранета на компанията, за да могат служителите да разгледат. Най-добрият начин да се подготвите за този въпрос е да се обърнете към стандартите за качество на вашата организация и да запишете тези, които са от значение за вашия отдел и общите за организацията.
4.1 Определете стандарти за качество на собствената организация и работа
Качеството е много важно, когато става въпрос за каквото и да било, било то по лични причини или професионално. Когато завършвате дадена работа, проект или продукти, качеството е по-важно от количеството. Всяка организация има стандарти за качество на услугите, които предоставя или продуктите, които продава, и стандарти за качество на работата, която служителите изпълняват.
Нашата организация има системи за качество и стандарти, които са интегрирани в работата на нашата организация за предоставяне на качествени услуги и продукти. Това също помага на служителите да подобрят своя трудов опит. Тези стандарти означават значението на качеството, защо то е важно, както и ефектите, които то има върху организацията. Когато обръщаме внимание на качеството, това означава, че сме поставили висок стандарт за постоянно предоставяне на услугата. Това също така спестява разходи за правене на неща за втори или трети път.
Нашата дирекция, която е социална грижа за възрастни, има свои собствени стандарти, които се очакват от целия персонал, работещ в тази дирекция и от организацията.
- Предоставяне на справедливо обслужване на всички жители в общността и спазване на законодателството, правителствените насоки, наредбите и местните политики и процедури.
- Оценете незабавно нуждите и запишете цялата информация, свързана с оценката и услугите след това.
- Уважавайте избора на хората, неприкосновеността на личния живот, достойнството, личността и поверителността на информацията, която предоставят.
- Ценностно партньорство, работещо с хора, семейства, работници в общността и агенции.
- Бъдете центрирани към клиентите и обмислете цялостната им безопасност и благосъстояние чрез редовни прегледи и посещения или обаждания.
- Насърчавайте независимостта и ги предпазвайте от вреда или опасност, като създавате безопасна среда за живот.
- Защитете правата на клиентите и се уверете, че те не нараняват себе си или другите.
- Бъдете отговорни за собствената си работа.
- Уважавайте равни възможности и разнообразие.
- Бъдете надеждни и надеждни и спазвайте работните ангажименти.
- Придържайте се към политиките и процедурите и докладвайте за опасно, грубо или дискриминационно поведение.
- Спазвайте съответните стандарти на практика, като поддържате ясни и точни записи, работете открито и вземете необходимото обучение и насоки, където е необходимо, за подобряване на знанията и уменията.
- Съществуват методи за контрол на качеството, за да се следят нивата на изпълнение.
- Предоставете услуга в договорената спецификация, бюджет, времеви мащаб и качество.
- Практикувайки работа в екип, развийте добри комуникативни умения и изграждане на балансирана работна сила.
- Предоставяйте и получавайте редовни отзиви и редовно провеждайте одити.
4.2 Обяснете стойността на съгласуваните стандарти за качество и графици
За да се постигне най-доброто предоставяне на качествена услуга и последователност на услугата, качеството, количеството, цената и сроковете трябва да бъдат определени, съгласувани и приложени. Съгласуването на стандартите за качество и графика са ангажиментите, които организацията поема към своите клиенти и ясно казва на клиентите какво могат да очакват и кога.
Стойността на съгласуваните стандарти за качество и графици са:
- Той определя очакванията с вътрешни и външни клиенти и с колеги.
- Помага на организацията да се съсредоточи върху нуждите на клиентите, тъй като те знаят какво трябва да се направи, до какъв стандарт и кога.
- Той насърчава подобрения в обслужването и също така осигурява последователност в обслужването.
- Всички стъпки, участващи в процеса, са точни и бързи.
- Има стандарт или мярка, спрямо която продуктът или услугата могат да бъдат измервани и наблюдавани.
- Те следват целта SMART (специфична, измерима, постижима, реалистична и ограничена във времето).
- Помага да се съсредоточи върху нуждите на потребителя на услугата, да установи и поддържа стандарти за всяка предоставена услуга.
- Помага на човек да затвори празноти в процеса на обслужване или изпълнение и също така да търси области на подобрения.
- Развива доверие между клиентите и организацията и комуникацията се подобрява.
- Има дух на изграждане на екип и подход от и между компаниите партньори.
4.3 Обяснете как да задавате и спазвате стандарти за качество и срокове с вътрешни клиенти
Определянето на стандарти за качество и графици са важни за бизнеса или организацията, без които човек ще остави задачите настрана, без да ги свърши. Задаването им мотивира клиентите и човека, който работи по него. Помага да се съсредоточите върху задача или проект.
Стандартите за качество и графиците могат да бъдат зададени по следните начини:
- Съсредоточете се върху клиента и разберете какво очакват клиентите или какви са нуждите на клиентите и какво е най-важно за клиентите и по кое време.
