Съдържание:
- Ефективна комуникация с клиентите
- 2.1 Опишете разликата между слуха и слушането
- Четири категории на слуха и слушането
- 2.2 Опишете как слушате активно
- Как да покажете, че слушате
- Слух срещу слушане
- 2.3 Опишете как четете както положителния, така и отрицателния език на тялото
- Положителен език на тялото
- Отрицателен език на тялото
- Комбинации от жестове
- Не разчитайте само на езика на тялото
- 2.4 Обяснете как ефективно използвате езика на тялото
- Как използвам езика на тялото
Ефективна комуникация с клиентите
Комуникацията е много важен инструмент, когато става въпрос за обслужване на клиенти. Включва много други умения и характеристики, на които съветникът за обслужване на клиенти трябва да се съсредоточи и да се придържа. Тази статия обхваща дискусии, свързани със слуха и слушането, различните видове слушатели, как активно да слушате, как да четете както положителния, така и отрицателния език на тялото и как ефективно да използвате езика на тялото.
Ефективната комуникация включва много различни умения.
leaderhospitality.com
2.1 Опишете разликата между слуха и слушането
Повечето хора смятат, че слушането и слушането са едно и също, докато не е така. Слухът е просто чуване на звук, чувате звуци през цялото време, дори когато се концентрирате върху някаква работа, просто го чувате и не го приемате на сериозно, тъй като това може да бъде постоянно звук около вас през цялото време. Примери могат да бъдат звуци от машини, вятър, дъжд, чат, музика, превозни средства, течаща вода и т.н.
Слушането всъщност се концентрира върху определен звук или глас или разговор. Това може да се разглежда като напредък към само изслушване. Когато слушате, вие се концентрирате върху звука, а мозъкът обработва информацията и вие разбирате нещата или отговаряте на тях.
Когато някой говори, можете да чуете гласа му, без да слушате какво говорят. Просто звукът достига до ушите ви, но пълната информация не достига до мозъка. Само чуването на нещата може да доведе до недоразумения и пропусната информация.
Слушането е много важно умение, от което се нуждаете, когато работите в обслужване на клиенти или във всяка област, която изисква слушане на хора. Когато хората говорят, те изразяват своите чувства, мисли, възгледи, те ви казват своите нужди и проблеми. Така че, за да им осигурите подходяща помощ и съвети, трябва да слушате какво говорят, много внимателно и да ги разберете. Нуждае се от много внимание и концентрация. По този начин човекът, който говори, знае, че чувствата му се признават. Кара човека да чувства, че искрено се грижите за него.
Четири категории на слуха и слушането
Според toastmasters.org, слушането и слушането попадат в четири основни категории.
- Неслушащ - Този, който чува изговорените думи, но е угаден или предварително зает с други мисли
- Пасивен слушател - Този, който чува изречените думи, но не разбира или поглъща напълно разговора или слуха
- Слушател - Този, който слуша оратора и приема или поглъща това, което според тях е важно.
- Активен слушател - Този, който се фокусира изцяло върху говорещия и слуша всяка една дума с пълна концентрация и без разсейване.
Всеки слушател ще попадне в една от горните четири категории. За да може човек да е добър слушател, трябва да бъде активен слушател.
slideshare.net
2.2 Опишете как слушате активно
Активното слушане е да чувате какво всъщност казват хората, дума по дума. Уменията за слушане са много важни, когато работите с хора, особено с обслужването на клиенти. Уменията за слушане имат голямо влияние върху работата ви и начина, по който изграждате отношения с колеги и клиенти.
- Ние слушаме, защото,
- Трябва да получим необходимата информация
- Трябва напълно да разберем какво казва ораторът
- Слушаме, за да научим нови неща
- Слушаме да вземаме решения без грешки
- Слушаме да предоставяме подходящи съвети и насоки
- Слушаме и за забавление (далеч от работа)
Това, че сте по-добър слушател, ще ви помогне да бъдете по-продуктивни, ще подобрите представянето си, ще ви помогне да договаряте нещата и ще постигнете успех на работното място. За да бъдете активен слушател, трябва да практикувате активно слушане. Човек трябва да положи усилия, за да се концентрира върху това, което говори говорителят, и да разбере и говорещия. Трябва да избягвате отвличане на вниманието, да не се отегчавате, да останете фокусирани и да проявявате интерес към това, което говорителят се опитва да каже или предаде. Около вас може да има шум и разсейване. Но трябва да се научите да ги игнорирате и да останете фокусирани и концентрирани.
