Съдържание:
- Писане на писмо за жалба
- Как да напишем силно формулирано писмо за жалба: Обобщение
- Как да напишем ефективно писмо за жалба
- Стъпка 1: Уверете се, че сте го изпратили на правилното място
- Стъпка 2: Започнете писмото с правилния тон
- Стъпка 3: Обяснете ефективно проблема
- Стъпка 4: Предложете решение
- Стъпка 5: Приложете или прикачете съответните и необходими документи
- Стъпка 6: Задайте ограничение във времето
- Стъпка 7: Напишете силен край
- Причини за написване на писмо за жалба
- Примерно писмо за дефектен смартфон
- Примерно писмо за лошо обслужване в ресторант
- Кой е най-добрият начин за оплакване: писмо или имейл?
- Топ съвети
Писане на писмо за жалба
Всички сме били там, когато дадена компания не ни оставя доволни от своя продукт. Винаги трябва да се обърне внимание на покупката на артикул, който е дефектен, с лошо качество или просто не надвишава вашите очаквания. Понякога ресторант може да ви сервира храна, която не е това, което сте очаквали (коса в месото, някой?).
Докато хората обикновено са доволни от продукт или услуга, понякога компанията може да направи изключение или просто да ви остави напълно.
Получаването на дефектен продукт или лошото третиране от сервитьор не трябва да остане незабелязано! Проблеми като тези могат лесно да бъдат разрешени - с писмо или имейл с жалба.
Как да напишем силно формулирано писмо за жалба: Обобщение
Стъпки | Какво трябва да кажете | Пример - продукт |
---|---|---|
Стъпка 1: Уверете се, че сте го изпратили на правилното място |
Адрес на отдела и фирмата вляво. Поздравете с уважаеми господине / госпожо |
Обърнете се, уважаеми господине / госпожо или госпожо / госпожо Блейки |
Стъпка 2: Започнете писмото с правилния тон |
Купихте продукт в _store_ на _date_. Дайте друга подходяща информация като референтни кодове, подробности за гаранцията, гаранции и срока на годност на храните. |
Наскоро купих пастелни лавандулови завеси с размери 1,5mx 2m в Super Stores, Bakers Lane на 12 септември 2020 г. Референтният код за завесите е 338J. |
Стъпка 3: Обяснете ефективно проблема |
Какво не беше наред с продукта или услугата? Бъдете кратки, точни и кратки. Споменете какво точно не е наред с продукта. |
Завесите имаха разкъсване на външния шев, което е много забележимо и не може да бъде фиксирано, без да се повреди тъканта. |
Стъпка 4: Предложете решение |
Посочете как искате да бъде отстранен проблемът, какво ще измени проблема? Това може да е възстановяване / ремонт / подмяна / промяна в услугата / талон / безплатни продукти |
За да коригирам проблема, бих искал напълно платена подмяна на посочения по-горе тип завеса. |
Стъпка 5: Приложете или прикачете съответните и необходими документи |
Можете също така да споменете, че има приложени съответни документи, т.е.: гаранции, разписки |
Приложете разписката с необходимите подробности и едногодишната гаранция. |
Стъпка 6: Задайте ограничение във времето |
Дайте подходяща времева рамка за отговор. |
Ще се радвам, ако можете да изпратите замяната по всяко време от 6 юни до 15 юни. |
Стъпка 7: Напишете силен край |
Завършете, като кажете, че се надявате те да решат проблема и да се отпишат. |
Имам пълна увереност, че ще изпратите заместителя и ще промените проблема. Искрено Ваш…. |
Как да напишем ефективно писмо за жалба
Стъпка 1: Уверете се, че сте го изпратили на правилното място
Първото нещо, от което се нуждаете, е
- адрес на седалището на компанията във вашата страна и
- отделът, на който ще го изпратите.
