Съдържание:
- Въведение:
- 3.1 Как офертата за услуги на вашата организация отговаря на очакванията на клиентите?
- 3.2 Как се влияе от финансовите и други ресурси на офертата за услуги на вашата организация?
- 3.3 Какво въздействие може да окаже услугата на вашата организация върху различни хора от веригата на услуги?
- 3.4 Как клиентите формират очакванията си за услугите и продуктите?
- Разбиране на нуждите на клиентите
- 3.5 Защо ефективната работа в екип е важна за предоставянето на отлично обслужване на клиентите?
- 3.6 Как обслужването на клиентите допринася за най-добрата стойност в публичния сектор?
- 3.7 Как обслужването на клиентите може да осигури конкурентно предимство за търговска организация?
- 3.8 Защо вашата организация ограничава предоставяното обслужване на клиентите, като осигурява баланс на удовлетвореността на клиентите, с организационни цели?
- Какво означава добро обслужване на клиенти?
- 3.9 Как се справяте с различните поведения и личност на обслужване на клиентите, за да постигнете удовлетвореност на клиентите? Дайте поне два примера
- 3.10 Защо ефективната комуникация е важна за предоставянето на отлично обслужване на клиентите?
Въведение:
Като съвет за кандидатите за NVQ, това е единица F3 - Задължителна единица от група А. Тази единица се занимава с доста сложни области, свързани с обслужването на клиенти. Въпросите могат да бъдат доста объркващи и интригуващи, но тогава подробният обмислен отговор ще направи отговорите на тези въпроси напълно постижими. Постарах се по най-добрия начин да въведа цялата информация възможно най-добре, но ако смятате, че нещо е без значение или липсва, моля, не се колебайте да пуснете коментар по-долу.
Това е първата част към звеното „Демонстриране на разбиране за обслужването на клиентите“ и за да разгледате част 2 от това устройство, моля, следвайте връзката по-долу:
Демонстрирайте разбиране на обслужването на клиентите - Част 2
За да работиш в ролята на обслужване на клиентите, трябва да демонстрираш добро разбиране на обслужването на клиентите. Това включва удовлетворяване на очакванията на клиентите, проучване на финансовите и други ограничения на ресурсите, задълбочено разбиране на веригата от услуги на организацията, силата на екипната работа за предоставяне на добро обслужване на клиентите, приносът на обслужването на клиентите, водещ до най-добрата стойност на пазара, предимства да бъдеш конкурентен осигуряване на отлично обслужване, дори когато има ограничения в организацията, справяне с различно поведение на клиента и личности и накрая ефективна комуникация.
До края на това звено кандидатите ще бъдат запознати с горните области и ще са натрупали повече идеи и стратегии за работа с клиенти и за да бъдат ефективен кандидат за обслужване на клиенти.
themana.gr
3.1 Как офертата за услуги на вашата организация отговаря на очакванията на клиентите?
Нашата организация, заедно с други партньорски организации, които включват полицейското управление, пожарната служба, здравния отдел, образователния отдел, както и Общинските и енорийските съвети, работи за ангажиране на общността. Те работят за разбиране на нуждите и проблемите на гражданите и също така ги включват в процеса на вземане на решения.
Към момента финансовите ресурси са много ограничени и клиентите се насърчават да правят повече неща сами, например дори оценки понякога се правят сами. Това ще помогне на организацията да вземе решение за клиенти, които действително отговарят на условията за услуги, а самата организация ще може да предоставя услуги за нуждаещите се.
3.2 Как се влияе от финансовите и други ресурси на офертата за услуги на вашата организация?
Нашата организация иска всеки жител да има безопасен, смислен и качествен живот. За да приложи това, нашата организация въведе схема за персонализация, която имаше за цел да промени живота на хората. Това се фокусира върху възможността на клиентите и полагащите грижи да поемат контрола над собствения си живот, да намират решения и насърчават независимия живот. Предоставят се лични бюджети за допустими клиенти в партньорство със здравеопазването, жилищата, транспорта, развлеченията и други доброволни и независими организации.
Нашата организация се фокусира върху качествени услуги, като харчи по-малко, което може да се получи само чрез внимателно проектиране на път за грижи, а също и чрез помощ от партньорски персонал и организации.
