Съдържание:
- Какво представляват инструментите за управление на операциите?
- Как да разбера тези инструменти
- Инструмент за класическо управление на операциите
- Стандартни оперативни процедури и непрекъснато подобряване
- Инструмент за управление на операциите на 21-ви век
- Спестете пари и намалете риска с инструменти за управление на операциите
- Знакът, че имате нужда от по-добра система за управление на операциите
- Персонализиращи се, базирани на уеб инструменти за управление на операциите
- Проблемът с десет милиарда долара
- Проблеми с изпълнението: големи, средни и малки
- Проблеми с внедряването в големи компании
- Проблеми с внедряването в средни компании
- Проблеми с внедряването на малкия бизнес
- Важната информация е другаде
- Изберете: Вертикален пазар или генеричен?
- Изграждане на опростен инструмент за управление на операциите
- Компютърната система, която никога не е била закупувана
- Автоматизация и мащабируемост
- Операции във вашия бизнес
- Къде ще свърши вашият бизнес ...
- Вашите следващи стъпки
Ако знаете как да използвате инструментите за управление на операциите, ще станете по-добри в бизнеса. Вижте какво могат да направят за вас.
Canva.com
Какво представляват инструментите за управление на операциите?
Още през 70-те години W. Edwards Deming, гуруто на Total Quality Management (TQM), открива, че 94% от всички грешки в бизнеса са причинени от мениджмънта, а не от работниците. И ръководството може да премахне тези грешки, като постави добри инструменти за управление на операциите. Когато тези грешки бъдат елиминирани, компанията прави 1/20 толкова грешки, колкото преди. Грешките причиняват дефекти, създават нещастни клиенти, които отиват другаде, и струват много време и пари. Фирма с ефективно управление на операциите остава в бизнеса; компания без нея губи от конкуренцията. Това е начинът, по който японското производство на електроника завладява телевизионната и фотокопирна индустрия през 70-те години. А американската и европейската индустрия се научиха от японците (които се научиха от Deming), като подобриха качеството и внедриха мрежови инструменти за управление на операциите през 80-те и 90-те години.
Как да разбера тези инструменти
Най-лесният начин да разберете тези инструменти е да си представите два ресторанта. Едната е вечеря в стар стил, без инструменти за управление на операциите. Сервитьорката записва поръчката ви и я публикува на прозорец към кухнята. Готвачът го чете и подготвя поръчката. Ако сервитьорката е слушала добре и готвачът може да прочете нейния почерк и той обърне внимание, а тя гледа прозореца или го чува да крещи „поръчайте“, значи всичко е наред. Но ако дори една от тези стъпки бъде пропусната, поръчката е грешна и клиентът е нещастен. Този стар ресторант работи добре, защото екипът се е научил да работи заедно. Но какво, ако старата сервитьорка спечели от лотарията? Ще има много грешки, преди новият сервитьор да се научи как да получи правилно всички подробности за поръчка, а готвачът да се научи да чете почерка си.
Сега сравнете това с ресторант от 21-ви век с уеб базирани инструменти за работа. Сервитьорите и сервитьорките са обучени как да вземат поръчка и да я повтарят обратно на клиента, след което да я въведат в системата на POS-точка на ресторанта. (Това е оперативен инструмент.) Готвачът получава разпечатка на поръчката - без проблеми с почерка. Има тих сигнал, показващ „поръчка нагоре“; без викане. Ако поръчката се обърка, системата може да каже на ръководството кой сервитьор или сервитьорка е допуснал грешката. Сервитьорите и сервитьорките могат да търгуват на смени от своите iPhone, а ръководството може да бъде сигурно, че достатъчно хора идват на работа. Ресторант като този може да има 70 чисто нови сервитьори в деня на отваряне и да прави добър бизнес. И може бързо да подреди членовете на екипа, които искат да се справят добре, от тези, които всъщност не се опитват да се учат и да успеят.Има много информация, която да използвате, за да помогнете на тези, които искат да се оправят, и има много доказателства за грешка, ако някой не работи.