Как да покажете, че слушате
Активен слушател трябва да признае говорещия, да му каже, че обръщате внимание на това, което говорят, като ги гледате директно и нямате разсейващи мисли в съзнанието си. Активен слушател също трябва да търси езика на тялото на говорещия, тъй като той може да предаде много неща.
Трябва да покажете, че слушате, и да докажете това, като кимате с глава, усмихвате се, показвате правилни изражения на лицето, когато говорят, поддържате правилен език на тялото, за да покажете, че се интересувате от това, което казват и също така признавате.
Активен слушател не трябва да поема нещата и да преценява нищо по себе си. Те трябва да получат обратна връзка за това, което са слушали, да рефлектират върху това, което са разбрали, и да го изяснят с оратора, като задават въпроси между тях и като повтарят определени разговори, за да изяснят, че сте го слушали и разбрали правилно. Това също така дава увереност и надежда на оратора, че сте слушали, готови сте да помогнете и че наистина ви е грижа. Обобщаването на разговора в края ще помогне за разрешаването на всякакви съмнения или недоразумения.
Един активен слушател също така трябва да запази спокойствие и да слушате и да не прекъсват по средата, тъй като това може да направи разочароващо на говорителя, да забравят нещата и да нарушат потока. На въпрос, който имате в ума си, може да се отговори, ако говорителят е оставен да говори, без да прекъсва. Затова е добре да изчакате високоговорителя да свърши и след това да зададете въпроси.
В крайна сметка, докато отговаряте на разговора или на това, което сте слушали, бъдете отворени и честни. Излагайте своите мисли и мнения по начин, който не наранява говорещия, с други думи, уважавайте чувствата и мислите на говорещия, докато отговаряте на тях. Също така се отнасяйте с тях по начина, по който искате да се отнасяте към вас. Това се отнася за всяка роля и ситуация.
Слух срещу слушане
Език на тялото
forensicscolleges.com
2.3 Опишете как четете както положителния, така и отрицателния език на тялото
Езикът на тялото е много важен аспект, който има значително значение в комуникациите и взаимоотношенията, тъй като показва чувствата, поведението и значението на това, което хората казват. Той идва навсякъде, където е свързана комуникацията, тъй като понякога те се използват придружени или не с изговорени думи. То може да бъде както положително, така и отрицателно. Може да се разбере от начина, по който говорителят или клиентът се държи или реагира.
Положителният език на тялото се изобразява, когато човек е щастлив и се чувства комфортно, докато негативният език на тялото се изобразява, когато човек е нещастен, разстроен, ядосан и неудобен.
Положителен език на тялото
Положителният език на тялото е добър, той ни казва, че човекът е надежден и показва, че се интересува и участва. Хората, когато изобразяват положителен език на тялото, седят в спокойна поза, с отпуснати ръце и крака, поддържат добър контакт с очите, усмихват се, кимат в съгласие с положителни приемливи отговори, правят бележки с важна информация, навеждат се към вас, докато говорят, и имат топли жестове. Дишането е нормално и те са готови да слушат и да предоставят повече необходима информация.
Отрицателен език на тялото
Отрицателният език на тялото не е толкова добър, тъй като човекът, който го изобразява, може да бъде по-малко надежден и по-малко заинтересован или ангажиран. Не винаги е така, тъй като те могат да изобразят тези характеристики, когато са уморени или се случват твърде много неща наведнъж.
Хората, когато изобразяват негативен език на тялото, могат да изглеждат напрегнати и да имат твърди ръце, треперене на краката, подпиране на главата на ръцете, прозяване, нетърпение и прекъсване, разсейване, липса на правилен контакт с очите, глави надолу, търкане на лицето или врата, ще се отклонят от вас, ще имат схванато лице, намръщят се, ще се опитат да скрият лицето им, ще проверят времето и понякога могат да бъдат агресивни и обидни.
Комбинации от жестове
Хората, изобразяващи или позитивен, или негативен език на тялото, не изобразяват само един жест наведнъж, или не изобразяват всички жестове по всяко време. Хората изобразяват комбинация от жестове. Например „наведете се напред, усмихнете се и кимнете“.
Жестовете на хората могат да преминават от един на друг. Например, седнете прави, за да се облегнете, усмихнете се намръщени, прави ръце на кръстосани ръце, но това не означава, че те са преминали от позитивно към негативно изображение на езика на тялото. Човек трябва да гледа, анализира и разбира езика на тялото. Човек трябва да наблюдава езика на тялото на човека от самото начало до края на срещата.