Първоначално нашата организация намали служителите и тяхната заплата, за да спести пари, но по-късно това се оказа смъртоносно за практиката на социална работа, тъй като нямаше достатъчно персонал, който да се справя с препоръките, които идваха всяка седмица / месец, и в резултат на това, организацията проучи области на грешки, в които организацията губи пари и сега започна да работи заедно с партньори, за да спести пари и да осигури качествено обслужване на своите клиенти.
3.3 Какво въздействие може да окаже услугата на вашата организация върху различни хора от веригата на услуги?
Когато разглеждаме веригата за услуги, тя включва всички, от организацията, до мениджъри, социални работници, клиенти и техните семейства / роднини.
Например, ако дойде препращане за някои услуги, тъй като роднина, която се е грижила за клиента, се е разболяла, това ще има ефект върху клиента и роднината. Също така, когато качеството на услугата се влоши или забави, организацията ще бъде разпитана и ще трябва да носи отговорност за справяне с всякакви сериозни последици от лошо обслужване.
За да се избегнат тези проблеми, организацията трябва да внедри обобщена услуга, при която всички клиенти ще имат достъп до необходимата информация или ще им бъде предоставена необходимата информация или ще бъдат обозначени в правилната посока. Организацията трябва да се намеси възможно най-рано, за да избегне кризи и да контролира ситуациите да не станат тежки, например да избягва прием в болница. Начините за избягване на критични ситуации са домашни грижи, услуги за почивка, настаняване за допълнителни грижи и използване на помощни технологии.
Разбиране на обслужването на клиентите
blog.taskrabbit.com
3.4 Как клиентите формират очакванията си за услугите и продуктите?
Клиентите са гръбнакът на всяка организация. Това, което клиентите мислят и чувстват за дадена компания, е основният аспект на успеха на организацията.
Клиентите много мислят и изследват, преди да закупят продукт. Така че организация като нашата трябва да следи отблизо съседните организации, за да види качеството на услугата, която предоставят. Клиентите винаги очакват качествено обслужване на достъпни цени. Те също търсят разнообразие. Така че една организация трябва да бъде креативна в своите продукти и услуги, така че клиентите да имат разнообразие, от което да избират според техните нужди и интерес за по-добро качество на живот. Така че, за да бъде успешна, организацията трябва да има ясно разбиране за клиентите и техните очаквания.
Разбиране на нуждите на клиентите
3.5 Защо ефективната работа в екип е важна за предоставянето на отлично обслужване на клиентите?
Създаването на добър екип и след това съвместната работа за поддържане на ефективна работа в екип не е лесна задача.
Музикалният инструмент е това, което ми идва на ум, когато мисля за екип. Всички струни трябва да бъдат настроени, за да звучат идеално в унисон.
По същия начин целият персонал в екип трябва да бъде обучен и да работи заедно, оставяйки настрана всички разлики, а това ще има голямо значение за качеството на извършената работа.
За да може даден екип да се представи добре, всеки индивид в екипа трябва да се представи добре. Трябва да се научите да правите компромиси, да се настройвате и да преговаряте за общо решение на всички проблеми. Тази работа в екип ще повлияе на цялостното представяне на организацията.
Когато предоставят обслужване на клиентите, служителите трябва да бъдат подходящо обучени, за да им позволят да работят в тясно сътрудничество с екипа и като част от екипа. Така че, когато решавате проблеми, не е нужно да седнете и да мислите сами, можете да потърсите помощта на другите, защото човек не винаги може сам да реши всички проблеми, възникнали в обслужването на клиенти. Също така вземането на решение като екип е по-безопасно от вземането на индивидуални решения. По този начин решението е взето от група, а не от отделно лице, което ще бъде без грешки.
Ярък пример за работа в екип е, ако работник се занимава с клиент и казва, че ще се свърже с тях с решение в рамките на една седмица и ако работникът се разболее или напусне организацията по някаква причина, когато клиентът връща се отново със заявката, всеки друг работник трябва да може да се справи с това. Системите и комуникационните умения трябва да се развиват по такъв начин, че информацията да е достъпна за всеки, който да се справи с ядосан или разстроен клиент.
За да се постигне това, целият персонал във веригата на услугите трябва да бъде обучен, имам предвид добре обучен. Основата за всичко това е комуникацията. Там, където комуникацията се прекъсва, всичко спира. Клиентите не класифицират поотделно работниците или служителите на дадена компания; вместо това те гледат на бизнеса като цяло, като едно цяло. Така че дневникът на всички комуникации в централната база данни е необходим на всички в екипа и организацията, за да се представят по-добре.
