Съдържание:
- Как да задържите клиентите си, когато получите лоши отзиви
- 1. Не преминете в защита
- 2. Не просто игнорирайте прегледа
- 3. Не се увличайте във война на думите
- 4. Не молете клиентите да ви дават положителни отзиви
Как реагирате на отрицателни отзиви, може да има огромни последици за вашия бизнес.
Снимка от You X Ventures на Unsplash
Как да задържите клиентите си, когато получите лоши отзиви
Онлайн отзивите са по-важни за клиентите, отколкото от уста на уста, като 90% от клиентите казват, че онлайн отзивите диктуват техните решения за покупка. Ако прегледът е благоприятен, клиентите може да са склонни да направят покупка. В противен случай те вероятно ще се насочат към друг онлайн магазин.
Следователно отзивите са изключително важни не само за клиентите, но и за самия бизнес. Начинът, по който реагирате на тях, може да бъде разликата между успеха и неуспеха. На всички ни е казано да пуснем бизнеса си в Google, но той се разпада, когато получаваме лоши отзиви - и след това реагираме лошо на тях.
Знаем какво е, разбира се. Когато видите лош отзив, първата ви реакция може да бъде да го приемете лично. Може да кажете:
- "Мразят ме!" Тогава може да се ядосате малко.
- "Ще ги покажа!" Тогава може да публикувате отговор и да хвърлите обида.
- * &% # !!! ” Тогава бизнесът ви затваря.
По-добър си от това, разбира се. Ние всички сме. Но никой не обича да вижда отрицателни отзиви. Има грешен и правилен начин да се отговори на тях. Не искате да загубите клиентите си? Прочетете нататък: ето какво не трябва да правите.
1. Не преминете в защита
Особено, ако наистина смятате, че рецензията е погрешна и просто грешна, лесно е да преминете в защита:
„Добре, така че не се получи за теб, но се получи за хиляди други хора. Така че може би трябва да се запитате дали сте проблемът, преди да започнете да публикувате омразни неща за моя бизнес онлайн. Просто мисъл."
Това е изцяло погрешният начин да се правят неща, дори и да се чувства най-доброто нещо, което трябва да се направи по това време. Чувствате в сърцето си, че рецензентът е сгрешил това и искате да им го докажете.
Направете крачка назад и останете спокойни. Възможно е да сте прав, но може да се окаже, че клиентът прави справедливо становище.
Така или иначе, отделете един ден, за да се успокоите и да помислите какво са казали. Има ли истина в написаното от тях? Има ли област от вашия бизнес, която може да бъде подобрена? Някой друг клиент спомена ли проблема преди?
2. Не просто игнорирайте прегледа
Ако нямате какво да кажете на рецензента, без да прибягвате до изрични думи, вероятно сте решили, че следващият най-добър начин да отговорите е като го игнорирате изцяло.
Това е лоша идея, защото просто оставя яркия негативен отзив; въпросът, който повдигна, все още е на масата, изложен и без каквато и да е форма на защита. Прави го да изглежда правилно. Клиентът, написал изгледа, ще се почувства оправдан и всички други клиенти, които го видят, могат да го приемат като евангелие.
Пренебрегването на лош отзив също кара да изглежда, че не ви интересува. Представете си, ако сте видели отрицателен онлайн отзив, на който компанията не е отделила време да отговори. Знаете, че те можеха бързо да отделят време за разглеждане на този преглед, но - по една или друга причина - не са го направили. Странно, защото стърчи като възпален палец.
Не пренебрегвайте отзивите. Може да изглеждате още по-зле.
3. Не се увличайте във война на думите
Понякога се случват неща, които недоволстват на клиента. Може би - без истинска вина на собственика на магазина - доставката закъснява. Вече има лош ден и иска да вдигне шум, клиентът се обръща към Google, за да се оплаче.
Собственикът на магазина отвръща, знаейки, че това не е тяхна вина.
Клиентът отвръща на удара.
Собственикът на магазина, убеден, че са прави, замахва с още една словесна дясна кука.
Проблемът с това е, че е толкова лесно да влезете в спор с клиент, който излиза извън контрол, защото няма да отстъпи. Собственикът на магазина знае, че са прави, но както се твърди, „никога не бива да спорите с глупак, защото ще изглеждате като такъв“.
Освен това репутацията на бизнеса на клиента не е заложена.
Бъдете разумни по всяко време. Ако сте се опитали да бъдете разумни, но клиентите все още ви карат, кажете им да ви изпратят имейл, за да разрешите проблема им частно. Това ще ви накара да изглеждате професионално към другите клиенти, които виждат, че сте максимално любезни и просто се опитвате да успокоите ситуацията.
4. Не молете клиентите да ви дават положителни отзиви
Отрицателните отзиви - дори само един - могат да ни накарат да изпаднем в паника. Измисляме начини, по които можем да се справим със ситуацията възможно най-бързо:
- Променете името на нашия бизнес
- Платете на отрицателния рецензент, за да го изтрие
- Помолете предишни клиенти да ни дадат положителни отзиви
Всяко решение е еднакво нелепо.
Трябва ли да помолим нашите лоялни клиенти да ни дадат положителни отзиви? Това е интересен въпрос, но просто запомнете следното: Ако тръгнете по този маршрут, вие по принцип сте на крачка от фалшивите отзиви. Това ли искаш?
Добър отзив трябва да дойде от сърце, за да звучи искрено. Клиентът трябва да има предвид това, което казва. Ако трябва да помолите / помолите хората да ви дадат положителни отзиви, това не означава много за вашия бизнес.
Още по-лошо, онези клиенти, които поискате да ви дадат добри отзиви, може да видят лошите и да осъзнаят какво сте замислили.
Най-доброто нещо, което трябва да направите, е да се гордеете с това, че предоставяте отлично обслужване на клиентите и продукти, за които хората ще искат да говорят. Дайте основание на хората да оставят добри отзиви. Бъдете толкова добри, че няма да има нужда да се принизявате, като поискате преглед.
Като цяло начина, по който се справяте с негативните отзиви, може да направи или наруши вашето онлайн присъствие. Използвайте горните съвети, не забравяйте винаги да бъдете спокойни, преди да отговорите, и предлагайте да говорите с хората насаме, ако изглежда, че нещата излизат извън контрол.