Забележка: Като бизнес консултант не съм фен на инструментите за управление на операциите, поне тъй като те често се използват. Те могат да се използват за създаване на твърда, авторитарна среда, намаляване на разходите с цената на реалната стойност, работа в екип, лоялност и принос, които допринасят за истинския успех. Аз съм пълен фен на инструментите за управление на операциите, ако се използват за изграждане на страхотен екип и помагат на всички да свършат чудесна работа.
Преди да влезем по-задълбочено в инструментите за управление на операциите, трябва да разберем стандартните оперативни процедури и отношението, което създава успешна, екипно ориентирана компания или отдел.
Инструмент за класическо управление на операциите
Инструментите за управление на операциите предшестват компютрите от векове.
Сид Кемп
Стандартни оперативни процедури и непрекъснато подобряване
Инструментите за управление на операции - независимо дали са на хартия или в Интернет - въплъщават стандартизиран начин на работа, който предотвратява грешки. Стандартният начин за изпълнение на задача в операциите се нарича стандартна оперативна процедура или SOP. Като цяло американските мениджъри и работници мразят СОП. Нашето отношение към тях е отразено в епизод от телевизионното предаване ER (Спешно отделение), където спешното отделение трябва да бъде евакуирано поради токсичен теч. Сестра пита главния лекар: "Къде е ръководството за евакуация?" и той казва: "В офиса е в черна подвързия." Камерата се насочва към офиса, в който има черни свързващи вещества, падащи от всеки рафт. Те никога не намират ръководството и се евакуират по какъвто могат.
Като цяло в САЩ някъде е оставено ръководство за SOP. Докато го намерим, той ще бъде безнадеждно остарял. Когато се спазват SOP, е трудно да се поддържат стандартите.
Японският подход е много различен. Този подход се нарича kaizen, което означава „непрекъснато усъвършенстване“. Д-р Масааки Имай, основател на института Kaizen, казва, "Стандартната оперативна процедура е най-лошият начин, по който някога вършим работа. Винаги отговаряме на SOP и всеки ден се опитваме да го подобрим." Наръчникът е жив документ за усъвършенстване на методите. Който намери най-добрия начин да направи нещо, подобрява SOP за тази задача и след това всеки се учи от нея и го прави по по-новия, по-добър начин.
Инструментите за управление на операциите са компютърни софтуерни системи, които улесняват и задължително спазването на SOP. Ако правим това с отношението на kaizen, като работим в екип за подобряване и превъзходство - тогава тези инструменти са мощен начин да станете и да останете водещият лидер във вашата сфера на бизнеса.
Инструмент за управление на операциите на 21-ви век
Четците на кредитни карти са част от системите на POS (точка на продажба), които се интегрират в инструментите за управление на операции за финанси, запаси и управление на връзките с клиенти (CRM).
Сид Кемп
Спестете пари и намалете риска с инструменти за управление на операциите
Ако дефинираме ефективни бизнес процедури, а след това създадем компютърна система, която прави тези процедури лесни за научаване и следване, можем да спестим пари и да намалим риска в нашия бизнес. Нека да илюстрираме това с примера на двата ресторанта по-горе:
- Компютъризирана POS система изчислява чека на клиента автоматично: Няма грешки при добавяне на фактури.
- Намаляват се грешките при четенето на ръчно написани билети, което намалява разхищаването на храна.
- Грешките при приемане на поръчки се проследяват автоматично, така че сервитьорите и сервитьорките могат да бъдат обучени да бъдат по-точни.
- Ако сервитьор или сервитьорка напусне, заместителят може да бъде обучен бързо, намалявайки риска от скъпи грешки при обучение на нови служители.
- Автоматизирана система, позволяваща на чакащия персонал да се включи онлайн, за да потвърди времето за смяна и подмяната, намалява риска от липса на персонал в ресторанта, ако някой не може или не иска да влезе в работа.
