Съдържание:
- Въведение:
- 3.11 Дайте два примера за това как гарантирате, че комуникацията ви с различни групи клиенти е ефективна и ефикасна.
- Културно разнообразие - съвети за общуване с културно съзнание
- 3.12 Каква е важността на непрекъснатото подобряване на обслужването на клиентите?
- 3.13 Опишете основните политики и процедури във вашата организация за предоставяне на услуги или продукти. Защо е важно да ги следвате?
- 3.14 Опишете разликите в това как вашата организация се различава от другите организации в подхода към обслужването на клиентите.
- 3.15 Какви други организации предлагат подобни услуги или продукти? Каква е офертата за услуги на тези конкуренти?
- 3.16 Какви са характеристиките и предимствата на услугите или продуктите на вашата организация? Как те могат да повлияят на предоставянето на клиентско обслужване / удовлетвореността на клиентите
- 3.17 Как вашата организация балансира своите нужди с очакванията и нуждите на клиентите?
- 3.18 Обосновете етичната и ценностна основа на подхода на вашата организация към обслужването на клиенти.
- Идентифициране на нуждите на клиентите
- 3.19 Когато подобрявате предоставянето на клиентско обслужване, как вашето поведение влияе върху успеха на всякакви промени в очакванията и нуждите на клиентите?
Въведение:
Надявам се, че досега бихте разбрали какво е по-важно за вас като човек, за вашия екип, за организацията и за клиента, за да предоставите добро и качествено обслужване. Това е втората част към единицата, F3 - Задължителна единица от група А - Демонстрирайте разбиране на обслужването на клиентите.
За да разгледате част 1 от това устройство, моля, следвайте връзката по-долу:
Демонстрирайте разбиране на обслужването на клиентите - Част 1
Тази част от звеното се занимава с още по-чувствителни и понякога трудни сценарии, с които някои кандидати за обслужване на клиенти срещат трудности. Да, обслужването на клиенти се занимава постоянно с обществеността и това означава хора от различни среди и култура. Не можете да си позволите да бъдете в обслужване на клиенти и да избирате на кого ще и какво няма да обслужвате. Това не е осъществимо в тази роля.
За да изпълнявате добре работата си, трябва да се уверите, че комуникацията ви с разнообразната група клиенти е ефективна и ефикасна. Също така, никога няма да се правят подобрения в обслужването и следователно това трябва да е в крак. Служителите трябва да се уверят, че са в крак с политиките и процедурите на организацията.
Обслужването на клиенти е силно конкурентно и следователно организацията трябва да се увери, че е в крак с конкурентните темпове на пазара. В края на тази единица кандидатите ще бъдат висококвалифицирани да се справят с важните задачи, свързани с обслужването на клиентите, като по този начин показват висок стандарт в разбирането на обслужването на клиентите.
Зачитане на многообразието
offer-keywords.com
3.11 Дайте два примера за това как гарантирате, че комуникацията ви с различни групи клиенти е ефективна и ефикасна.
Културната интелигентност е знание за културата, осъзнаване за себе си и другите и поведението на себе си и другите, взети заедно.
- Уверявам се, че гледам на хората от тяхна гледна точка, а не от моя, за да знам точно как се чувстват и какво искат. Не предполагам нещата, защото всеки мисли по различен начин и затова трябва да бъде изслушан и разбран. Това, което мисля за нещо нормално, може да бъде сериозно за другите хора. Подобното поведение може да означава различно за различните хора. Хората идват от различни културни среди и следователно поведението им може да бъде различно. Трябва да бъдете достатъчно търпеливи, за да слушате и да разберете какво чувстват и какво искат
- Друг важен фактор е езикът на тялото. Разглеждайки поведението или езика на тялото на човек, можете да разберете толкова много неща като колебание, срамежливост, конфронтация и т.н. Така че, за да предоставите най-доброто обслужване на клиентите, трябва да сте в състояние да разберете езика на тялото на клиентите и действайте по подходящ начин.
Чрез тях можете да осигурите ефективно и ефикасно обслужване на клиентите, защото комуникацията е жизненоважната част от обслужването на клиентите.
Културно разнообразие - съвети за общуване с културно съзнание
3.12 Каква е важността на непрекъснатото подобряване на обслужването на клиентите?
