Съдържание:
- Елементи на добрия бизнес
- Достатъчно внимание, за да попитате клиентите си какво мислят.
- Ключови стратегии
- Уникална възможност
Ръкостискането все още е ценна част от междуличностните бизнес отношения.
снимка Линдзи Тали
Днешната икономическа нестабилност и тенденцията към онлайн пазаруване поставят истинско предизвикателство пред собствениците на бизнеса, особено тези без корпоративна подкрепа. Как могат тези „магазини за мама и поп“ да се конкурират? Страхотното обслужване на клиентите е ключът, а малкият бизнес всъщност има предимството от по-практичен подход с потребителите в техните квартали.
Елементи на добрия бизнес
- Страхотни продукти и услуги
- Познаване на продукта
- Солидни оперативни процедури
- Финансова стабилност
- Учтивост към клиенти и продавачи
- Последователност на обслужването и наличността на продукти
Тези неща служат като основи за оцеляване, но истинският успех изисква повече внимание към детайлите. Ето пример за това как една компания вдигна летвата за обслужване на клиенти:
През 1968 г. най-добрата ми приятелка беше на гости при леля си в Ню Джърси. Те играеха джин руми и си чатяха, когато чуха силен тътен, който се издигаше по дългия път към къщата. Озадачени, и двамата избягаха да видят голям камион на Coca-Cola в обрата.
Две седмици по-рано леля й беше написала писмо до корпоративния офис на Coca-Cola в Атланта, за да ги предупреди за бутилка със счупена устна, която беше намерила в партида кокс от хладилника си. Тя чувстваше, че това е отговорното нещо. Кока-Кола отговори с извинително писмо и й благодари за притеснението. Тя беше впечатлена, че дори са отделили време да отговорят. Представете си нейната тотална изненада, когато й връчиха втора бележка, която се надяваше, че 48-те безплатни газирани напитки ще поправят всяка грешка, причинена от компанията! Излизането отвъд рутината и оставянето на трайно и положително впечатление е примерно обслужване на клиентите. Те бяха създали щастлив клиент за цял живот!
Достатъчно внимание, за да попитате клиентите си какво мислят.
Ключови стратегии
- Попитайте за бизнеса: Най-пренебрегваната част от продажбите е да поискате потенциални клиенти за техния бизнес и лоялност. Хората трябва да знаят, че ги искате като клиенти повече от вашия конкурент. Рекламата, местоположението и атрактивните дисплеи ги доведоха, но трябва да ги помолите да останат. След това, след като имате клиенти, третирайте ги като злато!
- Последващи действия: Проследяването с клиент показва, че бизнесът е едновременно загрижен за удовлетворението и ангажиран с бизнес отношения. Благодарствените бележки и имейлите, анкетите и стимулите пренасят благодарност и загриженост за клиентите. Спомнянето на конкретни транзакции или лични факти за клиент показва индивидуален интерес и често кара този човек да се чувства повече от безличен потребител.
- Покажете учтивост: учтивостта е задължителна, особено когато клиентът е кисел. Често усмивката или топъл поздрав ще извадят неприятен човек от фънка. Най-често един недоволен клиент просто иска да бъде изслушан. Тези в сектора на услугите трябва да бъдат търпеливи и да слушат активно, без да приемат критиките лично. Купувачите и обаждащите се трябва да имат право да отдушват. При обстоятелства с раздразнени клиенти е най-добре да предадете случая на мениджър, който има правомощието да бъде гъвкав с фирмените политики. Колкото по-скоро тези тиктакащи бомби се разпръснат, толкова по-добре. Това е форма за контрол на щетите. Ядосаните клиенти не са добри за репутацията на компанията.
- Защитете репутацията си: Компаниите, които последователно се придържат към елементите на добрите бизнес практики, имат звездна репутация, която поддържа марките им силни дори в разгара на кризата. Вземете например Toyota. Провалът на ускорителя / подложката през 2010 г. можеше да съсипе компанията, но бързото й действие при изземване на превозни средства, извинение на клиентите и откриване на задълбочено разследване с увереността, че неговите автомобили са в безопасност, вдъхна доверие и показа признателност към лоялните си клиенти. „Ние дълбоко съжаляваме за притеснението, което нашите изземвания предизвикват за нашите лоялни клиенти, и полагаме цялостни усилия за разработване и прилагане на ефективни средства за защита възможно най-бързо.“ Toyota все още имаше бъркотия в ръцете си, но бързият контрол на щетите и солидната репутация за качество, безопасност и отлично обслужване на клиентите ги държат на твърда основа. Уелс Фарго,от друга страна, все още се бори да възстанови репутацията си, след като неетичните практики подкопаха доверието на техните клиенти.
- Достигнете чрез ефективен маркетинг: Големите успешни вериги познават своите клиенти. Тези компании са събрали данни, за да създадат средния потребителски профил, нейните навици за пазаруване, демографски данни, начин на живот и предпочитания. Те са в състояние да похарчат милиони за реклама, за да се насочат към тази група и да поддържат интерес чрез иновативни маркетингови кампании; обаче една компания не трябва да разполага с огромен бюджет за това. Процъфтяващият бизнес успява да привлече нови клиенти, за да компенсира онези, които са привлечени от конкуренти и други, които се преместват, променят нуждите си, отминават и т.н. Това се нарича износване.
