Съдържание:
- Кога клиентите трябва да се оплакват?
- Как да се оплаквате от обслужване на клиенти
- Как да подавам оплаквания до мениджъра
- Ако не получите резултати, вдигнете го по-високо!
- И още по-високо!
Кога клиентите трябва да се оплакват?
Простият отговор е, че когато нещо не е това, за което сте платили, е време да се оплачете. Ако имате работа с реномирана фирма, те искат вашата обратна връзка; това е единственият начин да изпреварят играта на този тесен бизнес пазар.
Поговорката гласеше: „За всеки човек, който се оплаква, 10 други също не са доволни“. В ерата на интернет може би новата поговорка трябва да бъде „Всеки човек, който се оплаква онлайн, достига до хиляди други потенциални клиенти“. Тъй като фирмите знаят, че са само на няколко кликвания от забравата, те искат да получат положителна обратна връзка онлайн и искат да спрат проблемите, преди да прераснат в лоши „оценки“ на сайтовете за преглед на клиенти.
Повечето хора просто се нуждаят от няколко умения, за да се оплакват ефективно и да получат решение. И хората трябва да знаят къде да подават жалби, вместо да се задушават за това и да не предприемат действия. Наистина можете да получите резултати, когато се оплаквате, ето някои стратегии, които съм използвал и те са работили!
Оплаквайте се ефективно, а не в гняв.
Как да се оплаквате от обслужване на клиенти
Обслужването на клиенти често е първото място, от което трябва да започнете, ако имате жалба от потребител.
Има редица начини да се свържете с компания и да ги уведомите за проблемите. И да, те наистина обръщат внимание. Ако не го направят, не се колебайте да публикувате рецензия за своя опит и да отнесете бизнеса си на друго място. Корпорациите харчат много пари за обучение на персонала си как да разрешават жалби; трябва да използвате този ресурс.
Знам, че е трудно да се изкаже оплакване. Но можете да се научите да подхождате ефективно към нещата по начини, които не плашат вас или ръководството. Често извеждането на проблем в най-ранна точка ще доведе до резултати рано и ще ви спести много стрес. Много хора не знаят какво да кажат, така че ето няколко начина за справяне с нещата:
Уведомете ги: Ако имате работа с онлайн проблем или вече сте се прибрали вкъщи и осъзнавате, че току-що закупената прясна продукция не е толкова прясна, обадете се в службата за обслужване на клиенти и обяснете. Магазините ще уважат покупката ви (направете бележка на касовата бележка, че сте разговаряли със Сю, и я датирайте, след което я вземете при следващото си пазаруване). Не е нужно да спасявате изгнилия лук и да ги връщате обратно - хранителните магазини се доверяват на клиентите си и телефонното ви обаждане и разписка показват добра воля от ваша страна. Те вероятно ще решат всеки проблем, който имате, като им дадете заместващ елемент или възстановяване на сумата. Ако нямате касовата бележка, вземете елемента обратно или попитайте дали те могат да направят запис на разговора ви и да уважат жалбата ви, когато пазарувате следващия път (за да можете да продължите и да изхвърлите лошата маруля).
Те са там, за да помогнат!
Как да подавам оплаквания до мениджъра
Отидете до ръководството и попитайте: "Какво можете да направите по този въпрос?"
Пример за хотел: Да приемем, че сте в хотел и има проблем със стаята ви. Предложете на мениджмънта покана да ви помогне, като кажете: „Имам нужда от помощ, стаята ми е твърде шумна (дайте примери за шум в коридора или какъвто и да е проблем), какво можете да направите по въпроса?“ Мениджърът е там, за да ви помогне да направите престоя си удобен. Ако има начин да промените стаята си или да се отървете от шума, той или тя ще направи това. Току-що сте им дали шанс да разрешат проблема на най-ниското ниво и тяхната работа е да го направят.
Платили сте за стаята и ако водопроводът не работи както трябва, ако има шум, счупен телевизор или нещо друго, те трябва да го оправят. Като дългогодишен бизнес пътник често ми се налагаше да внасям проблем в управлението на хотела. Веднъж ми беше дадена стая до група стюардеси; можете да чуете всяка дума, която те казват. Явно току-що бяха тръгнали от пътуване, беше късно през нощта и останалата част от екипажа започна да се събира в стаята си, за да го посети. Беше ясно, че групата ще бъде силна още няколко часа; междувременно се опитвам да се наспя преди презентация на следващия ден. Обадих се на рецепцията (дори да ги оставят да чуят шума) и получих нова стая и предложение за камбанария, която да ме премести бързо.