3.6 Как обслужването на клиентите допринася за най-добрата стойност в публичния сектор?
Обслужването на клиентите е свързано с обслужването на клиентите. Така че колкото повече се грижите за клиентите и най-добре ги обслужвате, толкова по-добър ще бъде публичният профил на организацията. Имайки предвид какво прави нашата организация, ние постоянно се справяме и разговаряме с клиентите по телефона или лице в лице. Затова трябва да поддържате този професионализъм и същевременно да вземете предвид проблемите на клиентите и начина, по който те се чувстват. Трябва да се поставите на тяхно място и да изслушате и да вземете решение за действия и услуги.
Имам опит да работя с обществеността вече почти 7 години. Работил съм с фармацевтична компания, където постоянно трябваше да се занимаваме с търговци на едро и дребно, да проверяваме качеството на продуктите и след това валидността и срока на живот на лекарствата. След това работех в компания за търговия на дребно, където трябваше да се справяме с всички видове клиенти по телефона и лице в лице. Понастоящем работим за правителството, имаме работа с много клиенти от различни среди, базирани на култура, традиции, етническа принадлежност, раса и други. Трябва да бъдем наистина чувствителни, докато се занимаваме с техните проблеми и всяко направено сезиране е различно от другото.
Години опит в работата с различни компании, работа с различни хора и работа на различни роли донесе опита и знанията, които имам в момента. Маниерите и личната етика са качества, които нарастват заедно с вашия опит и това е, което кара клиента да чувства, че ние искрено се грижим за тях.
Трябва да помислим за ситуация как ние като клиент искаме да се отнасяме към нас и трябва да се отнасяме към клиентите си по-добре от това, за да постигнем върхови постижения в областта на обслужването на клиентите. Трябва да вложим сърцето и душата си в работата, която вършим, за да донесем истински тази качествена услуга.
3.7 Как обслужването на клиентите може да осигури конкурентно предимство за търговска организация?
За търговска организация клиентите са много важни. Организацията не може да продава нищо, освен ако няма клиенти. За да може една организация да развива бизнес, тя трябва да купува клиенти, а ние трябва да бъдем по-добри от нашите конкуренти, за да постигнем това.
Обслужването на клиентите е най-важното нещо, което е от съществено значение за привличането на клиенти и следователно трябва да задоволим нуждите на нашите клиенти по качествен начин и преди всичко трябва да бъдем лоялни към клиентите. Всичко това заедно допринася за отлично обслужване на клиентите. Предоставяйки отлично обслужване, ние привличаме повече клиенти, тъй като клиентите разказват за нашето отлично обслужване на други хора, които познават и по този начин веригата продължава, което е най-добрият начин за маркетинг.
За да привлечем повече клиенти, трябва да спазим обещанията и ангажиментите си, като се уверим, че услугите се доставят навреме. По този начин клиентът няма да погледне назад, за да се премести в друга компания. Дайте на клиентите разнообразен избор, отговарящ на техните нужди, и поддържайте връзка с тях относно актуализациите на услугите, като получавате постоянна обратна връзка на редовни интервали и напред, за да им помогнете да подобрят качеството на услугата.
Удовлетвореността на клиентите
homeofservice.com
3.8 Защо вашата организация ограничава предоставяното обслужване на клиентите, като осигурява баланс на удовлетвореността на клиентите, с организационни цели?
Ограниченията за обслужване на клиенти означават да се направи най-доброто обслужване за правилните хора. Той предоставя услуги за хората, които наистина са в нужда. Нашата организация ограничи обслужването на клиентите от края на 2010 г. Не беше, че услугата беше ограничена за клиентите, но всъщност услугите бяха оценени задълбочено, така че само истинските клиенти получиха услуга.
Например, много клиенти имаха навика да влизат в постоянно пребиваване по труден начин. Първоначално те искат прекъсване, когато са изписани от болница, и след това повдигат въпроса, че не са годни да се върнат у дома, след което искат удължени отпуски и в крайна сметка искат постоянно пребиваване. Нашата организация взе този модел и след това работи заедно с екипа на болницата и изведе идеята, че клиентите не трябва да бъдат изписвани от болница, ако не са достатъчно добре да се върнат у дома. По този начин бяха спестени пари, похарчени за ненужни постоянни грижи.
