Съдържание:
- Отзиви на клиенти спрямо отзиви за продукти
- Клиентът винаги е прав?
- Фалшиви отзиви на Amazon
- Amazon използва обратна връзка с клиентите, за да оцени продавачите
- Можете ли да помолите Amazon да премахне лоши отзиви?
- Amazon премахва отзивите само по следните причини:
- Защо обратната връзка е толкова важна за Amazon?
- Обратната връзка от клиентите ви дава ценни данни за вашата репутация.
- Въздействието на обратната връзка, чиито списъци са показани в полето за покупка.
- Amazon ще спре или затвори вашия акаунт, ако оценката ви за обратна връзка е твърде ниска.
- Обратната връзка е обществена.
- Как мога да предотвратя отрицателната обратна връзка?
- Как мога да получа повече обратна връзка с клиентите?
Как да подобрите отзивите и репутацията на клиентите си като продавач в Amazon.
Christian Wiediger чрез Unsplash
Отзиви на клиенти спрямо отзиви за продукти
В миналото в Amazon отзивите на клиентите и отзивите за продукти вървяха ръка за ръка. Но днес и в обозримо бъдеще Amazon ги раздели на две отличителни метрики. Каква е разликата?
Отзивите на клиентите са преглед на вашия бизнес и бизнес практики и се показват публично на витрината на Amazon.
Прегледите на продукти са мненията на клиентите за продуктите и те се показват публично на страницата с подробности за продукта.
Ще се съсредоточа върху отзивите на клиентите тук на тази страница, въпреки че и двете са от решаващо значение за успеха на вашия бизнес. Тук ще опиша как работи обратната връзка с клиентите за вашия бизнес и как най-добре да контролирате всички щети, които причинява на вашата онлайн репутация.
Клиентът винаги е прав?
Знам, знаете и повечето собственици на бизнес знаят за поговорката „клиентът винаги е прав“, но те винаги казват този език на бузата. Репутацията на бизнеса зависи от щастието на клиентите му; на пазара в Амазонка не е по-различно. Една компания процъфтява с успешна репутация.
Фалшиви отзиви на Amazon
Онлайн светът отбелязва нарастване на фалшивите отзиви (както положителни, така и отрицателни), размяна на рецензии, неверни твърдения за нарушаване на авторски права на продукти и много други. Тези тактики на черната шапка се използват, за да навредят на репутацията ви и могат да ви струват пари и да унищожат години упорит труд. Тези практики са неетични и тези, които ги използват, могат да спират акаунтите си, ако бъдат открити.
Amazon използва обратна връзка с клиентите, за да оцени продавачите
Това е един от парчетата пъзел за хляб и масло за това как Amazon определя добрите продавачи от лошите продавачи. Вашата обратна връзка с продавача е вашата публична оценка за вашия бизнес за всички продукти, които продавате. Ако продавате шапки и тостери, отзивите от списъците ви с шапки ще бъдат комбинирани с вашите отзиви от списъците с тостери, за да ви дадат пълна картина на вашия акаунт. Оценката с 4-5 звезди се счита за положителна обратна връзка, обратна връзка с 3 звезди нито положителна, нито отрицателна, обратна връзка с 1-2 звезди отрицателна.
Вашите отзиви могат да бъдат разглеждани публично през целия живот на вашия акаунт. Отзивите, които получавате, са видими за 30 дни, 90 дни, 1 година и за целия живот.
Не бъркайте отзивите на клиентите с отзивите за продукти. Това може да изглежда малко странно, като се има предвид, че множество продавачи могат да продават един и същ продукт на Amazon, но рейтингите на продуктовите страници изобщо не са предназначени да оценяват продукта; вместо това те са предназначени да оценят отделния продавач. Отзивите на клиентите са преглед на вашия бизнес: колко бързо е изпратен продукт, каквито и да било проблеми с обслужването на клиентите, процеса на връщане и т.н.
Можете ли да помолите Amazon да премахне лоши отзиви?
Клиент може да направи коментар като „Продуктът куцаше, но процесът на връщане беше най-лошият, те ме накараха да платя! 1 звезда“, и тази обратна връзка да бъде представена на страницата на продукта. Това е рейтинг на вашия бизнес, както и рейтинг на продукта. Ако се опитате да накарате Amazon да премахне тази обратна връзка, едва ли ще успеете.
Amazon премахва отзивите само по следните причини:
- Отзивите включват нецензурен език.
- Отзивите включват специфична за продавача информация за самоличност.
- Целият коментар за обратна връзка е преглед на продукта.
- Обратна връзка, ако става въпрос за изпълнение или обслужване на клиенти за поръчка, изпълнена от Amazon.
Разделът за автоматизирана обратна връзка на Amazon първоначално ще определи дали обратната връзка е в съответствие с политиката на Amazon за преглед на бизнес, но не премахва проактивно обратната връзка.
Ако коментар за обратна връзка има един от изброените проблеми, но автоматизираната услуга отхвърля вашето изпращане, можете да започнете дело с представител на Amazon за преглед на коментара. Представител на Amazon обаче ми каза, че ако изпращате случаи на обратна връзка с клиенти до представители на услуги на Amazon и представителите, както и автоматизираната услуга отхвърлят подаването ви, вашият акаунт вероятно ще бъде прегледан от Amazon и в някои случаи спрян. Съществуват рискове при изпращането на случаи на обратна връзка с клиентите до представители на Amazon на живо.
Защо обратната връзка е толкова важна за Amazon?
Обратната връзка от клиентите ви дава ценни данни за вашата репутация.
Ако продукт, който продавате, има лош рейтинг, трябва да разгледате рецензиите и да видите какво показват те за вашите бизнес процеси. Опаковката на продукта може да се повреди при транспортиране, което означава да смените опаковката, в която изпращате продукта си. Може да се наложи да смените превозвачите, ако продуктите Ви пристигат със закъснение. Много добре може да бъде самият продукт, така че трябва да тествате продукта си на рафта и да изхвърлите всички дефектни единици или да ги изпратите обратно на производителя или ликвидирани.
Въздействието на обратната връзка, чиито списъци са показани в полето за покупка.
Не знам как алгоритъмът на Amazon избира победителя в кутията за покупка, но много вътрешни лица и източници на продажби са определили категорията чадъри, които съставляват алгоритъма, и отзивите на клиентите са един от тях. Ако някой друг, който също продава вашия продукт, има по-висока цена, но печели кутията за покупка, рейтингът на клиентите му за обратна връзка може да е по-висок, като по този начин ги прави по-надеждна компания, от която да купува. Компаниите, които имат над 1% в своята поръчка за дефект (ODR), са по-малко склонни да спечелят кутията за покупка, отколкото тези, които нямат над 1%. Казвам ви това, защото отрицателната обратна връзка се взема предвид при ОРС.
Amazon ще спре или затвори вашия акаунт, ако оценката ви за обратна връзка е твърде ниска.
Репутацията на продавача ви е от решаващо значение за оцеляването ви в Amazon. Без положителни оценки, Amazon е в правото си да ви отстрани от платформата им като продавач, защото не спазва тяхната политика на Amazon да бъде добър продавач за платформата.
Обратната връзка е обществена.
Във ваш интерес е да поддържате положителна обратна връзка. Дълголетието на вашата бизнес репутация може да ви даде по-голям шанс да притежавате кутията за покупка над конкуренцията си. Въпреки че тази обратна връзка може да не се показва на страницата с подробности за продукта, потребителите все още могат да получат достъп до отзивите чрез страницата на Amazon за витрината на Amazon. Кратък и учтив отговор на отрицателна обратна връзка в рамките на 24 часа може да подтикне потенциалния потребител да купува от вас, като покаже вашите бизнес грижи и е внимателен към техните недоволни клиенти.
Как мога да предотвратя отрицателната обратна връзка?
Има някои предпазни мерки, които можете да вземете, за да намалите количеството на отрицателната обратна връзка. Няма да казвам всички отрицателни отзиви, тъй като някой винаги ще бъде разстроен, независимо колко много правите за него. Amazon насърчава бизнеса да разрешава жалби на клиенти директно с клиента и да поиска промяна в обратната им връзка след разрешаване на проблема. Аз самият не съм имал голям успех с това с клиенти, които вече са ми ядосани. Клиентите, които все още не са оставили отзиви, са тези, към които се насочвате.
- Насочете се към клиенти, които все още не са дали обратна връзка. Можете да попречите на някой да остави отрицателна обратна връзка с 1-2 звезди, ако решите проблема си своевременно; с късмет те или няма да оставят обратна връзка, или ще надградят първоначалната си реакция до 3 или по-висока.
- Погледнете процеса на връщане. Лесно ли е? Най-добрият сценарий за клиентите е безплатна доставка до 30 дни след покупката. Никой бизнес не харесва възвръщаемостта - те могат бързо да превърнат деня с високи доходи в посредствен - но се случват.
- Уверете се, че винаги имате запас под ръка, ако клиент настоява да направи размяна. Запасът може да означава разликата между доволен клиент и отрицателен отзив.
- Изпращайте по-бързо. Вашите продукти получават ли се навреме? Ако вашите продукти се получават със закъснение, разгледайте вътрешните си процеси. Поръчките ли бяха изпратени същия ден или следващия ден? Също така трябва да се консултирате с вашия оператор дали проблемът е в тежките метеорологични условия или закъсненията в изпращането.
- Подобрете комуникацията. Наличен ли е вашият екип за обслужване на клиенти, за да отговори в рамките на 24 часа след направена поръчка? Входящите съобщения за купувачи могат да ви спасят от страховития преглед на „Компанията никога не е отговорила. Те са измама!“ Мразя този отзив със страст, както всеки собственик на бизнес, който е вложил времето си, за да направи компанията си такава, каквато е.
Как мога да получа повече обратна връзка с клиентите?
Има законни начини за искане на обратна връзка с Amazon.
- Никога не плащайте на някой да пише отзиви вместо вас. Тази тактика на черната шапка е причината толкова много фирми да бъдат преустановени за неопределено време от Amazon.
- Можете обаче да направите една заявка на поръчка, за да може клиентът да остави обратна връзка за вашия бизнес. Направете това няколко дни след потвърдена доставка.
- Можете да персонализирате съобщението или да използвате основния шаблон, който Amazon предлага.
- Не изпращайте спам на клиента с искания за обратна връзка. Един е достатъчен, за да привлече вниманието.
© 2019 Drew Overholt