Ако човек изглежда неудобно, трябва да имате положителен подход и да го накарате да се почувства добре дошъл и важен, за да се почувства по-добре и да започне да изобразява позитивен език на тялото. Можете също така да попитате човека дали има някакви нужди или изисквания, така че те да се чувстват комфортно.
Не разчитайте само на езика на тялото
Езикът на тялото може да се използва само частично, за да се вземе решение за поведението или отношението на човека към ситуацията или разговора и не може да се използва като единственият инструмент, на който може да се разчита. Трябва да се вземат предвид други реалности в разговора или взаимодействието. Физическите движения и изражения на лицето са само част от разговора, така че човек трябва да отдаде значение на думите, които човек говори и как се чувства.
Човек също трябва да разгледа културите на говорещия, тъй като „да бъдеш резервиран“, „кръстосване на ръцете“ и „окачване на главата надолу“ може да бъде част от тяхната култура и да не се приема като отрицателен език на тялото. Така че комбинацията от всичко трябва да се събере, преди да се премине към заключение или решение, вместо да се разчита само на езика на тялото.
2.4 Обяснете как ефективно използвате езика на тялото
Езикът на тялото играе много важна роля в човешкото общуване, било то професионално или лично. Помага да се разбере човек чрез движенията на тялото и жестовете му. Ако разбирате добре езика на тялото, по-голямата част от това, което другият човек се опитва да ви каже, ще бъде разбрано от езика на тялото му.
Толкова много информация като честност, увереност, надеждност, уважение, приветливост, удобство, омраза, вражда, одобрение, несъгласие, щастие, тъга, вълнение, гняв, интерес, скука, умора, участие и т.н. може да се разбере чрез езика на тялото. Използваме почти всички части на тялото си, за да изпращаме сигнали на другите и това е, което се състои от езика на тялото. Примери за това са очите, устата, езика, устните, челото, раменете, ръцете, пръстите, краката и стъпалата.
Как използвам езика на тялото
Използвам езика на тялото и използвам езика на тялото на другите, за да общувам ефективно с хората. Понякога може да има обърквания, когато човек казва точно обратното на това, което изобразява. Пример, показвайки ядосано и разстроено лице и казвайки, че всичко е наред. В такива случаи човек трябва да отдели време, за да наблюдава и анализира истината, като наблюдава езика на тялото на този човек.
Използвам езика на тялото, за да общувам ефективно с хората. Поддържам зрителен контакт с оратора, слушателя или аудиторията, но това не означава, че мога да гледам постоянно човек, защото това създава безпокойство. Ръкувам се в професионална среда и ръкостискането може да разкаже много. Ръкостискането трябва да е твърдо. Опитвам се да не кръстосвам ръце, тъй като това ще каже на другите, че не съм отворен за идеи и факти. Седя прав и отпуснат, усмихвам се и кимам с глава за одобрение / слушане.
Лицето отразява нечии чувства и мисли. Както се казва, „Лицето е индексът на ума“. Така че повечето мисли са изобразени чрез мимики. Аз съм естествен и се държа така, както съм и не излагам никакви фалшиви изрази, тъй като това също ще покаже нечестност. Поддържам езика на тялото си в синхрон с това, което говоря, и това помага за изграждането на доверие.
Когато използвам жестове с ръце, внимавам да не обидя никого и използвам жестове, които показват, че съм отворен за мисли и идеи. Не правя нищо друго като рисувам с ръце, тъй като това сигнализира на другите, че не съм заинтересован или замесен. Също така използвам изражения на лицето, докато показвам признаци на съпричастност, щастие, изненада, нетърпение и т.н. Взимам предвид какво съм слушал или какво трябва да предам, и говоря това, което чувствам, но по начин, който не засяга никого. Там, където има съмнения, задавам въпроси, за да изясня нещата.
Надявам се, че информацията в тази статия ви е била полезна. Това е само за справка. Ако имате въпроси или искате да споделите своя опит, моля, направете го в раздела за коментари по-долу.
Всичко най-хубаво!
Ако искате да разгледате повече статии за комуникация с клиенти, моля, следвайте връзките по-долу.
Как да общуваме с клиентите: Въпроси и говорене
Как да общуваме с клиентите: Избор на думи, тон и диалекти