В началото може да е трудно да се намери мястото, на което да се пише, тъй като компаниите може да не показват къде е много ефективно тяхната база. Повече от вероятно ще можете да намерите тяхната информация за контакт на:
- гаранция или гаранционна страница, предоставена с вашия продукт
- техния уебсайт. Кликнете върху връзките „Свържете се с нас“ или „За нас“, които съдържат съответната информация
- самия продукт. Храната и напитките обикновено имат информация за контакт на опаковката си, така че не забравяйте да ги проверите! Ще се изненадате, че информацията е на най-лесните места.
След като получите техния адрес, не забравяйте да проверите съответния отдел, на който ще изпращате писмото. За малки услуги като ресторанти няма нужда, но за мощни компании (Unilever или Pepsi, например) ще е необходим отдел. На уебсайта си компанията ще уточни къде да изпрати писмото ви дали е техническо, обслужване на клиенти или други подобни.
Стъпка 2: Започнете писмото с правилния тон
След като разберете този досаден адрес и е готов за работа, можете да започнете писмото!
- Първото нещо, което трябва да направите, е да поставите адреса на подателя в горния десен ъгъл и адреса си в левия ъгъл. Това е заради формалността, която винаги добавя приятен щрих към вашето писмо.
- След това напишете Уважаеми господине / госпожо, ако не знаете кой е представителят на обслужването на клиенти. Ако пишете на мениджър или главен изпълнителен директор, пишете Уважаеми г-жо / г-жа…..
След това започвате действителното тяло на писмото, което ще бъде в центъра на вниманието на всеки, който ще го чете!
- Започнете, като кажете, че сте закупили артикул в който и да е магазин на която и да е дата. За храна посочете срока на годност и кода на магазина. За всичко друго това е от значение. напр.: Наскоро закупих бутилка от 2 литра Pepsi Max в супер магазините на 19 ноември 2014 г. Срокът на годност на бутилката беше 30 ноември 2014 г. и кодът на тесното гърло гласеше 113А.
- Кажете, че винаги сте очаквали най-високо качество от тази компания и в този конкретен ден, вашите очаквания са били потиснати, например: Винаги съм оценявал TechnoPC високо и съм се доверявал на всеки един от вашите лаптопи. Влязох в Super Stores, за да закупя лаптоп със същите очаквания, но опитът ми с лаптопа смята това твърдение за невярно.
Стъпка 3: Обяснете ефективно проблема
Следващата част е най-важната, защото в нея се споменава какво точно се е случило, когато сте използвали продукта или сте присъствали на услугата.
- Кажете в какво състояние е бил продуктът, когато сте отворили опаковката и какво точно не е наред с нея. Ако не можете да идентифицирате какво не е наред вътрешно, просто кажете, че не работи правилно и компанията ще го разгледа, напр.: Установих, че камерата не функционира правилно. Всеки път, когато включвах камерата, тя влизаше във фотогалерията. Това не ми позволи да снимам, тъй като ми позволи само достъп до галерията.
- Ако говорите за услуга, посочете какво се е случило при вашето посещение, напр.: Когато имах среща с фризьора на име "Lizze", тя прекара 30 минути в разговори с приятелите си и в крайна сметка изчаках много дълго време!
Съвети за предаване на правилния тон:
- Запазете спокойствие през цялото време. Не се вбесявайте, имате пълното право да бъдете, но представете си колко жалби е получил екипът за обслужване на клиенти този ден. Читателят може да се разочарова, да се дразни от вас и да го изхвърли, смятайки го за фалшив или спам.
- Останете кратки, не разбърквайте писмото си с неподходящи изявления, като например да кажете каква загуба на пари е била, колко сте страдали или какъв лош продукт е. Те просто искат да разберат какво не е наред и да го поправят, обикновено никога не четат дори половината от писмото, а само ключовите изречения.
- Бъдете възможно най-точни, когато казвате какво не е наред с продукта или услугата. Това ще спести много време за компанията.
Ако имате оплакване, не се колебайте! За това служи обслужването на клиенти. Направи го!
