Съдържание:
- 1.5 Опишете различни видове проблеми, които могат да възникнат при посетителите, включително конфликти и агресия
- 1.6 Опишете начините за справяне с различни проблеми и кога да ги отнесете към подходящ колега
- 1.7 Обяснете целта на комуникацията с посетителите
- 1.8 Опишете организационните структури и комуникационните канали в рамките на организацията
- Какво е комуникация?
stthomasrichmond.org
Много бизнес среди имат чести посетители. Посетителите могат да бъдат от различен произход и те могат да бъдат там по различни причини, което означава, че могат да пристигнат в различни нагласи. За да се справят клиенти от различни среди с различни проблеми, човек трябва да може да обработва тези първоначални заявки или поне да ги насочва към правилния отдел. Комуникацията играе много важна роля, поради което човек трябва да може да комуникира с клиенти от всякакъв произход.
Това е втората част на NVQ звеното „Срещайте и приветствайте посетителите“. Това е единица от ниво 2 с общ кредит 3. За първата част на тази единица, моля, следвайте следната връзка: Среща и посрещане на посетителите - процедури, цел и отговорности.
1.5 Опишете различни видове проблеми, които могат да възникнат при посетителите, включително конфликти и агресия
В бизнес среда може да се очакват посетители от различни среди, с различно поведение и с различни нужди и очаквания.
Някои от видовете проблеми, които могат да възникнат при посетителите, са:
- Може да срещнете различни проблеми, свързани с поведението или реакцията на посетителите по даден проблем.
- Още преди посетителят да влезе в сградата, можеше да има проблеми с паркирането и това може да накара посетителя да бъде разочарован или ядосан.
- Някои посетители могат да бъдат разочаровани, ако са имали затруднения с намирането на местоположението или паркинга и това може да се дължи на неправилна комуникация.
- Проблеми поради липса на съоръжения като места за сядане, тоалетна и стая за почивка, питейна вода, столова, опашки на рецепция, дълги часове на изчакване, липса на персонал за указателни табели или съвети на рецепция и т.н. Това може да направи посетителя разочарован и понякога агресивен.
- Проблеми могат да възникнат, тъй като целта на посещението е била възпрепятствана поради недостъпност на съответния персонал или забавяне на процесите, които правят посетителя разстроен или ядосан.
- Понякога могат да възникнат конфликти в резултат на спорове и посетителите да станат агресивни и обидни
- Поради някоя от горепосочените причини посетителите могат да станат агресивни и да викат, да псуват, да заплашват и понякога дори да се включват в насилие.
1.6 Опишете начините за справяне с различни проблеми и кога да ги отнесете към подходящ колега
Проблемите, които възникват с посетителите в бизнес среда, понякога могат да бъдат избегнати с предпазни мерки и чрез внимателно спазване на политиките и процедурите на организациите. Има обаче моменти, в които възникват проблеми въпреки всички превантивни мерки и те трябва да бъдат решени по много чувствителен и конструктивен начин, така че да не бъдат засегнати страни.
permanentlifechanges.com
Няколко превантивни мерки, които могат да бъдат предприети, са:
- Компанията може да създаде някаква бариера между вас и посетителите, за да ви предпази, например стъклена или пластмасова бариера.
- Имайте аларма за паника или персонал за сигурност в случай на спешност или телефон / мобилен телефон, за да се обадите за помощ.
- Бъдете готови да отговорите на агресивните клиенти със знания как да запазите спокойствие и дори известни познания за самозащита
Агресивните и ядосани посетители са по-често срещани в бизнес места, които се занимават със здравеопазване, местни власти и държавни служби, училища, колежи, университети и други образователни институции, полиция и т.н.
Някои от различните начини, по които могат да се решат проблемите с посетителите, са:
- Когато възникне проблемна ситуация, първо се извинете на посетителя, какъвто и да е проблемът; дали е разумно или не, дали посетителят е прав или не.
- Най-добре е да запазите спокойствие и да се опитате да разрешите проблема. Благодарете им, че ви уведомиха за проблема.
- Отговаряйте много спокойно, поддържайте зрителен контакт и имайте търпение в слушането и разбирането на проблема на посетителите (избягвайте по никакъв начин гняв и разочарование). Кажете на посетителя, че разбирате, че е разстроен и ако е необходимо попитайте какво можете да направите, за да разрешите проблемите. Съчувствайте им и предлагайте чаша чай или кафе, ако това е възможно да ги успокои. Не го приемайте лично.
- Поемете отговорност за проблема и се справете незабавно с него.