Моля, обърнете внимание, че тези инструменти могат да се използват лошо, като в този случай те се връщат обратно. Ако системата е настроена без подходящо привеждане в съответствие с бизнес практиките, това създава караница за хората, които се опитват да свършат добра работа. Вероятно всички сме били в ресторанти, които не са могли да се справят със специална поръчка или са се опитали да купят артикул на разпродажба „два за един“ и са чували разочарована сервитьорка или касиерка да казва: „Системата не ми позволява да го направя. " Излизам от магазините, които имат този проблем, и никога не се връщам. Недобре внедрена или лошо поддържана система губи нас клиенти. Що се отнася до персонала, ако информацията в системата се използва по наказателен начин, вместо за целите на обучението, членовете на екипа стават устойчиви и забавят работата или дори напускат. И цената на този прилив - висока текучество на служителите - често е достатъчна, за да изведе компанията от бизнес.
Докато напредваме и разглеждаме проектирането и внедряването на автоматизирани инструменти за управление на операциите, нека имаме предвид ефективни бизнес практики и ефективно изграждане на екип и управление на екипи.
Знакът, че имате нужда от по-добра система за управление на операциите
Когато системата не работи за човек, човек ще направи своя собствена система, за да свърши работата си.
Сид Кемп
Персонализиращи се, базирани на уеб инструменти за управление на операциите
Инструментите за управление на операциите позволяват на работниците да получават инструкции, да работят и да въвеждат данни много ефективно. Информационният поток насочва потока от продукти и услуги за клиентите. Това намалява разходите за обслужване на клиента, като същевременно намалява грешката. Това води до по-висококачествени резултати на по-ниска цена, което е конкурентно предимство.
Големите компании, разбира се, могат да внедрят свои изцяло персонализирани компютърни системи. Но дори това е рядкост в наши дни. Повечето компании разчитат на персонализиран софтуер, като PeopleSoft или SAP. Средните компании също ги използват, а малките компании често намират SalesForce за полезен по сходни начини.
И, разбира се, има и специфични за индустрията инструменти, като например операционни системи за ресторанти или POS системи за супермаркети, или инженерни инструменти, които превръщат CAD чертежите в програми за управление, които изпълняват роботизирано оборудване.
Проблемът с десет милиарда долара
Контролерът (главен финансов директор) за много голяма държава в Съединените щати работи за внедряване на персонализиран, интегриран инструмент за управление на финансовите операции. Изискваше закупуване и интегриране на три различни софтуерни инструмента - преден край за въвеждане на данни, инструмент за обработка и изчисление и инструмент за отчитане. Те сглобиха системата и започнаха да тестват. Всичко мина добре, докато не изпробваха набор от транзакции, които възлизаха на над 9 999 999 999,99 долара. Когато направиха това, всички цифри излязоха погрешно.
Отне известно време, за да открие проблема. Оказа се, че средният софтуер не е проектиран да работи с цифри с над 12 значими цифри - тоест изчисленията се провалят на ниво от 10 милиарда долара. Ако държавата беше използвала само един инструмент, този проблем щеше да бъде открит рано. Но тъй като трите инструмента бяха свързани помежду си, данните, които влизаха, изглеждаха добре, а данните, които излизаха, изглеждаха зле и отне много работа, за да се намери проблемът.
Това е проблемът, с който се сблъскват големите компании и правителства при изграждането на интегрирани решения за създаване на инструменти за управление на операциите.
Проблеми с изпълнението: големи, средни и малки
Инструментите за управление на операциите изискват ефективно прилагане. Без него те често намаляват оперативната ефективност, увеличават разходите, добавят забавяне или заключват компанията в система, която работи слабо. Проблемите, създадени от лошо внедрените инструменти за управление на операциите, са различни за големите, средните и малките компании. В моите петнадесет години консултации с корпорации, правителствени организации и с нестопанска цел от всякакъв мащаб - от Fortune 500 до еднолични фирми - видях всичко, което може да се обърка.