Стъпка 4: Предложете решение
В този раздел ще кажете какво искате да направите, за да разрешите проблема. Имате няколко опции, които можете да поискате от компанията, включително:
- Възстановяване на сумата за продукта
- Ваучер, който да се използва с всеки от техния асортимент
- Продуктът за ремонт
- Промяна в тяхното обслужване, като обслужване на по-висококачествена храна, повишаване на хигиената или промяна в отношението на персонала.
- Талони за храна
Примери: Бих искал пълно възстановяване на сумата за моя фотоапарат, тъй като вместо това бих искал да закупя алтернативна камера.
Кажете какъв бихте искали да бъде продуктът в бъдеще, ако трябваше да го закупите отново, напр.: Надявам се, че този проблем няма да се повтори за други клиенти и че винаги ще получавам най-високо качество от вашите продукти.
Стъпка 5: Приложете или прикачете съответните и необходими документи
Ако имате някакви снимки, които искате да приложите (особено за имейли), справочни страници като гаранции, гаранционни страници или разписки, ще трябва да споменете това в писмото.
- Кажете, че има приложена гаранция / гаранция / разписка.
Примери:: "Моля, прикачете копие от оригиналната ми разписка, заедно със страницата за гаранция на будилника и информация относно серийния номер."
Ако имате повреден продукт, който искате да поправите, не забравяйте да споменете и това.
Пример: Моля, намерете и затворена дефектната камера, за която споменах в писмото си.
Стъпка 6: Задайте ограничение във времето
Защо да зададете ограничение във времето? Е, компаниите получават десетки писма всеки ден, ако не и стотици. Шансовете са, че може да отнеме от 6 седмици до 3 месеца, за да получите отговор от компания и ако искате ремонт, това ще отнеме още повече време. Сега това е доста дълго чакане!
Повечето компании ще разгледат вашето писмо около 2 седмици след като го изпратите, поради изоставането. За да ги избегнете да ги хвърлят на обратното устройство, можете да зададете времева рамка, когато искате отговор. Сега това е чудесно.
Примери: Бих искал отговор при първото ви удобство, по всяко време от 16 август до 30 август. Това би било много ценно.
Стъпка 7: Напишете силен край
Можете да завършите писмото си, като кажете, че се надявате проблемът да бъде разрешен и да се подпишете с ваше уважение - ако не знаете името им или с уважение - ако знаете името им.
Пример: Надявам се, че този проблем ще бъде разрешен и имам пълно доверие, че ще коригирате проблема.
Изпратете писмото си и трябва да очаквате отговор в рамките на посочения от вас срок.
Причини за написване на писмо за жалба
Много хора пренебрегват продукт, който ги подвежда, като не правят нищо. Като потребител имате право да възстановите или замените продукта си с друг. Ето няколко причини, поради които написването на жалба е ефективно:
- Компанията ще бъде уведомена за всички дефектни продукти в тяхната линия, които биха могли да причинят повече риск за другите. Като се свържат с тях, те могат да разберат защо е повреден и да предотвратят повторното му повтаряне.
- Компаниите мразят да виждат недоволен клиент, така че имате големи шансове продуктът ви да бъде заменен или възстановен.
- За напитки и храни, вместо замяна, можете да получите безплатни купони или дори безплатни продукти! Компаниите винаги ги придържат, за да ви подсладят.
- Ресторант или друга компания, предоставяща услуга, може да бъде насочена към вниманието на служител, който може да не си върши работата добре.
- Ако нещо не е наред, изчакайте се! Платили сте парите си за този продукт или услуга, така че трябва да имате висококачествен продукт. Никога не мълчете за това, защото ще разрешите проблема си доста бързо!
Следващото писмо е жалба за дефектен смартфон.
Уилям, Public Domain, чрез Pixabay
Примерно писмо за дефектен смартфон
Уважаеми господине / госпожо, Наскоро закупих смартфон Samsung Galaxy S5 в Super Stores, Baker Street, Лондон на 17 юли. Гаранцията е валидна за една година и референтният номер на кутията посочва SSF319.
Смартфонът е дефектен и съм много разочарован от вашите продукти. Смартфонът продължава да показва екрана на менюто, но не ми позволява достъп до приложения или отваряне на нов прозорец. Екранът остава замразен на екрана на менюто.