Ако кажат, че няма друга свободна стая, натиснете ги малко. Обикновено има някои резервни стаи, държани по различни причини, така че трябва да кажете: "О, хайде, сигурен съм, че има нещо, което можете да направите, или стая някъде?" Може да се изненадате да попаднете в екзекютив суит, без допълнително заплащане. Можете също така да ги помолите да коригират цената на стаята ви (ако имате собствен бюджет и имате на разположение няколко тапи за уши или голяма ролка тоалетна хартия, това може да е добър компромис).
И накрая, можете да промените хотели. Но оригиналният хотел трябва да намери място за вас, да върне парите ви и да организира такси или любезен микробус, който да ви отведе там. Сериозен съм - това се случва. Вие сте клиентът, помните ли? Ако Swanky Suites не могат да отговорят на вашите нужди при това пътуване, те със сигурност не искат да загубят бизнеса ви при следващото пътуване. Или се измъкнете от одобрения списък с хотели за корпоративни пътувания. Те разполагат с микробус и познават другите хотели наблизо, така че наистина могат да направят това. Определено можете да получите възстановяване на сума за стаи - дори получих това внимание в чужди страни.
Пример за ресторант: Същата фраза: "Какво можете да направите по този въпрос?" често ще работи в ресторант или в друга потребителска обстановка. Лошо обслужване? Те трябва да ви предложат безплатен десерт или да свалят някои такси от сметката ви. Лоша храна? Винаги, винаги ги уведомявайте. Ако обясните какво се е случило и попитате какво могат да направят, те почти са длъжни да отговорят на тази фраза. Ако не го направят, можете да отидете на друго място в бъдеще (но вижте по-долу за допълнителни съвети).
Не се оплаквам произволно, но съм изумен от положителните стъпки, които ресторантите са предприели, за да са сигурни, че съм щастлив клиент. Предлагаха ми купони за безплатно предястие, безплатни напитки или десерт, ако сметката ми драстично намаля (или изцяло компрометирана). Ако вечеряте за бизнес, ядете стотици ястия всяка година. Плащате за достойна, годна за консумация храна и можете да постигнете резултати, като помогнете на ръководството да разбере кога има проблеми.
Преговаряйте за разрешаване на жалби; Дайте им шанс да ви помогнат!
Ако не получите резултати, вдигнете го по-високо!
Почти всяка фирма има уебсайт, особено ако е голяма корпорация. Ако сте имали проблем с компания (магазин, верига ресторант, хотел), посетете уебсайта й и потърсете връзката „Свържете се с нас“. Трябва да можете да изпратите имейл от страницата, към която се свързва връзката. Някои компании (много малко) имат само адрес или телефонен номер. Ако има телефонен номер, обадете му се и говорете с отдела за обслужване на клиенти. След това се обадете отново, ако е необходимо, и говорете с по-горен отдел (дори правен отдел, ако е необходимо).
Съобщенията, изпратени от връзките „Контакт“, в повечето случаи се четат. Ето няколко примера:
Жалба до верига ресторанти: Докато бяхме в командировка, няколко от нас вечеряха във верига, известна с това, че пеят и танцуват хора. Не бяхме там за шоуто на пода, просто се нуждаехме от място, удобно за хотела ни, където да се храним. Услугата беше ужасна, поръчките не излязоха правилно, храната беше доставена късно и външната врата беше оставена отворена, което хвърляше студен вятър. Опитахме се да разговаряме с нашия чакащ персонал, но те бяха твърде заети да пеят и танцуват и управлението не можеше да бъде намерено.
След пътуването изпратих имейл до централата и описах горния опит. За моя изненада не само получих отговор, но ми беше изпратено извинително писмо и карта за подарък за $ 50, които да използвам при следващото ми посещение! Не бях очаквал подобен отговор, но признавам, че обърна мнението ми за веригата и продължавам да вечерям там в родния си град.
Оплакване от хотелска верига: Имах много, много негативен опит в хотел в друг град. Ръководството не го „оправи“, затова изпратих имейл, описващ шума, счупената мивка, драскащите кърпи и други проблеми. Бях отседнал в много имоти с тази верига и знаех, че това преживяване не отговаря на техните стандарти. Наблизо нямаше други места за настаняване и бях заседнал. Трябваше да бъда там няколко нощи, но се освободих след първата вечер.
За моя изненада получих лично телефонно обаждане от висш мениджър и сертификат за подарък за две нощи във всеки от имотите на веригата в САЩ. Очаквах ли да получа безплатни нощувки? Няма начин! Но този отговор изгради лоялност в мен и аз продължавам да оставам в техните имоти.
Имах много други преживявания на положителни отговори от ръководството, след като намерих правилния човек, вариращи от купони като тези, споменати по-горе, до вътрешни промени, направени от бизнеса, за да предлагат по-добро обслужване.
Наскоро трябваше да си купя нова кола (за което ще разгледам в друга статия). Бях стеснил предпочитанията си към един тип автомобили и се отбих при най-близкия дилър, за да ги проверя. Но трябваше да мина през облак дим, само за да вляза в сградата! Служителите не можеха да пушат вътре (градска наредба тук), затова се събраха пред вратата на шоурума!