Проблеми с внедряването в големи компании
Големият вероятно вече работи или с общ инструмент за управление на операции, със специфичен за отрасъла инструмент (вертикален пазар) или с комбинация от двете. И системата вероятно е изградена върху комбинация от платформи за информационни технологии: вътрешни системи, интранет и защитени интернет услуги. За тези компании ключови въпроси са:
- Интегриране на различни инструменти, така че данните да се движат безпроблемно. Вижте страничната лента „Проблемът с десет милиарда долара“.
- Подобряване на процесите чрез усъвършенствани техники като Six Sigma, бенчмаркинг и разработване на най-добри практики.
- Интегриране на системи след сливания и придобивания - което може да отнеме години.
Проблеми с внедряването в средни компании
Средните компании се сблъскват с различен набор от проблеми:
- Избор между специфични за отрасъла вертикални пазарни инструменти и генерични инструменти
- Прилагане на тези инструменти ефективно и на ниска цена
Като пример за втората точка, голяма грешка, която съм виждал много пъти през последните петнадесет години, е средно голяма компания, която решава да внедри PeopleSoft или SAP или дори по-евтината SalesForce и се опитва да пропусне скъпата персонализация на система. Това неминуемо води до катастрофа, последвана от цялостно преизграждане на системата - прави се прави за втори път на цена от десетки или стотици хиляди долари. Или - и аз съм виждал това - компанията умира от грешката, неспособна да си позволи да го направи твърде правилно, след като е загубила пари от това, че не е направила правилно първия път.
Проблеми с внедряването на малкия бизнес
Малкият бизнес или избягва автоматизацията твърде дълго, или се втурва без добра персонализация. След това те се заключват в система, която намалява ефективността или предотвратява растежа. Познавам много малки фирми, които харчат повече време и пари, живеейки с лоша компютърна система, отколкото прекарват в действителна добра работа за своите клиенти. Понякога можем да разрешим тези проблеми и да спасим компанията. За пример вижте страничната лента „Важната информация е другаде“.
Важната информация е другаде
Веднъж управлявах миграцията на данни от умиращ компютър в нов, базиран в мрежа инструмент за управление на вертикални пазари на компания за стокови фотографии. Старата система имаше редица проблеми: беше на немска операционна система, въпреки че никой в компанията не говореше немски; Твърдият диск се сриваше и унищожаваше данни; и, както открих един ден, информацията, която имаше значение, дори не беше в компютъра.
Докато анализирах данните със собственика на малкия бизнес, видях няколко изписани на ръка номера на листове за продажби, които бяха закръглени. Попитах какви са. Собственикът отговори: "О, това са най-важните части от информацията. Това са кодове, които проследяват типа компания, която е направила поръчката, и индустрията, в която работят. Ние правим общо всички тези числа всеки месец и което ни показва къде нарастват продажбите и къде да насочим рекламата си. "
"На ръка?"
"С калкулатор. Няма място в компютърната система, където да се сложи информацията."
Е, имаше къде да сложим информацията в новата система. Говорих с продавача на софтуера за управление на вертикални пазари за стокова фотография, който те купуваха, и той ми показа къде да сложа данните. Назовах и конфигурирах персонализираните полета, въведох собствените кодове на компанията и настроих отчетите.
С новата система те вече не се нуждаеха от калкулатор. Той генерира отчети за приходите от продажби по категории и ускори много техните маркетингови кампании. Компанията расте, докато конкурентите губят позиции и излизат от бизнеса.
Изберете: Вертикален пазар или генеричен?
Да приемем, че отговаряте за малка компания или отдел, който иска да автоматизира. Ключовият въпрос е: По-добре ли е вашата компания с инструмент за вертикален пазар, предназначен за вашата индустрия, или с общ инструмент за управление на операции, като SalesForce.
Забележка: SalesForce е предназначен основно за управление на продажбите. Но той е толкова гъвкав, че всъщност може да управлява клиентски услуги и изпълнение, тоест и операции.