Клиентите са жизненоважната част на всеки бизнес, защото без тях бизнесът ще се провали. Така че, за да запазите клиентите си и да привлечете повече клиенти, трябва да продължите да правите подобрения, тъй като технологиите и другите съоръжения се увеличават. Също така трябва да сте сигурни, че изпреварвате конкурентите си, така че клиентите да ви предпочитат над останалите. Организацията трябва да направи всички подобрения, за да поддържа клиентите доволни.
Например, ако все още бяхме зависими от писмото като средство за комуникация, всички процеси ще се забавят и няма да се направи или завърши много, но вместо това, за да сме в крак с модерния и бърз свят, трябва да използваме усъвършенствани технологии като имейл и телефонни обаждания, за да направят комуникациите по-бързи и лесни, така че доставките да се извършват по-бързо и лесно, без да се нарушава качеството.
Също така не всички клиенти биха искали да влязат в организацията, за да говорят с хората относно техните проблеми, а като отдел, който се занимава с възрастни хора и хора с физически увреждания, те винаги биха искали да седят в уюта на дома си и да решават проблемите си като възможно най-бързо. Единственият начин това да бъде постигнато е чрез модернизирани технологии и начини на работа.
Също така, когато става въпрос за осигуряване на грижи, има много технологии, наречени помощни технологии и различни други ОТ съоръжения, които улесняват живота на хората. Така че нашата организация трябва да е наясно с това, да проучи, за да открие най-новото и най-доброто за клиентите и да им предостави най-доброто. По този начин ние непрекъснато се усъвършенстваме и поддържаме клиентите доволни и доволни, а те остават с нас.
Обучението в тази област също е много важно. Персоналът за обслужване на клиенти трябва да се обучава често и да се актуализира за всички нови функции и технологии или разпоредби, за да може да предостави на нужните клиенти подходяща информация.
3.13 Опишете основните политики и процедури във вашата организация за предоставяне на услуги или продукти. Защо е важно да ги следвате?
Според business directory.com, „ Политиките са правила, принципи и насоки, които ръководството на организацията приема, за да постигне дългосрочните си цели. Процедурите са стъпките, които служителите извършват в ежедневните операции, за да гарантират, че това, което правят, отразява и подкрепя съществуващите политики. ”
Политиките на организацията помагат да се вземат важни решения, а процедурите, когато се следват, ще помогнат на служителите да работят ефективно и ефикасно.
Отделът, в който работя, е социално здравеопазване и жилищно настаняване. Имаме различни политики и процедури, както следва, които попадат в нашата дирекция
- Политика за помощ и адаптация
- Политика за болногледачи
- Политика за обновяване на жилищата в частния сектор
- Политика за разпределяне на жилища
- Процедура за одит на преписката
- Протокол за сътрудничество между екипите
- Политика за надзор
- Насоки за упражняване на надзор
- Насоки за болногледачи
- Тарифиране за нежилищни услуги
- Критерии за допустимост на политиката за социални грижи за възрастни
- Защита на възрастни - Политика и процедури на много агенции
- Политика за оценка и управление на дела
Очаквания и нужди на клиентите
customers.com
3.14 Опишете разликите в това как вашата организация се различава от другите организации в подхода към обслужването на клиентите.
Нашата организация иска да гарантира, че всички жители имат всички възможности да открият какво искат да направят и да го постигнат с пълния си потенциал. Нашата организация иска хората да живеят смислен живот с цел, за която тя въведе схема за персонализация, която да промени живота на хората.
Всеки клиент се оценява и преразглежда и се изготвя план за подкрепа за него, който ще има персонализирано обяснение на техния живот, тяхната ситуация, какво има и какво е необходимо, за да подобри качеството си на живот. Освен това тя се стреми повече към подпомагане на независимия живот. След това този план за поддръжка се преглежда, за да се види дали този клиент отговаря на условията за всички заявки, които е направил и в зависимост от решението на панел от по-висше управление се предоставя услугата. Това се отнася както за обгрижвани хора, така и за полагащи грижи. Това е вид самоуправляема подкрепа, при която персонализираните бюджети се разпределят за клиенти или техните полагащи грижи. Всичко това се постига чрез тясно сътрудничество с партньорските организации като здравеопазване, жилищно настаняване, отдих и др. По този начин нашата организация се стреми да поддържа уверена,компетентна и мощна работна сила, която може да осигури качествен живот на хората, които наистина се нуждаят от социални грижи.