Моля ви да поправите телефона при първото ви удобство, за предпочитане в рамките на посочения по-долу срок.
Приложете приложената гаранция, предоставена с телефона, заедно с касовата бележка, която магазинът ми даде при покупката. В тези документи ще намерите всички необходими референтни кодове.
Бих искал да получа отговор в рамките на периода от 27 юли до 10 август и бих искал телефонът да бъде напълно ремонтиран и да функционира нормално.
Надявам се това да не се повтори и на други клиенти. Ще продължа да бъда ваш клиент, ако проблемът бъде изменен. Надявам се, че проблемът ще бъде решен и имам пълна увереност, че ще го реши.
Искрено Ваш, Сюзън Уелс
Примерно писмо за лошо обслужване в ресторант
Уважаеми господине / госпожо, Пиша, за да опиша подробно своето разочароващо преживяване в хижа Taco, в сряда, 26 юли. Като ваш редовен клиент съм много разстроен да кажа, че имах най-ужасното преживяване във вашия ресторант.
Когато поръчах моите тако, персоналът напълно забави процеса, като игнорира поръчката ми! Когато ги попитах мога ли да поръчам, те го взеха, но бяха много бързи и груби. Един член на персонала на име „Ема“ изпълняваше поръчката, но първоначално не беше това, което поръчах. Тя нямаше да промени реда и аз бях оставен да ям храна, която първо не поисках!
Мисля, че персоналът се нуждае от промяна в отношението към своите клиенти. Бих искал те да си вършат работата коректно и да бъдат приятелски и полезни. Тяхната бързина и отношение „ъф, друг клиент“ трябва да изчезнат. и Единственият начин за успешен ресторант е любезният персонал, който е готов да помогне.
Ще продължа да бъда ваш клиент, след като проблемът бъде изменен. Моля, уведомете ме, когато има промяна.
Искрено Ваш, Сюзън Уелс.
Кой е най-добрият начин за оплакване: писмо или имейл?
Може да е трудно да решите дали да напишете имейл или писмо. И двамата имат своите предимства и недостатъци, но като цяло е за предпочитане, ако сте написали ръчно написано писмо. Това е така, защото компанията ще ви вземе по-сериозно и може да ви изпрати по-бързо ремонта / подмяната.
Някои компании (като Apple) обаче нямат валиден адрес, на който можете да пишете за ремонт, така че ще трябва да ги изпратите по имейл до съответния отдел.
Топ съвети
Следващите най-добри съвети ще ви помогнат в курса ви за разрешаване на проблема!
- Бъдете кратки. Всякакъв вид размахване или скандал по въпроса ще доведе само до объркване и разочарование за читателя и това е последното нещо, което искате! Компаниите искат кратки, официални писма, които лесно могат да бъдат сканирани и след това използвани за извличане на жизненоважна информация, като например какво не е наред, времевата рамка, в която искате отговор, и какво ще реши проблема. Това ще направи процеса бърз и лесен.
- Не псувайте, да се гадите или да проявявате нрав! Това е много лошо настроение, което ще издавате и само ще влоши нещата!
- Не отправяйте заплахи към компанията, освен ако не сте се консултирали със адвокат. За малки проблеми като дефектни продукти няма нужда да отправяте правни заплахи.
- Не забравяйте да им създадете впечатлението, че ще продължите да бъдете техен клиент, ако решат проблема. Ако кажете, че никога повече няма да купувате техните продукти, те могат да игнорират писмото ви и никога да не отстранят проблема. Но като казват, че ако ви възстановят сумата / променят нещата, те ще го направят, за да ви запазят като клиент.
- Дайте времева рамка, когато искате отговор или резолюция. Това поддържа нещата бързи и протичат гладко. Без срокове компанията може да не отговаря в продължение на седмици.
Всички коментари са оценени! Почувствали ли сте някога незадоволителен продукт или услуга? Споделете опита си по-долу. Благодаря за четенето!
© 2014 Сюзън У.