- Разберете нуждите на вашия клиент: Понякога намерението на клиента не е да купи нещо. Пазаруването може да бъде отклоняване от проблем у дома или търсене на прости съвети. Пълно внимание трябва да се отдели така или иначе поради лоялността на клиента. Няколко минути активно слушане, без да се притеснявате за продажба, може да донесе полезен товар на дълги разстояния. Необходимо е време и търпение, за да се изгради доверие и връзка. Дори когато редовете са дълги, се оценява приветлива усмивка и топъл поздрав. Клиентът търпеливо чака своя ред, така че трябва да бъде проявен учтивост по време на транзакцията, без да се чувства припрян. Също толкова важно е да уважавате времето на клиента. Той или тя може да е в кратка обедна почивка или между срещи. Ако персоналът е кратък и линиите са дълги по независещи причини, чакащите трябва да бъдат учтиво информирани за закъснение,за да могат да решат да изчакат или не.
Принципите на добрия бизнес са еднакви, независимо от размера на компанията. Освен че предлагат страхотни продукти и услуги, бизнесът трябва да познава и своите клиенти и да се стреми да отговори на техните желания и нужди. Собствениците трябва да се уверят, че мениджърите и другите служители познават фирмените продукти, услуги и политики, за да могат да избегнат грешки. Изпълнението на обещанията и тяхното последователно и навременно изпълнение е задължително! Тези практики са ключови за изграждането на доверие и полагане на основите за лоялни бизнес отношения.
Продавачът трябва да бъде приятелски настроен и услужлив, а не арогантен или изложен. Обикновено клиентите искат да бъдат насочени към определен раздел, след което да бъдат оставени да разглеждат, а не да се задържат над тях. Съобщението тук би било, че те не заслужават доверие. Съвет би бил да следвате указанията на клиента. Някои искат да ходите с тях на всяка крачка.
Има тънка граница между това да бъдеш информиран и да бъдеш сплашващ. По-добре е да държите нещата в неспециализиран смисъл, вместо да сте прекалено технични. Нека клиентът е този, който ще поиска по-задълбочена информация. Комфортен клиент ще се придържа и ще иска да се върне.
Познаването на продуктите и услугите на компанията ще позволи на служителите да предложат най-доброто обслужване на клиентите, като персонализират опциите за стойност и удобство. Тези услуги карат клиентите да се чувстват задоволени и оценени. В същото време се опитайте да не ги затрупвате с твърде много възможности за избор. Предложете две или три опции, като предлагате допълнителни, само ако първите са нежелани.
Поставянето на отворени въпроси, вместо да или не, насърчава по-добрата комуникация и позволява на служителите да получат ключови съвети за нуждите на клиента. Непринуденият разговор облекчава напрежението и е първата стъпка към развитието на бизнес отношения.
Според доклада на Bloomberg за малкия бизнес, „Walmart може да похарчи оскъдни 0,4% от продажбите за реклама, големият размер на компанията превръща този малък процент в значителен бюджет. Номиналният конкурент на Walmart с по-висок марж, Target харчи близо до 2% от продажбите си за реклама, докато Best Buy, като специализиран търговец на дребно, харчи над 3%. И накрая, повече луксозни магазини като Macy's обикновено харчат от порядъка на 5%. Същият вид съотношения могат да се видят в автомобилната индустрия (производителите на автомобили обикновено харчат 2,5% до 3,5% от приходите за маркетинг), алкохол (5,5% до 7,5%), пакетирани стоки (4% до 10%), както във всяка друга индустрия. "
По-малкият бизнес не може да се справи с корпоративните по отношение на маркетинга, но има огромно предимство. Собствениците и мениджърите на бизнеса могат да използват по-пряк контрол върху ежедневните операции и обслужването на клиентите. Оплакванията от голям бизнес обикновено падат през пукнатините. Клиентите виждат тези бизнес гиганти като безлични образувания. Неправилното боравене с нещастни клиенти, неспазването на обещанията и несъответствието със стоките / услугите ще послужат за отказ от всички предимства на интелигентния маркетинг. От уста на уста пътуват като горски пожар, когато клиентът е недоволен. Негативната реклама е за съжаление много ефективна и може да промени прилива дори за утвърдени компании с успех в миналото. По-малкият бизнес има по-голям потенциал за изграждане на взаимоотношения лице в лице и повече възможности за ефективно разрешаване на проблеми.
Уникална възможност
В трудни икономически времена, когато мама и поп бизнес се борят да се конкурират, има уникална възможност да процъфтяват, вместо да се провалят. Вдигнете летвата за обслужване на клиенти! Собствениците на малък бизнес имат повече правомощия да упражняват пълен контрол върху грижите за своите клиенти. Направете го примерно. Дайте му този личен фактор "уау". Позволете на вашите щастливи клиенти да направят вашия маркетинг вместо вас чрез техните блестящи отзиви. По отношение на бизнес успеха, обслужването на клиенти е Златната гъска. След като имате клиенти, поискайте привилегията да запазите тяхната лоялност и се отнасяйте към тях като към злато. Връзките ще растат енергично.
© 2012 Катрин Тали