Тази трансформация беше осъществена чрез препроектиране и преструктуриране на организацията, което означаваше преместване на персонал на различни места. Длъжностните характеристики и спецификациите на лицата бяха променени. Броят на персонала, работещ от всяко място, беше променен. Бяха предвидени нови обучения, където персоналът имаше подходящи знания и умения за предоставяне на новата услуга. Това означаваше промени в услугата от първата точка за контакт, която е Обслужване на клиенти, чак до доставката и отзивите. Всички промени бяха съобщени чрез документи, за да могат служителите да се върнат и да се насочат, когато е необходимо. Също така промените в услугите бяха съобщени на всички съществуващи клиенти и гледачи и други важни партньори, които работят с организацията.
3.15 Какви други организации предлагат подобни услуги или продукти? Каква е офертата за услуги на тези конкуренти?
Другите организации, които предлагат подобни услуги и продукти, са (______________) и др. ( Моля, запишете вашия собствен списък; тази информация е скрита по поверителни причини )
Някои предложения за услуги като, разходите за домове за грижи са по-евтини от това, което предлага нашата организация, в резултат на което някои клиенти, които се самофинансират, получават настаняване в друга местна власт или съвет или организация. Всъщност други услуги като здравни услуги са по-добри в сравнение с нашата организация; планирането на изписването и грижите след изписването се грижат по-добре от нашата партньорска организация. Причината може да е, че използваме споделено партньорство със съседните ни квартали и следователно може да е причина за малко по-лошо обслужване в сравнение със съседните организации, но те работят по подобряване на всички малки дефекти, за да осигурят най-доброто услуга възможна.
3.16 Какви са характеристиките и предимствата на услугите или продуктите на вашата организация? Как те могат да повлияят на предоставянето на клиентско обслужване / удовлетвореността на клиентите
Предимствата на нашата организация са,
- Клиентите се оценяват и уважават и ние получихме толкова много благодарствени писма, в които благодарим за отличното обслужване.
- Целият персонал е добре обучен и притежава необходимите знания и умения, за да върши работата си в най-добрия случай
- Ние се опитваме да предоставим качествени услуги на достъпни цени (клиенти на самофинансиране)
- Ние поставяме клиента на първо място и разговаряме с него, изслушваме техните проблеми и нужди и предоставяме възможно най-добрата услуга.
- Също така предоставяме на клиентите цялата необходима информация, свързана с грижите им, така че те да знаят какво получават и ако трябва да платят, те ще знаят защо плащат и колко плащат и колко време ще трябва да плати.
Ние също така непрекъснато получаваме обратна връзка от клиентите, за да разберем какво повече очакват от тази организация и по този начин ни помага да се усъвършенстваме и винаги се стремим да бъдем най-добрите и да предоставяме най-добрите услуги.
Нуждите на клиента
customerservicemanager.com
3.17 Как вашата организация балансира своите нужди с очакванията и нуждите на клиентите?
За да може нашата организация да поддържа своите клиенти и да ги предпазва от отдалечаване в различни организации и за да привлечем повече клиенти, ние разработваме и предоставяме информация и съвети на клиентите по такъв начин, че те да разполагат с цялата информация, за да направят правилното решения за това, което искат, и се свържете с нашите партньорски компании или доставчици, за да получат най-доброто обслужване в точното време на точната цена. Всички подробности са достъпни на уебсайта на организацията и този уебсайт се развива постоянно и се актуализира с нова информация, функции, лесна навигация и потребителски интерфейс. Хората, които нямат достъп до интернет, могат да се обадят на обслужване на клиенти и ние им публикуваме съответната информация и ако трябва да говорят лично с член на персонала,винаги има работници на разположение по време на извънредна ситуация, за да ги посетят, или чрез уговорени срещи, ако посещението не е толкова спешно.
