Съдържание:
- Как да задържим добри клиенти
- 4 трика за работа с обществеността
- 1. Изградете клиентела, като бъдете учтиви
- 2. Слушайте и установете контакт с очите
- 3. Винаги отивай над и отвъд
- 4. Научете как да разглеждате жалби
- Как да се справим с създателите на проблеми
- Представяне на вашия бизнес
Как да задържим добри клиенти
Започнах работа, когато бях на 15 години. Като повечето тийнейджъри и аз започнах да работя в хранителната индустрия, правейки пици. За втората си работа бях бариста в местна кафене. Обичах работата и можех да се справя с отговорността. Въпреки това не бях подготвен за работа с широката публика.
От тийнейджърските си години изпитвам работа като:
- търговец на дребно,
- учител, взаимодействащ с ученици и родители,
- стабилна ръка, която се грижи за скъпи изложбени коне,
- мениджър на сайт за луксозна компания за планиране на събития,
- цветар, проектиращ аранжименти за специфичните нужди на клиента,
- сервитьорка в оживен ресторант,
- професионален сватбен фотограф,
- управител на малка книжарница,
- секретарка,
- художник на стенописи, работещ в домовете на хората,
- освободено момиче в магазин за хранителни стоки,
- и професионален грижа за кучета.
Винаги съм работил усърдно и винаги съм се радвал на работата си. Бях достатъчно привилегирована да правя толкова много неща, които обичам. Работата ми ми позволи да изградя дълготрайни отношения с клиентите и да намеря нови приятели. С други думи, имал съм работа с широката общественост на различни нива и с различни доходи.
Виждал съм как хората се превръщат от общодостъпен статус в статут на ценен клиент . Много пъти съм търгувал истории с други трудолюбиви хора и те често изразяват неспособността си да се справят с някои от клиентите си, особено с трудните. По искане на моите колеги споделям методи, които съм научил от моя опит. Ще обсъдя уменията, идеите и техниките за справяне, които използвам всеки път, когато общувам с клиент.
4 трика за работа с обществеността
1. Изградете клиентела, като бъдете учтиви
Първа стъпка: Вие сте там за клиента и инициирате техния добър опит с вашия професионален подход. Почти винаги съм работил в сферата на услугите. Това означава, че съм отговорен за предоставянето на услуги на моите клиенти. Първото нещо, което винаги помня, е, че аз самият съм клиент почти всеки ден.
Как обичам да се лекувам? Когато виждам ново лице да минава през вратата ни, аз подскачам в действие. Усмихвам се, поздравявам ги топло, осъществявам контакт с очите (много важно!) И винаги завършвам поздрава си с отворен ред, като например „Какво мога да направя за теб днес?“ Знам, че звучи клиширано, но е необходимо да се създаде този общ диалог, ако искате да продължите легитимен по-късно. Може би сте единственият човек, който през цял ден казва добра дума на този покровител. Вашите клиенти имат цял живот, за който вие не знаете нищо, освен ако не се заявят доброволно.
Никога не бъдете любопитни. Хората са измъчени, винаги имат история и често са стресирани. Ако изглеждат болни или надути, винаги има много добра причина - просто не знаете причината. Не превръщайте отношението на клиента в лично оскърбление. Влияйте върху тях с вашия оптимизъм. Ако обичате работата си, това е много лесна практика за възприемане. Ако не обичате работата си, не позволявайте на клиентите си да виждат това! Винаги ми е неудобно, като потребител, да слушам схващането на служителите и да се оплаквам от самото място, където харча парите си. Това е грубо и лош бизнес. Първото впечатление е наложително в света на бизнеса, така че предприемете необходимите стъпки, за да сте сигурни, че клиентите ще се чувстват комфортно, когато минат през вашата врата. Бъдете учтиви и търпеливи.
2. Слушайте и установете контакт с очите
Стъпка две в отношенията с клиентите включва слушане . Всеки в този свят трябва да бъде валидиран на някакво ниво в даден момент, ако не и през цялото време. Проверете вашия клиент, като затворите устата си и слушате техните. Направете контакт с очите. Научих важността на слушането от лошия опит на майка ми с лекарите. Тя имаше лупус, но непрекъснато я диагностицираха погрешно, тъй като лекарите й не я слушаха! Не осъществиха зрителен контакт. Те не й позволиха да завърши, преди да предположат нейната диагноза. Те не отговориха на нейните въпроси. Накрая тя намери лекар, който я изслуша и й позволи да задава въпроси. Той отговори на въпросите й, диагностицира правилно болестта й и в крайна сметка й спаси живота.
Може да не спасявате животи, но да ги повлияете . Не мога да преброя колко пъти клиентът е имал нещо лично, което трябва да сподели. Хората трябва да бъдат чути и трябва да знаят, че не са сами. Това е нашата природа. Разбира се, погребението на леля Пеги няма нищо общо с това как подстригвам пудела на нейната племенница, но човешката природа повелява, че чрез такова споделяне се създава връзка и по този начин се изгражда доверие между мен и моя клиент.
Дори съм правил бележки в клиентски файл, записвайки теми за разговор. Когато клиентът се върне месец по-късно, понякога ще попитам за операция или ще попитам за ситуация, която са споделяли преди. Хората винаги са поласкани, когато си спомняте подробностите от последното им посещение. Кара ги да се чувстват важни. Освен това ги кара да се чувстват, че имат вашето неразделено внимание. Това преживяване води клиента до чувство за лоялност и доверие, което ви възнаграждава с щастлив повторен клиент.
