Съдържание:
- Как да поздравите, когато отговаряте на телефона
- Бъдете готови да си водите бележки
- Използвайте правилния етикет на телефона
- Покажете съпричастност
- Всеки трябва да знае Вашите бизнес политики
- Начини за телефон
- Правилно използване на граматиката
- По телефона срещу разговори лице в лице
- Остани съсредоточен
- Премахване на фоновия шум
- Дайте устна обратна връзка
- Обработка на жалби на клиенти
- Използване на автоматизирана система за отговаряне
- Вариант нула за жив човек е задължителен
- В заключение
Правилният етикет на телефона е от решаващо значение за успеха на бизнеса.
Управлявах бизнес повече от 35 години и научих колко е важно да обуча персонала си да знае как да отговаря на телефона и да се справя по телефонни разговори по бизнес начин.
Правилният етикет на телефона изисква знания как да реагирате, да си водите бележки и да впечатлявате клиентите с професионализъм. Това са решаващи неща за разбиране, така че нека да започнем.
Как да поздравите, когато отговаряте на телефона
Първите няколко секунди от телефонно обаждане могат да повлияят на удовлетвореността на клиентите повече от всичко, което следва. Той задава тон и искате да впечатлите клиентите с професионализъм, когато отговаряте на обаждания.
Не искате вашият персонал да отговори с дълъг изтеглен шпион. Но може да имате предпочитание към това, което трябва да бъде приветстващото въведение.
Напишете скрипт и го предоставете на целия персонал. Трябва да е просто и точно, като например „Благодаря или се обадихте на Xyz Corporation. Как мога да ви помогна?“
В някои случаи може да искате служителите ви да посочат своето име или името на конкретния отдел. Като например "Това е счетоводният отдел. Как мога да ви помогна?"
Не забравяйте да инструктирате персонала си да отговаря професионално на вашия бизнес телефон, така че всички да извеждат едно и също съобщение последователно. Дори наетите на непълен работен ден трябва да бъдат включени в това обучение.
Бъдете готови да си водите бележки
Бележник или хартия и химикалка или молив трябва да са на разположение по всяко време от всеки телефон.
Персоналът трябва да напише името на повикващия, преди да се включи в дискусията. В противен случай може бързо да се забрави. Ако обаждащият се не казва името си, поискайте го, преди да продължите.
Записвайте подробности от разговора, докато говорите. Важно е да знаете с кого сте разговаряли и какво е било обсъдено. Това помага, ако по-късно отново трябва да се обърнете към телефонния разговор.
Използвайте името на повикващия от време на време през целия разговор. И отново в крайна сметка, когато им благодарите за обаждането. Когато повикващият ви чуе да повтаряте името му, те ще почувстват, че са важни за вас.
Използвайте правилния етикет на телефона
Нямаме предимството на визуална обратна връзка или език на тялото, когато говорим по телефона. Фокусът винаги трябва да бъде върху създаването на положително впечатление за вашата компания.
Покажете съпричастност
От съществено значение е да обърнете допълнително внимание на начина, по който звучи другата страна. Опитайте се да разберете чувствата на обаждащия се.
Ако са разочаровани от нещо, проявете състрадание и разбиране. Полагайте всички усилия да изслушате и да отговорите според нуждите им.
Всеки трябва да знае Вашите бизнес политики
Ще има моменти, когато някой ще отправя неразумни заявки по телефона. Ето пример за това как това може да работи срещу вас:
След този опит направих политика само да приемам поръчки, предплатени с пари в брой или с кредитна карта.
Политиките не са предназначени да затрудняват нещата. Те имат за цел да поддържат бизнеса печеливш. Затова се уверете, че всички ваши служители знаят вашите правила и се придържат към тях, когато се занимавате с клиенти по телефона.
Начини за телефон
Изискват се добри маниери, когато говорите с клиентите. Веднъж хванах служител да се ядосва, когато клиент поиска помощ. Той го прие лично и разговаря с клиента по недружелюбен начин.
Трябва да откриете рано, ако това се случва, за да можете да го коригирате, преди да нанесете прекалено голяма вреда на вашата компания.
Клиентите винаги помнят как се отнасят с тях, когато искат помощ. Те помнят кога са малтретирани повече, отколкото когато са третирани добре.
Правилно използване на граматиката
Ако наемете хора, които не използват английски като свой роден език, те може да не използват правилната граматика. Това може да направи лошо впечатление на вашата компания.
Тези служители може да са много добри в това, което правят, но може да не искате те да отговарят на вашите телефони. И ако го направите, може да е от полза за вашия успех, ако трябва да осигурите на тези служители някаква форма на ESL обучение.
По телефона срещу разговори лице в лице
Когато работите лице в лице с някого, е лесно да се съсредоточите върху този човек. Но когато говорите по телефона, имате само гласа им в ухото.
Остани съсредоточен
Около вас може да се случват неща, които привличат вниманието ви далеч от обаждащия се. Не позволявайте това да се случи. Това ще създаде усещане за незаинтересованост в съзнанието на обаждащия се. Може да загубите добър клиент заради това.
Премахване на фоновия шум
Фоновият шум може да направи служебния телефонен разговор да изглежда много непрофесионален. Уверете се, че вашата работна среда е настроена така, че вашият персонал да има възможно най-малко разсейване, особено за тези, които работят по телефона.
Дайте устна обратна връзка
Също така е жизненоважно да дадете устна обратна връзка на повикващия, за да покажете, че разбирате техните проблеми или притеснения. Инструктирайте персонала си да го направи. Помага при работа с обаждащи се, които се оплакват или имат проблеми.
Разочарован телефонен обаждащ се
Изображение на Герд Алтман от PIxabay
Обработка на жалби на клиенти
Клиентите винаги ще помнят колко отзивчиви са били вашите служители на техните проблеми. Положителното отношение ще направи трайно впечатление и може да донесе повече бизнес в бъдеще.
Не забравяйте това, когато говорите по телефона. Човек не може да види повикващ, така че вербалната комуникация е по-важна от всякога. Опитайте се да забележите нивото на стрес на повикващия. Тонът им можеше да направи това очевидно. Отговорете на това с позитивно и приятелско отношение.
Създайте политика, за да знаете как вашата компания е избрала да се справи с ежедневните проблеми. Уверете се, че целият персонал знае тези правила, за да може да отговори бързо и решително на оплакванията на клиентите по телефона.
Използване на автоматизирана система за отговаряне
Най-добре е да предоставите прост списък с опции, които повикващият може да избере, като например достигането до най-търсените отдели или персонал.
Всичко, което е необходимо, е кратък поздрав, който обявява името на компанията, както и прост за следване списък с опции за маршрутизиране. Някои компании използват поздрави, от които повикващите се страхуват да ги слушат, защото искат бързо да се свържат с точния човек.
Никога не губете времето на обаждащия се с рекламни съобщения в поздравителното съобщение. Продължителните поздрави могат изключително много да попречат на повторните повикващи, които вече познават вашата компания.
Вариант нула за жив човек е задължителен
Винаги включвайте лесен метод за достигане до рецепционист, който може да помогне на обаждащите се, които не знаят със сигурност с какъв отдел трябва да говорят за даден проблем. Поради тази причина вариант нула е задължителен.
В заключение
С правилната конфигурация на вашата телефонна система и делови начин на отговаряне и обработка на обаждания, вашите клиенти ще забележат професионализма на вашата компания. Това ще ги накара да се връщат винаги, когато имат нужда от нещо, което вашият бизнес предоставя.
© 2012 Глен Сток