- Някои проблеми могат да бъдат решени, като се споменат правилата и разпоредбите, политиките и процедурите, критериите за обслужване и допустимостта и т.н., заедно с листовки, ако има такива, така че посетителят да знае какво точно е правилното.
- Бъдете много напористи, не показвайте признаци на страх и бъдете много учтиви.
- Осигурете им възможно най-доброто обслужване и ги накарайте да се чувстват добре и това ще ги накара да искат да се върнат отново за бизнес.
- Винаги се поставяйте на тяхно място и помислете как бихте искали да се отнасят с вас в тази ситуация; отнасяйте се към посетителя по същия начин, по който искате да се отнасяте с вас.
Кога да насочите посетителите към подходящ колега?
- Когато сте опитали всички средства за намиране на решение на проблема на посетителите и ако смятате, че трябва да се направи нещо извън вашите възможности / възможности / административни права, тогава е най-добре да ги насочите към мениджър или друг колега, който има по-добри познания и опит по проблема.
- Някои инциденти могат да ви повлияят емоционално и ако случаят е такъв, най-добре е да предадете ситуацията на друг колега, който ще може да се справи със ситуацията или да получи помощ от мениджъра.
- Възможно е да има ситуации, при които заявката на посетител може да не отговаря на условията или политиките и процедурите на организациите и те трябва да бъдат отнесени до друг подходящ колега, предимно висше ръководство.
- Понякога може да има сериозни проблеми, които ще се нуждаят от ангажиране на персонала по сигурността или полицията и в този случай задействането на алармата за паника или извикването на полицията е най-добрият вариант за избягване на рисковете. Винаги имайте под ръка телефон или мобилен телефон, тъй като никога не знаете кога ще възникне трудна ситуация.
1.7 Обяснете целта на комуникацията с посетителите
Комуникацията е процес, при който идеи, мнения, факти и емоции се обменят между двама или повече души. Посетителите, които посещават бизнес среда, ще имат първата точка за контакт в зоната за поздрав, която обикновено е рецепцията. Така че на рецепция човек трябва да има добри комуникативни умения и да може да общува с клиентите по подходящи начини.
Целите на комуникацията с посетителите са:
- Вие представлявате организацията и всяко впечатление, което създавате с клиента, ще има траен ефект върху организацията като цяло. Така че да се представите професионално и да общувате професионално с клиента е много важно.
- Комуникацията ви помага да разберете по-добре нуждите и целта на посещението на посетителя и той да получи информация, която им е необходима. Помага и за взаимно разбиране.
- Добрата комуникация привлича повече посетители и задържа съществуващите кандидати, а това помага на вашия бизнес да расте.
- Комуникацията оставя посетителя със задоволство и доверие, че организацията наистина се грижи
1.8 Опишете организационните структури и комуникационните канали в рамките на организацията
Всички организации имат свои собствени структури, които се основават на бизнеса или услугите, които предоставят. За да може една организация или бизнес да изпълнява задачите си, да отговаря на своите цели и задачи и да постига целите си, тя трябва да бъде структурирана по някакъв начин: според начина, по който функционира, услугите, които предоставя, продуктите, които доставя, или физическото си местоположение и региона.
web-books.com
Организационна структура според нейните функции. В този случай организацията може да има няколко области на функционалности като здравеопазване и жилищно настаняване, здравни услуги, услуги за възрастни, услуги за деца, финансови отдели, обслужване на клиенти, човешки ресурси, информационни активи, отдел за обучение, правни услуги, услуги за социални права, бизнес подкрепа звена, транспортни услуги, данъчен отдел и така нататък. Този тип организация ще бъде структурирана въз основа на различните функции, които те изпълняват. Всеки отдел ще има организационна схема или структура, някои от които могат да бъдат взаимосвързани и накрая всички тези структури ще се свържат, за да образуват организационната структура.
Организационна структура според услугите или продуктите, които предоставя. Някои организации, например компаниите на дребно, ще имат различни отдели за всеки продукт или услуга, които доставят. Например, складът „направи си сам“ ще има различни отдели като строителство, хардуер, шоурум, градинарство, електрически отдели, отдели за декорация и т.н. Под надзора на всички тези отдели ще бъдат бек офис услугите като телефонен отдел, екип за поръчки и доставки, екип за човешки ресурси и др. Всеки отдел ще има малък екип и всички тези екипи ще бъдат структурирани и свързани с оперативните и обслужващи мениджъри, които след това да бъде свързан с генералния директор.
