Съдържание:
- Преди кризата
- Вземете заедно план за комуникация при кризи
- Разработете оперативна рамка за това как връзките с обществеността ще работят с правната
- Провеждайте периодични медийни обучителни сесии с персонала
- В началото на кризата
- Съберете фактите, потвърдете ги отново, след това ги потвърдете отново
- Вземете участието на юридическите лица
- Информирайте лидерството в реално време
- Обадете се на колегите си, за да координирате работата
- Само фактите, госпожо
- Практикувайте дисциплина на съобщенията
- Не се впускайте в разказ за разказ, особено когато съобщението ви е сложно
- Не изключвайте игнорирането на репортерски телефонни обаждания
- Съберете заместителите
- Дебрифиране скоро след преминаването на непосредствената криза
- Уверете се, че кризата действително е отминала
- Не пропускайте да благодарите на репортерите, които предоставиха благоприятно или честно отразяване
Громко съдебно дело, счетоводен скандал, случай на насилие на работното място или едно от много други събития може да има опустошително въздействие върху бизнес или организация с нестопанска цел. Стресът от репортерите, които постоянно ви призовават да коментирате инцидент, за който дори не разполагате с всички факти, все още може да бъде поразителен и парализиращ. В зависимост от естеството на скандала може да има сериозни финансови последици - последствия, които могат да се влошат, докато негативната публичност погълне организацията. От решаващо значение е да планирате различни кризисни сценарии и да сте толкова готови, колкото можете, когато някой удари.
Pixabay
Преди кризата
Вземете заедно план за комуникация при кризи
Твърде много организации нямат нищо в писмен вид, което да посочва кой е на първо място в случай на криза. В плана разграничете видовете криза. Екипът за реагиране при кризи, участващ в справянето със случаите на насилие на работното място, вероятно ще е малко по-различен от екипа, който се занимава с новина за висящо дело за сексуален тормоз срещу член на управителния съвет. Уверете се, че сте очертали различни хора за различни сценарии и че всеки човек знае своята роля. Провеждайте тренировки периодично, за да сте сигурни, че персоналът е запознат с протоколите.
Разработете оперативна рамка за това как връзките с обществеността ще работят с правната
Това трябва да се направи по време на етапа на планиране. Винаги трябва да се постигне баланс между прозрачността и риска от отговорност. Вашият юридически екип може да бъде по-предпазлив, отколкото искате, ако сте се опитали да изпреварите историята. Знайте, че преди да настъпи кризата! Разберете каква е линията в най-вероятните кризисни сценарии, така че да имате добра представа за това какъв език е и не е извън границите. В противен случай по време на криза ще губите време, за да спорите вътрешно с юридически за най-ефективния отговор както от стратегическа, така и от тактическа гледна точка. Използвайте този процес на планиране, за да обясните на юридическото какво да очаквате от вашия офис по време на криза, особено ако вашият правен екип не е преминал през криза за връзки с обществеността преди. Те може да не разберат важността на бързия отговор и да се отнасят към вашите искания по същия начин, както и към всички други, които получават.Можете да загубите ценно време и контрол върху способността да повлияете на разказа през това време.
Провеждайте периодични медийни обучителни сесии с персонала
Вашият персонал вероятно ще бъде на първа линия на криза. Колкото по-запознати са всички служители с това, което да очакват, толкова по-малко ще бъдат смазани, когато настъпи катастрофа.
В началото на кризата
Съберете фактите, потвърдете ги отново, след това ги потвърдете отново
Разбира се, телефонът може да звъни, но публичните ви изявления трябва да са точни. Доверието на вашата организация, както и вашето собствено професионално доверие, са на линия. Ако споделите версия на събитията с репортер и трябва да се обадите отново с корекции пет минути след като затворите, и след това да се обадите за трети път с нови факти, които противоречат на първите две версии, репортер ще постави под въпрос дали нещо не е да бъдете прикрити, независимо дали сте правилният човек във вашата организация, с когото ще говорите (или дали те трябва да насочват своите въпроси към вашия шеф), или дали дисфункцията, която демонстрирате, е показател за по-голяма организационна дисфункция, която може да е допринесла за криза и трябва да бъде част от историята.
Вземете участието на юридическите лица
Уверете се, че те проверяват проекти на публични изявления възможно най-бързо, като можете да ги съставите, с оглед на възможна отговорност.
Информирайте лидерството в реално време
На лидерството трябва да се дадат реалистични прогнози за това какво да се очаква. Последното нещо, което искате, е вашият главен изпълнителен директор да изпадне в паника и да започне да се свързва сам с пресата без ваше знание. Или те да загубят доверие във вас и да започнат да разчитат на съвети на другите за това как трябва да се управлява кризата - други, които може да са запознати със спецификата на проблема, но са напълно невежи в отношенията с медиите. Уверете се, че вашият главен изпълнителен директор не само знае какво се случва, но има ясна роля за него, която е част от добре обмислен план, който, ако бъде изпълнен, ще помогне на организацията да премине през бурята във възможно най-доброто състояние.
Обадете се на колегите си, за да координирате работата
Не забравяйте, че всичко, което изпращате по имейл, е откриваемо. Предполагам, че не четете това, за да ви помогне да се ориентирате във вашето собствено участие в незаконна дейност, но в зависимост от характера на кризата, в зависимост от това как формулирате имейли, можете да влошите ситуацията, особено ако някой изтича информация. Вместо да губите време за второ предположение как може да се възприеме имейл, ако изтече или бъде пуснат като част от съдебно дело, вдигнете телефона, когато е възможно и се обадете на колегите си, за да координирате отговора си. Минимизирайте редакционните коментари във всички имейли, които трябва да изпратите.