Нашата организация също разгледа пакетите с високи грижи, прегледа ги и ограничи сумата, платена за грижи, тъй като много клиенти просто искаха пари за грижи, защото просто смятаха, че отговарят на условията, което не беше правилно. Също така клиентите, които имаха дългосрочни здравословни проблеми, трябваше да бъдат финансирани от здравеопазването, така че, работейки заедно със здравното партньорство, нашата организация спестява пари.
Така че, преглеждайки вратичките и подреждайки реалистични проблеми, нашата организация спести пари и постига целите си. Организацията трябва да се съсредоточи върху това, което може да се предложи на клиентите с добро качество, и да се придържа към това, за да постигне целите си.
Какво означава добро обслужване на клиенти?
3.9 Как се справяте с различните поведения и личност на обслужване на клиентите, за да постигнете удовлетвореност на клиентите? Дайте поне два примера
Като организация и особено в отдела за обслужване на клиенти, всеки ден виждаме и разговаряме с хора с различно поведение и индивидуалност. Виждаме хора с трудно поведение и личности, някои с приятно поведение, някои ядосани клиенти, други настроени клиенти, някои срамежливи и неудобни клиенти и много други. За да се справяте с хора / клиенти с различни поведения и личности, първо трябва да се научите да запазвате спокойствие и да се справяте с това по умен и ефективен начин. Това, че клиентът е ядосан и вика, не означава, че можем да му отвърнем. Ние от своя страна трябва да бъдем учтиви и да им кажем спокойно, че ще трябва да прекратим разговора, ако те не са говорили или не са действали по подходящ начин.
Според речника „ Поведението се определя като начина, по който човек се държи спрямо други хора, а Личността се определя като комплекс от всички атрибути - поведенчески, темпераментни, емоционални и психически - които характеризират уникален индивид “
За да се справим с клиенти с различна личност и поведение, трябва да се постараем да създадем приятелска атмосфера, в която хората да се чувстват свободни да общуват и да говорят свободно за своите нужди и помощта, от която се нуждаят. Не е нужно да злоупотребяваме или да се кълнем от клиентите. Ако клиентът е ядосан, опитайте всичко възможно да запазите спокойствие и да разрешите проблема. Разберете какви са техните нужди, причината за гнева им и бъдете твърди и коректни с тях и не им позволявайте да станат насилствени. Трябва също да обясните на клиента политиката на компанията срещу насилието.
Когато сте разстроени от клиенти, редовно ги признавайте и ги питайте от каква помощ се нуждаят. Това ще им помогне да изразят мислите си, а също така ще им кажете, че сте там, за да ги изслушате и да предприемете необходимите стъпки и действия за разрешаване на техните проблеми.
3.10 Защо ефективната комуникация е важна за предоставянето на отлично обслужване на клиентите?
Всяка организация процъфтява с най-доброто обслужване на клиентите, защото това е основната задача и е като гръбнакът на организацията. Начинът, по който една компания се справя със своите клиенти, значението и ценностите, които една компания има за своите клиенти, я отличават от другите организации и конкуренти в тази област. Клиентите ще насочат други клиенти към нас, ако сме добри в обслужването им. Обслужването на клиенти не трябва да бъде правило, което следвате, то трябва да се прави от сърце и да се превърне в част от живота ви, което ще бъде от полза и в личния ви живот. Ще се научите да разбирате, уважавате и да се отнасяте по прекрасен начин към хората, на които попадате в живота си.
Когато обслужването на клиентите е ефективно, това означава, че слушате отблизо какво казват клиентите, разбирате езика на тялото им или техния глас или тон, ако сте по телефона. По този начин ще можете да им осигурите най-добрите и бързи решения. Това ще бъде от полза както за вас, така и за клиента. Също така това, което научих през целия си опит в обслужването на клиенти, е, че „ Клиентът винаги е прав “. Ето как винаги трябва да се справяме с клиентите!
Когато комуникацията е в най-добрия случай, вашите устни умения за писане са най-добрите и е по-лесно да доставяте продуктите ефективно и навреме, по-лесно е да решите всички проблеми и оплаквания, свързани с клиенти, или лице в лице, или по телефона, или чрез имейл или онлайн процедури.
Моля, следвайте връзката по-долу, за да разгледате втората част на това устройство:
Демонстрирайте разбиране на обслужването на клиентите - Част 2
Надявам се, че това ви е помогнало. Благодарим ви, че се отбихте. Моля, не се колебайте да споделите своя опит или да оставите коментар по-долу, за да споделите мнението си. Наистина бих го оценил.
Всичко най-хубаво!