Организационна структура според региона или местоположението. Някои организации или бизнеси са структурирани по начин, по който дадена услуга или продукт, който доставят, се предоставя в определен регион или подразделение. Например консултанти, адвокати, агенции за недвижими имоти, агенти за недвижими имоти, петролни компании и др. Могат да имат местен офис, национален офис или международен офис. Бизнесът може да бъде структуриран по такъв начин, че централният офис да се намира на определено място в страната или в международен план, а регионалните офиси в няколко големи града и след това подразделенията да са разпръснати на местно ниво в страната или по света. Всички подразделения са свързани със съответните регионални служби, които след това се предават от регионалните до централните офиси.Понякога има организации, в които всеки отделен район изпълнява различни задачи и всички тези подразделения са структурирани и взаимосвързани, за да формират организацията като цяло.
Във всички горепосочени случаи, т.е. във всички структури по-горе:
- Има хора, работещи на различни нива в йерархичната структура.
- Те имат различни отговорности и цели в зависимост от длъжностите, които заемат в организацията.
- Броят на служителите във всеки отдел или ниво ще зависи от размера на организацията или структурата на организацията.
- Броят на нивата в структурата на всяка организация ще зависи от естеството на бизнеса.
Някои организации могат да имат силно йерархична структура, докато други могат да имат малка структура с по-малко нива. Понякога се създава матрична структура при работа по проекти и подобни задачи, при които хора от различни отдели или региони работят заедно, за да изпълнят задача
Какво е комуникация?
Комуникацията е процес на обмен на идеи, факти, информация, мнения, опит и т.н. между две или повече организации или отдели или хора. За да се постигне това ефективно в бизнес среда, в организацията трябва да има подходящи канали за комуникация.
Комуникацията в организацията създава форма на комуникационен канал, който може да се използва за пренасяне на информация в различни области на бизнеса, до клиенти и през различни партньори и бизнеси. Комуникационните канали функционират както вертикално нагоре, така и надолу по йерархичната структура (т.е. от служители до висшето ръководство и от висшето ръководство към служителите) и странично (хоризонтално) между отделите. Супервайзорите или ръководителите на екипи действат като посредници или фасилитатори за комуникация между служителите и висшето ръководство и също така гарантират, че комуникацията е точна и навреме. По принцип комуникационните канали са вериги на човешки взаимоотношения в рамките на организацията и между организациите.
slideshare.net
Комуникационните канали могат да бъдат официални или неформални, временни (ситуативни) или постоянни.
Официален канал за комуникация - Този канал е систематичен, дефиниран е и има постоянна структура. Това зависи от организационната структура и следва само този път на комуникация. Въпреки че потокът от информация е ограничен, той е безопасен, подреден и под контрол. Това може да доведе и да избегне грешки и недоразумения в зависимост от обстоятелствата и ситуациите.
Неформален комуникационен канал - Този канал не е дефиниран или систематичен и няма постоянна структура. Комуникацията между служителите се осъществява при необходимост и между различните области на организационната структура, както и когато е необходимо. Тази форма на комуникация е по-бърза, но не винаги е приемлива, тъй като може да заобиколи организационните процедури и следователно трябва да се постига с голямо внимание и предпазливост.
Временен или ситуационен комуникационен канал - Тази форма на комуникационен канал се създава, когато е необходимо, за спешни или еднократни комуникации.
Постоянен комуникационен канал - Това също е форма на официален комуникационен канал и комуникациите се осъществяват само по посочения път в рамките на определената структура.
Нашата организация работи с комбинация от всички горепосочени комуникационни канали, тъй като е местна власт и се занимава с различни отдели.
pixshark.com
За всички горепосочени видове комуникационни канали имаме различни режими на комуникация, които използваме в организацията.
Те са:
Имейли - Този метод се използва за комуникация в екипа и между различни отдели и структури на организацията.
Факсове - Факсовете се използват при предаване на изключително поверителна информация до отдели, които се намират в различни области в организацията.
Отчети - Отчетите се използват за комуникация на информация по методичен и структуриран начин и за сравняване на данни в различни времеви граници или отдели. Те също се използват за наблюдение на производителността.
Телефони и мобилни телефони - Те се използват за комуникация между персонала, който работи в различни отдели и области, и с клиенти.
Лице в лице - Това се случва в екипа, на срещи, когато други служители посещават офиса в района, когато клиентите посещават офиса в района и т.н.
За първата част на това устройство, моля, следвайте връзката по-долу.
Среща и посрещане на посетителите - процедури, цел и отговорности
Надявам се, че информацията тук ви е била полезна и интересна. Моля, не се колебайте да отзивите и да споделите вашите мисли и опит.
Благодарим ви, че се отбихте.
Livingsta
Любезна бележка за кандидатите за NVQ: