Съдържание:
iStockPhoto.com / supergenijalac
Чували ли сте някога историята за гумите Nordstrom? „Легендата“ разказва, че един ден клиент се впуснал в магазин Nordstrom, за да върне комплект гуми за сняг. Въпреки че Nordstrom не продава гуми, те с удоволствие върнаха парите. Тази история се повтаря до втръсване в книги и презентации като модел за подражание на обслужване на клиентите.
Разбира се, Nordstrom е търговец на дребно, който е придобил статут на суперзвезда за поставяне на клиентите на първо място. Но дали това е история, която може да осигури план за добро обслужване на клиентите и програми за лоялност към марката, които другите да следват? Вероятно не. Защо?
Като начало, според развенчалия сайт, Snopes.com, тази история е градска легенда. След това, докато това поведение може (акцент върху „може“) да „уау“ на всеки клиент, който осъзнае, че компанията е излязла от пътя си, то лесно може да се превърне от обслужване на клиентите към сервитут. Услугата предоставя това, за което се плаща справедливо; робството е поробено от клиентите и техните нереални изисквания.
Какви са капаните за обслужване на клиенти, които да избягвате?
Справяне с крадци за връщане на клиенти
Историята за гумите Nordstrom може да придобие болезнен обрат за търговците на дребно. Без кавги, без ограничения за връщане във времето, някои клиенти приеха това като отворена покана за кражба или „заемане“ на стоки от магазина. Пример : Клиентът ще закупи рокля или тоалет, ще го облече на парти или събитие и след това ще го върне за пълно възстановяване.
Заради възможността това да се случи, защо всеки бизнес предлага прекалено щедри политики за връщане? Защото разбират човешката природа. Хората, които правят покупка и знаят, че има дълга или неограничена възможност за връщане, ще си помислят, че ще я върнат в даден момент в бъдеще. Тогава те продължават със своя съкрушен и разсеян живот, забравят за това и може никога да не го върнат. Това е добра новина за търговците на дребно.
Няма съмнение, че приятелските политики за връщане могат да помогнат за изграждането на удовлетвореност и доверие на клиентите. Но трябва да се имат предвид тези предпазни мерки:
- Гледайте цени за връщане. Ако процентът на възвръщаемост стане прекомерен и значително намали маржовете на печалба, трябва да се обмислят промени в политиките.
- Поискайте обратна връзка. Всъщност възвръщаемостта може да бъде огромен източник на пазарни проучвания за бизнеса. Дори ако е въведена политика за безпроблемно връщане, искането от клиентите за обратна връзка относно причината за връщане може да предостави ценна информация за промяна на предлаганите продукти и услуги. Много от отговорите „промених мнението си“ или „без причина“ може да показват по-голяма честота на безскрупулни връщания.
Справяне с консултации с безплатни продукти и Scope Creep
Връщането на продукт е относително лесно. Връщате услуга? Не толкова. Въпреки че много компании имат гаранции за удовлетвореност на клиентите, за услугите трябва да бъде ясно определено какво се възстановява и кое не.
Това никъде не е по-трудно, отколкото в областта на консултирането. Консултантът може да предоставя услуги, а клиентите да казват, че не им харесва направеното, отказвайки да плащат. Подобно на примера за парти облекло, обсъден по-рано, тези клиенти "изпробват" консултант. Тъй като услугите не могат да се препродават, както може да са върнатите продукти, „възвръщаемостта“ при консултиране може бързо да изведе консултанта от бизнес.
Консултантите могат лесно да преминат в режим на сервитут като рефлекторно действие, когато клиентът изрази недоволство от този или онзи аспект от консултантския опит. Опасявайки се, че ще загубят или продажбата, или клиента, те преминават в режим „каквото е необходимо”, за да запазят бизнеса си, подкопавайки всяка печалба, която трябва да се спечели. Това също може да отклони вниманието от всеки друг бизнес на дневен ред, увеличавайки потенциала тези ангажименти също да се объркат.
Какво трябва да направи консултантът?
- Вземете всичко предварително. Има три неща, от които консултантът се нуждае предварително, преди да ангажира всеки клиент: 1) Невъзвръщаем депозит; 2) Договор или оферта, ясно определящи отговорностите на двете страни и работата, която трябва да се свърши; и, 3) Клауза за ликвидирани щети, която определя колко дължи клиентът, ако даден договор бъде развален.
- Влезте в режим „Не ме безпокойте“. Докато даден договор не бъде сключен официално, консултантите трябва да приемат политика за „без телефонни обаждания / имейл / срещи“ с клиентите. Тези комуникации могат бързо и лесно да се консултират с безплатни услуги, понякога дори да бъдат само достатъчно съвети за клиента да прекара информацията и да я направи сам (или с по-евтин, конкурентен консултант). Резултат? Консултантът никога не се наема или плаща.
- Не забравяйте, че анализът е консултация. Едно от трудните неща, с които консултантите се сблъскват при създаването на предложения, е въпросът за анализ: Колко анализ на проблема с клиента трябва да бъде включен в предложението? Отговор: Не много. Определете проблема, който трябва да бъде решен, но не го анализирайте. Анализът е високо ценено умение в основата на консултантския процес. Вградете времето за анализ и таланта в предложението!
- Внимавайте за Scope Creep. В договора параметрите за телефонни консултации и други комуникации по време на проекта трябва да бъдат дефинирани, така че възможността за пълзене на обхвата ( Wikipedia ) да бъде намалена или елиминирана. Обхватът се пропуска, когато се изискват и очакват от клиента големи промени или допълнителни услуги, без съпътстващи промени и допълнения към договора. Отново приемането на политика „Не ме безпокойте“, с изключение на случаите, посочени в договора, може да помогне да се контролира това.
© 2013 Хайди Торн