Така че пътят за социална работа за клиента, където той получава грижи, разполага с цялата информация и съвети, от които се нуждае клиентът на всеки етап от полагането на грижи. Организацията също така постоянно актуализира услугите, така че клиентите да се възползват от това, а качеството на грижите продължава да се подобрява. Първата точка за контакт е екипът за обслужване на клиенти, където те установяват нуждите на клиентите, като ги оценяват по телефона и след това ги поставят в правилния отдел. Например, поемане на отговорности за уговаряне на срещи за Reablement / Трудова терапия / прегледи, улесняване на самооценката, ако се изисква от клиента или болногледача. Освен това, ако това са само информация и съвети, те ги предоставят на клиентите с най-доброто от своите познания и се свързват с други отдели, ако имат някакви въпроси.
3.18 Обосновете етичната и ценностна основа на подхода на вашата организация към обслужването на клиенти.
Както всички други организации, нашата организация има своите политики и процедури за предоставяне на социални грижи за клиентите. Те са достъпни в интернет, все още са в чернови версии, които клиентите да четат.
( Информацията е скрита по поверителни причини )
- Подобряване на резултатите за възрастните хора в (________________)
- Съвместна стратегия за възлагане за възрастни с увреждания в обучението
- Съвместна стратегия за възлагане на услуги за психично здраве за възрастни и възрастни хора в (___________________)
- Изпълнение и възнаграждаване на живота в (_____________), стратегия за аутизъм за (________________).
Тези документи точно ще кажат на клиента, за какво отговарят на условията, какво могат да очакват от нас и как ще се предоставят тези услуги и какво ще се предоставят.
Клиентът ще знае какво да очаква от нас. Винаги поставяме клиентите на първо място, приемаме аргументите и исканията им като правилни и се справяме с тях по съответния начин, поставяме се на мястото на клиента, за да знаем точно от какво се нуждае клиентът и винаги сме учтиви и се отнасяме с всички еднакво. Казваме на клиентите честно какво можем да предоставим и какво могат да очакват от нас. Ние не дискриминираме хората по никакъв признак и следваме етичните стандарти и работим с висока отговорност за постигане на върхови постижения.
Идентифициране на нуждите на клиентите
3.19 Когато подобрявате предоставянето на клиентско обслужване, как вашето поведение влияе върху успеха на всякакви промени в очакванията и нуждите на клиентите?
Подобряването на предоставянето на обслужване на клиентите ще изисква повече труд и отдаденост. Правя всичко възможно, за да помогна на моя екип.
Няколко месеца преди това, докато ни липсваше персонал, а препоръките се трупаха по тавите на района, аз се намесих, за да помогна на социалните работници при тяхната работа, свързана с финансови документи, за които смятах, че съм добре осведомен, достатъчно квалифициран, също рамо до рамо, поддържайки безопасна практика. По този начин работниците биха могли да се концентрират върху частта от социалните въпроси на клиентите. Работейки заедно като екип, това помогна на екипа и отдела да излязат от извънредни / кризисни ситуации. Резултатът е, че клиентите са били обгрижвани в рамките на даден срок и не са били оставяни, без да бъдат разглеждани.
Друг инцидент, който мога да цитирам тук, е „Операция Сага“, където имахме сериозни притеснения с един от нашите доставчици на грижи и всеки клиент трябваше да бъде прегледан, за да провери качеството на получените грижи. За да улесня работата, проектирах няколко електронни таблици с клиенти, които се нуждаеха от преглед, подредих ги по области, които да се дават на всеки рецензент, след това проектирах друг шаблон, с всички важни въпроси, които работникът ще трябва да зададе на клиента относно грижите (така че времето се спестява от това да не се упражнява голям натиск върху социалния работник, който мисли откъде да започне и какво да попита), и окончателна електронна таблица, в която всички данни ще бъдат събрани, за да се сравнят и да се вземе решение за качеството на грижите, които те предоставят. Това направи операцията лесно постижима, спести време,и ми даде страхотно чувство на удовлетворение да постигна нещо и да помогна на екипа и организацията и най-важното благосъстоянието на клиентите по време на нужда. Това от своя страна ни помогна да осигурим качествени грижи за клиентите и ги накара да осъзнаят, че ние наистина се грижим за тяхното благосъстояние и качество на живот в съвета.
За да разгледате първата част на това устройство, моля, следвайте връзката по-долу:
Демонстрирайте разбиране на обслужването на клиентите - Част 1
Надявам се, че този център е от полза. Моля, не се колебайте да споделите вашите идеи или опит чрез раздела за коментари по-долу.
Всичко най-хубаво!