Само фактите, госпожо
Акаунтите в социалните медии и публичните изявления трябва да избягват редактирането и да се фокусират върху фактите. Забележка: рамкирането на фактите за стимулиране на разказ е различно от редактирането. Едно е да избухнем в Twitter, „XYZ организацията тук не е виновна“, а съвсем друго е да пуснем изявление в следствие на:
Уверете се, че сте уведомили целия си персонал, особено хората от фронтовата линия, да знаят съобщението и да са упълномощени да го предават. Това означава малко, ако споделяте причините за прекъсване на услугата с репортери, ако представителите на вашето обслужване на клиенти не знаят тези причини и / или не са упълномощени да споделят тези причини с много ядосаните клиенти, с които говорят. „Ядосани клиенти и лошо обслужване на клиентите“ се превръща в ъгъл, който може да се избегне, ако се уверите, че всички тръгват към един и същ музикален лист от самото начало. Също така, уверете се, че докато разпространявате съобщението си, поддържате актуални всичките си канали в социалните мрежи. U
Практикувайте дисциплина на съобщенията
Това означава не само да се уверите, че вашият персонал от фронтовата линия има посланието, но и че всички ваши служители и ръководство знаят и как да държат това съобщение, независимо колко изкушаващо е да откажете съобщението или колко репортер може да ви накара да го направите.
Винаги пазете съобщението си първо в съзнанието си. Уверете се, че без значение какъв въпрос е зададен, вашият отговор ще върне репортера и / или обществеността обратно към вашето съобщение. Намерих за полезно за мен да напиша това, което смятам да кажа на репортер по телефона, и да го държа пред себе си за справка. Обикновено не го чета дума по дума, но ми помага да се фокусирам върху основния разказ.
За останалата част от организацията подготовката за медии е от съществено значение. Надяваме се, че редовно ангажирате поне своя екип за висше ръководство в непрекъснато обучение по медии и така подготовката на лидерите за конкретна ситуация може да протича гладко. Ако не и вашият ръководен екип е нов в кризите с връзките с обществеността, уверете се, че сте подготвили подготовката си задълбочено в дисциплината на съобщенията, обработвате запитвания за пресата, управлявате очакванията за покритие и други основи, преди да се потопите в стратегията и тактиките, необходими за справяне с наличната ситуация.
Не се впускайте в разказ за разказ, особено когато съобщението ви е сложно
Поддържайте съобщението си просто, ясно и свързано. Избягвайте жаргона, където е възможно. Наблегнете на въздействието на вашето съобщение върху хората, когато е възможно. Ако други, особено немедийни участници (като низови организации, избрани длъжностни лица и публични личности), се опитат да ви подканят публично за подробности, адресирайте подробностите само дотолкова, доколкото трябва да го направите, за да се върнете обратно към вашето съобщение.
Не изключвайте игнорирането на репортерски телефонни обаждания
Това трябва да е очевидно, но това се случва често, обикновено защото или екипът за връзки с обществеността е претоварен, или е взел състезателен подход към медиите за справяне с кризата. И в двата случая, репортерите за каменна стена не са полезни. Само създава впечатлението, че имате какво да скриете. Репортерите ще разберат, ако споделяте с тях истината: че все още събирате факти или че отнема повече време от очакваното, за да бъде одобрено официално изявление, или ако (споделено извън записа) има елементи по въпроса което, ако бъде публикувано в този момент, би могло материално да нарани хората. Това не означава, че ще постигнете желания резултат, но е много по-добре да ангажирате медиите, отколкото да ги игнорирате, ако се надявате или на благоприятно отразяване, или поне на справедливо и безпристрастно отразяване.
Съберете заместителите
Намерете трети страни, които могат да носят разказа ви, и ги упълномощете да говорят от ваше име. Уверете се, че сте ги подготвили предварително с всички необходими предистории и точки за разговор, за да не изчезнат по невнимание.
Pixabay
Дебрифиране скоро след преминаването на непосредствената криза
Анализирайте какво се обърка и какво се обърка. Оценете медийното отразяване, което сте получили, и доколко ефективно вашето съобщение е било предадено във всеки обект. Успяхте ли да накарате избрания от вас разказ или съобщението ви се разреди от контра-разкази? Не просто провеждайте събрание; изгответе писмена оценка, на която можете да се обърнете, когато бъдещите проблеми се появят на хоризонта. Актуализирайте плана си за комуникация при кризи, ако е необходимо, ако изпълнението му не даде желаните резултати.
Уверете се, че кризата действително е отминала
Направете каквото можете, за да сте сигурни, че основният проблем, довел до негативната преса, е бил отстранен и че персоналът и / или ръководството не са просто документи за проблема. Вашето професионално доверие е застрашено, ако току-що сте уверили обществеността, че проблемът е разрешен. В зависимост от естеството на проблема, вашата работа и свобода също могат да бъдат изложени на риск.
Не пропускайте да благодарите на репортерите, които предоставиха благоприятно или честно отразяване
Те може да проследяват истории и искате да сте сигурни, че линиите за комуникация ще останат отворени, в случай че след седмица или две ви се обадят отново за коментар. Дори и да не го правят, добра практика е просто да се поддържат добри отношения с пресата.
Pixabay
Кои са най-добрите ви съвети за справяне с криза?
© 2019 Кристофър Хъндли