- Открийте всички кухини в качеството на услугата и запълнете пропуските, тъй като те ще доведат до лоши стандарти за качество и ще отнемат много време по време на процеса на коригиране.
Стандартите за качество и сроковете могат да бъдат изпълнени по следните начини:
- Подобряване на доверието между организацията и клиента.
- Подобрена комуникация с клиентите.
- Съвместна работа и изграждане на екип, което от своя страна повишава настроението и мотивацията.
- Приближаване на партньорски компании и вътрешни клиенти с по-голяма откритост
5.1 Опишете видовете проблеми, които вътрешните клиенти могат да имат
Организацията трябва да поддържа вътрешните си клиенти щастливи, като се грижи за тях, точно както се грижи за външните си клиенти. Трябва да има систематизиран начин на процесите и да се осигури обучение за прилагане на услугите, достъпни за вътрешните клиенти. Всяка организация има система, която се използва за изпълнение на някаква задача или за извършване на каквато и да е работа. Когато вътрешните клиенти са доволни, това води до успеха на организацията.
Проблеми, свързани с работата:
- Няма достатъчно познания за вътрешните процеси или работни системи, което води до това, че те не могат да свършат работата правилно.
- Не знаят какви са техните работни роли или се отклоняват значително от тяхната работна роля, тъй като понякога се очаква да се съгласят с каквито и да било изисквания от висшето ръководство или не знаят какво да правят, тъй като не са били информирани за работата.
- Недостатъчна подкрепа от отдела за човешки ресурси за мотивация и развитие в организацията.
- Липса на обучение, необходимо за изпълнение на работата / задачите / проектите.
- Липса на насърчение, признание и оценка на работата на човек.
- Липса на процедури за здраве и безопасност, които трябва да бъдат въведени, за да може клиентът да изпълни работата, както и проверки дали работното място е подходящо за свършената работа.
- Неизползването на най-новите технологии, за да се справи със съществуващите усъвършенствани системи, които могат силно да нарушат работния процес с партньорски компании, които са напред в използването на технологиите.
- Липса на стандарти за услуги, управление на записи, съхранение и извличане на данни, стандарти за търговия и др.
- Липса на цели за изпълнение, показатели за изпълнение и графици за постигане на задачите.
- Работа, която не отговаря на целта SMART.
- Липса на комуникация / споделяне на информация, което е основен факт в повечето организации, които трябва да бъдат взети под внимание.
- Липса на помощ и съвети от висшето ръководство.
Лични проблеми:
- Не дава избор, а делегира работата на определени хора, без да получи тяхното съгласие или принос.
- Нечестно отношение.
- Не даващи равни възможности.
- Дискриминация.
- Проблеми със защитата.
- Правене на расови забележки или забележки относно външния вид.
- Не е включен в процесите в екипа.
- Усещане за пренебрегване.
5.2 Обяснете начините за справяне с проблемите
Проблемите се случват навсякъде и има във всяка организация. Проблеми съществуват в личния и професионалния живот, но важният факт е да не бягате от проблемите, а да се изправите срещу тях и да се справите с тях. Малките проблеми през повечето време се игнорират в смисъл, че ще изчезнат, но всички възникващи проблеми, били те големи или незначителни, трябва да бъдат анализирани и разрешени, в противен случай това ще попречи на вашия напредък. Незначителните проблеми могат да се трупат, ако не се решат и да причинят огромни пречки. Справянето с проблемите укрепва личността и преподава уроци. Придобивате много опит в справянето с проблеми.
Проблемите трябва да се решават възможно най-скоро, в противен случай те стават все по-големи и по-късно ще бъдат по-трудни за решаване. Не бива да свикваме с живот с проблеми и да сме убедени, че трябва да живеем с него. Това ще има сериозни последици за качеството на живот и работата на работното място. Оставянето на нерешен проблем ще отвори врати за много други проблеми или ще доведе до много други проблеми.
Когато проблемите са ваши:
- Промяна в начина, по който мислим за проблемите. Вместо да мислим, че проблемите са част от ежедневието, трябва да мислим, че трябва да живеем без проблеми. Това ще ви мотивира да се справите с проблема.
- Винаги се фокусирайте върху решението, от което се нуждаете от проблема. Фокусирането върху проблема може да ви направи стресирани и претоварени и няма да ви позволи да търсите решение. Затова се съсредоточете върху това как ще се чувствате, ако проблемът е решен и се мотивирайте да се справите с него.
- Гледайте на проблема като на проблем на друг човек и това ще ви улесни да се справите с него. Когато имаш чувството, че е твоя, те влачи надолу. Мисленето по обратния начин ви помага да излезете с идеи за справяне с проблема.