Ето няколко ключови въпроса, които ще насочат вашето решение:
- Вие сте в утвърдена индустрия, която има поне една - и по-добре, две или три - опции за специфичен за индустрията софтуер? (Ресторантите и недвижимите имоти са добри примери.)
- Занимавате ли се с физическо производство на специализирани предмети или с производство на специализирани изображения, като например снимки с висока разделителна способност, музика или производствено видео? (Инженерният дизайн с производството и стоковата фотография са добри примери.)
Ако отговорът е "да" на някой от тези въпроси, тогава разгледайте софтуера за вашия собствен вертикален пазар.
Ако, от друга страна, сте във фирма, която се занимава с документи и информация и това е нова индустрия, която се променя бързо, най-вероятно ще бъде по-добре да използвате общ софтуер, който можете да персонализирате да расте с промените във вашия бизнес.
Изграждане на опростен инструмент за управление на операциите
Да кажем, че искате да създадете прост инструмент за управление на операциите. Избрали сте персонализирана уеб базирана платформа. Какво следва?
Първият ключ е да се проектират бизнес процеси, които всъщност отразяват това, което служителите наистина правят. Това отнема време, но си струва напълно. Това всъщност може да доведе до подобряване на бизнес процесите: Вижте страничната лента „Компютърът, който никога не е бил закупен“ като пример. И ако това не бъде направено, има неизбежно отблъскване. Най-често работниците почти не използват системата и информацията, която наистина има значение за компанията, се проследява в бележки след публикацията, които са залепени на мониторите и бюрата на хората. Това се случи преди да пристигна на място, за да създам проблема, който открих и разреших, както беше казано в по-ранната странична лента „Важната информация е другаде“.
Също така, не забравяйте да наемете компетентен системен анализатор, а не програмист, който смята, че знае какво прави, но не разбира данни. Ако данните не са правилно организирани в релационни структури, които представят реалната информация, с която работите, тогава вашата компания е обречена. По-късно ще откриете, че:
- Невъзможно е да генерирате полезни, прости бизнес отчети от вашите собствени данни.
- Невъзможно е да направите промени в системата си, които съответстват на подобрения и промени във вашия бизнес.
- Растежът на бизнеса е невъзможен без бракуване на цялата ви компютърна система и започване от нулата.
Добрият системен анализатор, работещ в тясно сътрудничество с действителните работници, обаче може да направи чудеса. Той може да създаде инструмент за управление на операциите, който всъщност улеснява работата на всички. И той може да покаже на вас и други мениджъри как да влезете в системата и да създадете персонализирани отчети, които да ви показват точно какво трябва да знаете, за да развиете бизнеса си.
Ключът е, че добрата система за управление на операциите поставя ключова бизнес интелигентност в информационната система, която хората използват всеки ден. Това може да бъде толкова просто, колкото правилните падащи менюта и лесни за използване изскачащи екрани. Това е просто, когато е направено. Но отнема много време и внимание, за да го постигнете от първия път.
Компютърната система, която никога не е била закупувана
Това е стара история от 60-те години, когато компаниите инсталираха мейнфрейм компютри. Нает е много интелигентен консултант, който да ускори обработката на искове в застрахователна компания чрез въвеждане на компютърна система. Преди да започне, той научи собствениците на компанията на правилото GIGO: Garbage In, Garbage Out. Той настоя да прегледат всичките им форми, изчисления и данни, като ги почистят, преди да ги поставят на компютъра. Те стенеха и стенеха за цената, но направиха това, което той каза. В крайна сметка той беше скъпият експерт.
Той също ги помоли за показатели. Колко искания биха могли да обработят сега и колко подобрение очакваха от инвестицията си от 500 000 долара? Колко грешки имаше и колко грешки биха били добре от новата система. Те преработиха цифрите.
