Съдържание:
www.freestock.com
Наблюдението на ефективността на вашия екип за поддръжка ви позволява да определите дали екипът постига критериите, необходими за подкрепа на нуждите на бизнеса. Тя ви позволява да проследявате подобрения или неуспехи в екипа и предоставя данни, които ви позволяват да вземате бизнес решения.
Важно е да се определят критериите, които трябва да бъдат постигнати, и да се определят само постижими критерии. Поставянето на непостижима цел е немотивиращо и може да доведе до понижен морал на персонала. Ако бонусите или наградите се основават на непостижимите цели, това може допълнително да повлияе на цялостното удовлетворение на вашия екип. Не забравяйте, че щастливият екип осигурява по-добри резултати!
За да определите критерии за вашия екип за поддръжка, препоръчително е първо да определите цел на високо ниво. То трябва да отговори на въпроса: "Каква е целта на екипа за поддръжка?"
Целта на високо ниво на моя отбор например е:
„Да може да предложи високо ниво на техническа поддръжка с превъзходно обслужване на клиентите.“
След като бъде поставена цел на високо ниво, можете допълнително да я разбиете за измерими цели за ефективност.
„Превъзходно обслужване на клиентите“ може да включва следните цели за ефективност:
- Време за отговори (времето, чакащо на опашката)
- Нетен резултат на организатора (NPS)
- Цени за изоставяне (колко често се изоставят повикванията в опашката)
- Качество на имейлите (качествени отговори)
- Резолюция на първо обаждане
- Време за реакция
„Високо ниво на техническа поддръжка“ може да включва следното:
- Бързо разрешаване (време за отваряне на грешка)
- Сертификати
- Разрешаване на първо обаждане
- Собственост за неизправност
- Сила на звука за разрешаване на неизправности
Разбиването на целите позволява да се определят по-точни цели, с числово ясни цифри за постигане. Пример може да бъде:
- Постигнете процент на изоставяне на повикване от 3% на седмица
- Постигнете NPS от 70% на месец
- Подайте сертификат на Cisco на всеки шест месеца
След като целите са определени, напредъкът може да бъде наблюдаван. Начинът за наблюдение на целите ще се различава в зависимост от вида на целта, която е зададена. Включвам няколко примера по-долу за някои често срещани видове цели.
Цели, базирани на обаждания
Целите, базирани на повиквания, обикновено са цифрова цифра, която може да се постигне седмично или месечно. Примерна цел може да се основава на обема на входящите повиквания.
Например „Постигнете минимум 500 входящи обаждания на месец“. (Не ми харесва тази цел, тъй като тя може да ограничи индивида и е променлива в зависимост от обстоятелствата - но това е добър пример).
Тъй като целта е зададена, ще трябва да наблюдавате напредъка; не трябва да се задава първоначално цел за ефективност, която не може да се следи. Повечето контактни центрове използват софтуер за наблюдение на обема на разговорите и други полезни точки от данни. Можете да използвате събраните данни, за да наблюдавате напредъка на индивида спрямо зададените цели, а с исторически данни можете да наблюдавате напредъка за определен период от време.
Също така е полезно да се разработи средна стойност за отбора и да се сравнят индивидуалните показатели със средната за отбора. Ако общата средна стойност е ниска за екипа, това може да сочи към фактор, базиран на екип, който ще изисква по-нататъшно проучване, а не индивидуални провали в представянето.
И накрая, трябва да предоставите обратна връзка въз основа на поставените цели. Ако член на екипа често постига ниски резултати, ще е необходима по-нататъшна работа с индивида, за да подобри представянето му. Ако не предоставите обратна връзка, няма шанс за подобрение!
Имейл-базирани цели
Имейл целите, известни също като калъфи или билети, са подобни на целите, базирани на обаждания. Те трябва да са цифрови цифри и да са си поставили постижими цели, които се наблюдават седмично или месечно.
Например: "Разрешаване на 1200 билета всеки месец."
Както при целите, базирани на обажданията, наблюдението на целта и предоставянето на обратна връзка на хората е от ключово значение. Също така е полезно да използвате средния показател на обема, както е обсъдено за базирани на имейл цели.
Цели, базирани на обслужване на клиенти
Целите, базирани на обслужване на клиенти, могат да се основават на статистика на повикванията, качество на билетите / имейли, качество на обажданията (ръчни проверки на обажданията за преглед на качествените взаимодействия с клиентите) и Net Promoter Scores (NPS).
Целите за обслужване на клиенти са изключително полезни за определяне на удовлетвореността на клиентите и цялостното мнение, което клиентите могат да имат за компанията и екипа. Системата NPS е предназначена за събиране на данни въз основа на препоръките на клиентите на компанията към другите и възгледите им за услугата, получена от индивида. Проучванията се генерират след всички взаимодействия с клиента и предоставят ценна информация за удовлетворението на клиента.
NPS може да се измерва като процент на месец и се препоръчва да зададете цел, към която да работите. Всеки резултат над 0% е добър, тъй като означава, че клиентите оценяват компанията положително. Резултат над 50% е страхотен. Всеки резултат над 0% е лош и изисква разследване на проблемите на екипа и клиентите.
Можете също така да получите ценна информация чрез проверки за качество на обажданията и качество на билетите. Трябва да зададете критерии, по които да оценявате, и след това да проверите качественото изпълнение на обажданията или билетите въз основа на зададените критерии. Екипът трябва да е наясно с критериите и да бъде управляван за постигане на целите. Както вече споменахме, трябва да събирате и съхранявате данни, за да покажете исторически тенденции за анализ.
Заключение
Има много методи за наблюдение на ефективността на поддръжката и ще трябва да решите кои области са най-важни, върху които да се съсредоточите.
Информирайте екипа за целите и наблюдавайте изпълнението в уговорени часове. Най-важното е да осигурите обратна връзка и да работите с персонала за постигане на поставените цели.