- Трябва да приемете факта, че няма проблем, който да не може да бъде решен. Това ще освободи ума ви, ще ви даде надежда и ще ви помогне да се справите ефективно с него.
- Бъдете уверени, че проблемът може да бъде разрешен и останете фокусирани върху решението, а не върху причината.
- Разглеждайте проблема като възможност да научите нови неща, защото докато се справяте с проблема, ще научите много и ще придобиете много нови преживявания. Помага ви да израствате като силен човек и да имате силна сила на волята.
- Когато проблемите от един и същи вид се повтарят, е добре да не се справяте с тях по начина, по който се е справяло преди, а да вземете съвети от други и да използвате друга процедура, за да се справите с него, за да не се повтаря в бъдеще.
Когато това е проблем на клиента:
- Поставете се в ситуацията и мисленето на клиента и оставете настрана чувството, че не сте отговорни за проблема. Фокусирайте се върху клиента и неговото положение. Запази спокойствие.
- Слушайте ги активно, тъй като те искат да ги слушате. Попитайте ги защо са разстроени и какъв е проблемът и как се е случило.
- Не бързайте незабавно с изводите, а ги слушайте напълно и изчакайте да приключат. Не прекъсвайте и двете.
- Наблюдавайте езика на тялото им.
- Повторете им това, което сте чули, за да потвърдите, че сте чули правилно.
- Бъдете съпричастни и им покажете, че сте разбрали защо са разстроени.
- Извинете се, ако това е била вашата грешка или грешката на организацията, признайте и приемете техните опасения и им представете решение. Предоставете им избор на решения, ако е възможно.
- Предприемете действия и последващи действия по проблема, като ги информирате за стъпките, които ще бъдат предприети за разрешаване и как ще бъде разрешен.
- След като бъде разрешен, свържете се с клиента, за да кажете, че проблемът, с който се е занимавал, вече е разрешен. Това ще зарадва клиента и ще покаже, че наистина се грижите.
5.3 Обяснете целта и стойността на процедура за подаване на жалби, ако е приложима
Процедурата за жалби на клиенти е систематичен метод, използван от всяка организация за получаване, записване и отговор на жалби, направени от клиентите. Също така помага за ефективно и ефективно наблюдение на състоянието на жалбата. Това се използва за подобряване на работата на организацията.
Целта и стойността на процедурата за разглеждане на жалби са:
- Осигурява официален път за справяне с проблеми и проблеми.
- Гарантира, че жалбите се разглеждат справедливо и се разглеждат наведнъж в рамките на договорените срокове.
- Помага за конструктивно разрешаване на жалби, без да уврежда отношенията.
- Помага за поверителност.
- Помага с подходящ отговор.
- Насърчава добрите практики по заетостта.
- Насърчава хармонията на работното място.
- Помага за намаляване на тормоза, тормоза и виктимизацията по време на работа.
- Подобрява задържането на клиентите и дава добра репутация на организацията.
- Помага на организацията да вземе решение за подходящи действия по отношение на жалбата.
- Помага на организацията да идентифицира своите области на слабост, като по този начин помага за подобрение и развитие.
6.1 Обяснете целта и предимствата на наблюдението на вътрешното удовлетворение на клиентите и как да го направите
Удовлетвореността на клиентите трябва да се следи, за да се подобри работата на организацията. Има много показатели, които могат да се използват за наблюдение на вътрешната удовлетвореност на клиентите и качеството на вътрешното обслужване на клиентите, предоставяно от организацията. Това може да стане чрез:
- Получаване на отзиви от персонала и поемане на анкети от тях от време на време.
- Проверка на времето, необходимо за отговор на запитвания.
- Събиране на информация за това как са разбрали за тази организация и какво ги е накарало да искат да работят с организацията.
- Мониторинг на продажби и други сметки.
- Статистика на клиентите, които остават в организацията и напускат организацията.
- Броят на получените жалби и разрешените жалби.
- Наградите, получени или номинирани за определена година или период от време.
- Изпълнение спрямо стандартна цел за подобрение.
- Проверка как са доставени услугите и продуктите.
- Проверете за всякакви заявки в подобрения на услугата.
- Мониторинг на предоставянето на услуги.
- Мониторинг на възприятието на клиентите за организацията.
Целта и стойността на мониторинга на вътрешната удовлетвореност на клиентите са:
- Помага за подобряване на уменията за обслужване на клиенти в рамките на организацията.
- Ще помогне на организацията да подобри своите работни стандарти и предоставяне на услуги.
- Вътрешните клиенти имат чувство за сигурност и ще знаят, че организацията се грижи за тях.
- Клиентите се чувстват оценени.
- Подобрява работата на организацията.