Когато казах на мениджъра по продажбите какво чувства това за клиента, той изслуша внимателно. След това той си тръгна за няколко минути и се върна и ме помоли да го последвам. Беше събрал целия си търговски персонал за бърза среща и ме помоли да им кажа как се чувствам като клиент към пушенето. Е, точно това направих - но също така им казах, че са ми предоставили най-доброто обслужване на клиенти, което съм виждал, персоналът им по продажбите беше страхотен и колата ми хареса.
На следващия ден, когато се върнах да си взема колата, мениджърът изтича да ми стисне ръката. Той ми каза, че сега пушенето е забранено в предната част на сградата, а контейнерите отзад (където пушачите се събираха точно пред друга врата) бяха преместени на няколко крачки от сградата. Сега те споменават тютюнопушенето на своите седмични срещи за продажби и засилват новите правила.
Напиши писмо! Работи!
И още по-високо!
Когато всичко останало се провали, все още имате опции - може да отнеме повече време. Още няколко примера:
Пример за откъсване на гаранция: Един от най-скъпите ми приятели, който беше овдовял на млада възраст, ме извика в паника преди няколко години. Тя се беше обадила от фирма, която твърди, че удължената гаранция на колата й е изтекла. И тя си е паднала - в размер на около 1000 долара на кредитната си карта, като се очаква още около 1000 долара при по-късно плащане. Когато разгледа документите си, осъзна, че гаранцията все още е в сила. Беше измамена от измамната компания, която редовно жертва уязвими хора.
Проверихме репутацията на компанията в Интернет и намерихме страница след страница с поразяващи сърцето истории за хора, затънали заради гаранции, от които не се нуждаят. Затова започнахме да проучваме „главния офис“ на компанията, което беше трудно - те имаха малки сайтове в няколко щати, което означаваше, че няма ясна юрисдикция над тях.
Изготвихме строго писмо за жалба и го изпратихме по пощата до всеки корпоративен офис и до всеки прокурор във всяка държава, където намерихме офис. Но това не ни даде резултати.
Въпреки това, когато договорът й пристигна, имаше някои дребни шрифтове, позволяващи възстановяване (на всички, с изключение на $ 50), ако тя отговори в рамките на 30 дни. За щастие, 30-дневният период все още беше в сила; тя написа писмо и получи 950 долара. Тя смята, че загубените 50 долара са „обучение“ за усвояване на урок по трудния начин.
Ако дадена компания не го „поправи“ (въпреки че много, ако не и повечето, ще направят нещо, за да ви помогнат да останете техен клиент), ето няколко канала за жалба:
Главен прокурор: Тези хора обикновено са тези, които правят след измамни търговски практики и други кражби. Въпреки че може да не получите парите си обратно, можете да помогнете на други потребители, като помогнете на държавните служители да разберат кого да разследват и да изградят досието си върху лош бизнес.
Федерална комисия по търговията: FTC може да преследва неподходящи търговски въпроси, провеждани през държавни линии. Трябва да има местен (или държавен) офис, където можете да се оплаквате. Или можете да се оплачете във федералния офис. Както при държавните служители, това може да бъде по-скоро стъпка за изграждане на дела, но помага на други, които може да бъдат изтръгнати в бъдеще.
Местни агенции: Ако сте имали лош опит с градска или окръжна агенция (или държавна агенция), изведете го на по-високо ниво в правителствената структура. Можете да пишете на членовете на вашия градски съвет, да ги посетите лично или да говорите пред съвет или комисия. Вие плащате данъци за тези услуги; те трябва да бъдат отговорни.
Бюро за по-добър бизнес: Хората често предполагат, че това е регулаторна агенция, но не е така. Фирмите плащат членски внос, за да могат да покажат знака BBB и да "изглеждат добре" на клиентите. Ако те са членове, BBB може да го разгледа. В противен случай те не са в състояние да действат. Те обаче могат да проследяват измамни ситуации, за да могат да бъдат нащрек за тях, в случай че се опитат да използват името на BBB или да получат членство.
Регулаторни агенции: Ако бизнесът е лицензиран или регулиран по някакъв начин (водопроводчик, лекар и т.н.), свържете се с агенцията, която лицензира и ги регулира. Съществуват реални процедури за подаване на жалби за лекари, адвокати, зъболекари, CPA и други, на които обществото има голямо доверие. Търговците също обикновено носят отговорност, за да запазят лицензите си.
Надявам се никога да не се налага да се оплаквате от лошо преживяване на клиентите. Но ако го направите, надявам се горните съвети да ви дадат стратегии и идеи за това какво да правите и с кого да се свържете.