Работил е с анализатори и калкулатори, за да изчисти хартиения процес. Когато приключи - без компютър - той показа на компанията, че те вече са постигнали целта си. Почиствайки своите бизнес процеси - без никога да се сдобият с компютър - те могат да обработват много повече искове на ден, с много по-малко грешки.
Той спести на компанията разходите за компютър и прибра хонорара си.
Урокът: Компютрите не правят по-добър бизнес; по-добрите бизнес процеси правят по-добър бизнес.
Автоматизация и мащабируемост
Ако сте изградили - или имате късмета да наследите - добре проектирана, управлявана от бази данни система за управление на операции, тогава сте готови както за непрекъснато подобряване, така и за растеж.
Непрекъснатото усъвършенстване разчита на възможността да задавате нови въпроси на съществуващите си данни. Това е областта на персонализираното генериране на отчети, анализ на данни и най-вече управление на знания и извличане на данни. Освен това разчита на честото персонализиране на системата. Тъй като се разработват по-добри методи, те могат да бъдат внедрени чрез промяна на падащите менюта, добавяне на екрани и подобряване на онлайн инструкциите. По този начин всяка добра идея, открита една седмица, се превръща в по-добър начин за работа за всички в компанията през следващата седмица.
Същата тази добре проектирана система, базирана на бази данни, е мащабируема. Това означава, че може да се направи по-голям или по-малък, ако е необходимо. Компютърната система, която управлява един магазин, може да бъде репликирана и изведнъж магазинът е франчайз. Или системата, обработваща 100 клиенти наведнъж, е внедрена в голям кол център и обработва 10 000 клиенти на ден. Или малкото високотехнологично производствено предприятие е прототип за нов индустриален гигант.
Концепцията за автоматизация и мащабируемост е следната: Вашата бизнес информация и процеси са активи. Искате да можете да ги използвате, репликирате, премествате и отглеждате. Ако вашата информация и бизнес процеси са в капан в остаряла, объркваща, лошо документирана компютърна система, вие имате проблеми. Ако искате да останете в бизнеса, заплатете предварително разходите: анализирайте данните си и ги пренесете в ефективен инструмент за управление на операции, базиран на Интернет, възможно най-скоро.
Операции във вашия бизнес
Къде ще свърши вашият бизнес…
Бъди внимателен! Лошо планираното надграждане на вашия инструмент за управление на операциите може да разруши вашия бизнес.
Сид Кемп
Вашите следващи стъпки
След като научихте как да използвате и подобрите инструментите за управление на операциите в бизнеса, вземете подложка или iPad - и отговорете на тези въпроси. Ще определяте проблемите, които искате да решите, за да подобрите операциите си и да направите по-добри инструменти.
- Има ли вашата компания или отдел стандартни оперативни процедури. Или всеки човек прави нещата по свой начин?
- Харесват ли хората компютърната система или недоволстват и я избягват?
- Можете ли да получите нужните отчети от вашата собствена система?
- Можете ли да направите подобрения в системата си, когато пожелаете?
- Работи ли системата с надеждна, съвременна технология?
Бъди честен. Ако отговорът ви е „не знам“, това е добре. И е време да направите някои изследвания и учене. Разберете как работи екипът ви и къде са вашите информационни активи.
Всеки отговор „не“ трябва да доведе до въпроса: Би ли работил бизнесът ми по-добре - по-малко грешки или по-ниски разходи - ако реша този проблем? И всеки отговор „да“ тук сочи към следващия ви проект: Подобрете или надстройте системата до ефективен инструмент за управление на операции, базиран на Интернет, който ще направи вашата компания лидер в бизнеса.
Изводът е, че лошо избран или лошо проектиран инструмент за управление на операциите може да осакати вашата компания. Добре подбран, добре проектиран инструмент ще направи за вашата компания това, което биониката направи за бившия тестов пилот в The Six Million Dollar Man: „Можем да го направим по-добър, отколкото беше по-добър, по-силен и по-бърз“. И в наши дни това е необходимо, за да останеш в бизнеса.