- Подобрява печалбата за организацията.
- Вътрешните клиенти, когато се грижат, ще се грижат за организацията и ще привлекат повече външни клиенти.
- Организацията научава много чрез вътрешни проучвания и обратна връзка.
- Клиентите знаят, че мислите им се слушат.
6.2 Опишете техники за събиране и оценка на обратната връзка с клиентите
Обратната връзка е процес, чрез който организацията получава реакции от клиентите относно техните продукти и услуги или изпълнението на определена задача. Това е съществена част във всеки бизнес или организация. Обратната връзка помага за изготвянето на бъдещи планове и напредък в бизнеса.
Някои техники за събиране и оценка на обратна връзка са:
- Кутия за предложения - Тази кутия може да се съхранява на рецепция или близо до входа на организация и клиентите могат да пускат анонимно предложения в кутията за всякакви проблеми, запитвания или подобрения. Те могат да се събират редовно и да се обсъждат на срещи, за да се вземат решения за най-добрите възможни резултати. Нашата организация има кутия за предложения на входа на сградата.
- Книга с коментари - Това не е нещо, което всеки би искал да използва, но все пак може да бъде оставено в ъгъла на рецепцията, за да могат клиентите да пишат в коментари и предложения. В нашата организация имаме книга с коментари за проблеми с поддръжката на сгради.
- Листове за обратна връзка или оценка - Тези листове могат да се изпращат на клиентите или да се поддържат достъпни в интранет, така че клиентите от различни отдели да могат да отговарят на въпроси в тази форма или да записват предложения въз основа на опита си с услугата, работата на организацията и начина, по който те се чувстват или са третирани от организацията във всеки аспект.
- Въпросници - Те могат да бъдат изпратени отново по имейл или по пощата или по телефона, или лице в лице, или да бъдат достъпни в интранета. Клиентите могат да изберат да отговорят анонимно на тези въпроси, като предоставят само информация за отдела или дирекцията, за която работят. Нашата организация прави това всяка година чрез връзка в интранета. Повечето хора ще се колебаят да попълнят това лице в лице или по телефона, така че най-добрият метод би бил интранетът.
- Процедура за подаване на жалби - Това е друг процес, чрез който се чува гледната точка на клиентите и техните проблеми. Това е процес, чрез който клиентите могат да изразят своите мисли.
- Фокус групи и процеси за оценка на участието също могат да се използват за наблюдение на удовлетвореността на клиентите. Нашата организация има (______) ден всяка година, където имаме шанс да участваме в дискусии и оценки на напредъка на компанията, проектите, по които се работи или които ще бъдат стартирани, и всякакви ефекти от представянето на организацията върху клиентите и как клиентите се чувстват за организация. Съществуват и различни дейности, които помагат за подобряване на комуникацията и взаимоотношенията между вътрешните клиенти и между клиентите и организацията.
Въпреки че всичко по-горе са различни техники за оценка на удовлетвореността на клиентите, трябва да се внимава, за да не се натоварват клиентите, които искат обратна връзка. Организацията трябва да гарантира, че клиентите не са подложени на натиск и заинтересованите кандидати могат да бъдат помолени да участват във фокус групи и оценка за участие.
6.3 Обяснете предимствата на непрекъснатото усъвършенстване
Непрекъснатото усъвършенстване помага на организацията постепенно да придобие умения да намира проблеми и да ги решава, така че да се следват политиките на организацията и да се изпълняват целите. Това се прави чрез систематично използване на техники и методи, които доказано подобряват ефективността. Това помага за подобряване на продуктите и услугите. Процесът включва идентифициране на проблема, дефиниране на проблема и анализ на начините за решаването му, проучване на начини за решаване на проблема, избор на най-добрия начин или метод за решаване на проблема, прилагане на най-добрия метод за решаване на проблема и накрая преглед на резултатите.
Ползите от непрекъснатото усъвършенстване са:
- Това води до по-добри резултати в бизнеса, що се отнася до разходи, производителност, срокове, печалба и доставка.
- Подобрява удовлетвореността на клиентите.
- Помага на клиентите да подобрят производителността и помага на организацията да подобри своите резултати.
- Насърчава клиентите да поемат собствеността върху работата си.
- Помага за работа в екип и изграждане на екип.
- Мотивира работата в рамките на организацията.
- Като цяло организацията и нейните клиенти процъфтяват.
За първия раздел с въпроси за това устройство, моля, следвайте връзката по-долу:
Предоставяне, наблюдение и оценка на обслужването на клиенти на вътрешни клиенти - Част I
Надявам се, че това ви е било от полза. Благодаря ви, че четете. Ако имате някакви въпроси, моля не се колебайте да се свържете с мен.
Благодаря ти.