Дори имам ментален списък, който наричам списък с „общи основания“. Използвам го на работа, публично, на партита и събития. Използвайте разговора с клиента си и намерете нещо, което и двамата имате общо. (Някои ключови често срещани теми винаги са домашни любимци, деца, време или книги.) Когато е подходящо, научете имената на клиентите си и ги извикайте по име, когато влязат през вратата. И ако трябва да ви напомня, че в наши дни комплиментите са оскъдни, променете този факт, като раздавате искрени комплименти на вашите покровители.
Не доминирайте в разговора. Никога не прекъсвайте клиент, докато той говори, и никога не говорете „на“ клиент. Винаги, когато служител говори с мен, сякаш съм идиот, бизнесът ми с тях е свършен. Колкото и нелепо да звучи въпросът на клиента, отговорете на клиента с чувство на достойнство и сериозност.
3. Винаги отивай над и отвъд
Стъпка трета включва действителната работа, която вършите. Винаги преминете отвъд, когато става въпрос за вашата работа. Вашите клиенти ще забележат. Например нашите клиенти за подстригване водят кучетата си за баня. Банята обикновено е $ 12. Това, което нашите клиенти обичат е, че за своите $ 12 те получават повече от баня! Те получават вана, кондициониращо лечение, лък или бандана и завършващ спрей. О, и ние почистваме ушите на кучето. Тези няколко допълнителни щриха - които отнемат само минути за изпълнение - карат нашите клиенти да се връщат отново и отново - и дори да ни изпращат повече клиенти!
Споменах ли съвети? В много случаи клиентът е готов да даде бакшиш, когато почувства, че е получил отлично обслужване. Толкова много компании вече наемат лица, които изпълняват минималния необходим минимум, за да могат да получат заплата в края на седмицата. Повечето от нас са били в грешния край на тези компании. Още по-лошо, те не се интересуват да чуят и потвърдят вашите оплаквания. Това ме отвежда към стъпка четвърта.
4. Научете как да разглеждате жалби
Всяка компания или бизнес получава жалби. Това е неизбежно. Знайте това: По някое време ще има оплаквания, а някои ще се отнасят до вас или работата, която вършите. Бъди готов. Изключително важно е да разберете жалбата и да зададете конкретни въпроси. Много пъти жалбата произтича от неразбиране или просто недоразумение.
В тези случаи разговорът с клиента решава всички проблеми. Не се страхувайте да се обадите на клиентите си и да говорите с тях. Поемете отговорност за всякакви недоразумения от ваша страна. Не обвинявайте клиента в нищо - може да правите предложения за бъдещи ситуации, но го правите с грация и се включете в тези предложения. Ако е допусната грешка от ваша страна, приемете отчетност. Този свят вече е пълен с хора, които отказват да приемат отговорност за нещата, които правят; не бъди друг.
Изпитах успокояващ ефект при клиентите си, когато чуят думите: „Много съжалявам, че това се случи - поемам отговорност за това и бих се радвал да имам възможност да поправя това / да го измисля / да ви дам безплатен младоженец… ”Тези клиенти очакват бой и те влизат с повдигнати пословични юмруци. Когато приемете тази отговорност с благодат и разбиране, те виждат, че не трябва да се борят за жалбата си.
За мен винаги е било социално червено знаме да виждам, че толкова много хора се чувстват, че трябва да бъдат агресивни, за да бъдат признати и още по-малко разрешени техните оплаквания. Бизнесът трябва да се навежда назад, за да поддържа клиентите доволни. За съжаление това поведение в най-добрия случай се превърна в новост. Уверете се, че бизнесът ви не попада на безразсъдните. Изслушайте жалбите, адресирайте ги и ги разрешете.
Ако сте направили всичко възможно, за да угодите на клиент и въпреки това ги загубите, не забравяйте, че не можете да контролирате други хора. Пуснете ги. Понякога се връщат. Когато го направят, отнасяйте се към тях със същата любов, както към всички останали. Ние всички правим грешки. Това е начинът, по който се справяме с грешката си, която ни отличава.
Как да се справим с създателите на проблеми
Ще се обърна към създателя на проблеми. Всеки бизнес, особено секторите на услугите, се сблъскват с това, което наричам създател на проблеми. Очевидно е, че този човек е бил нещастен преди да те е срещнал. Тези конкретни клиенти са предизвикателство. Имам тайно оръжие. Нека да дам пример.
Имахме клиент с много негативна личност и никога не беше доволен. Този човек винаги се оплакваше от други хора и други бизнеси. Закачих я в деня, когато тя мина през вратата ми. Отнасях се с нея като с всички останали, но когато дойде моментът да чуя колко недоволна е от моята услуга, предложих да променя аспекти на младоженеца на кучето й, за да бъде доволна. Това не е това, което тя искаше, въпреки че щеше да реши жалбата ѝ. Сега тя поиска безплатен младоженец. Ето ни. Не. Дадох й отлично обслужване. Реших жалбата й. Бях мил, любящ и мил. Отнасях се с уважение към нея. Когато тя ми изкрещя, бях напълно обезсърчен. Не реагирах по никакъв начин . Тогава тя беше объркана.
Това е ключът към разпространението на създателите на проблеми. По някаква причина тези хора са създали начин на живот от негативизъм и оплаквания. По пътя научиха, че ако са достатъчно окаяни, може да получат нещо безплатно, само за да могат хората да се отърват от тях. Те са научили, че ужасното им поведение поражда реакция в околните и след това могат да манипулират тези реакции. Не съм аз. Усмихнах се и мълчаливо я гледах как дрънка. Направих контакт с очите. Не реагирайте на тяхното поведение или език.
Когато създателите на проблеми не реагират, те губят стратегия. Останах спокоен и внимателен, което в крайна сметка я накара да изглежда глупаво. Тя с неохота плати за младоженеца си, а по-късно се оплака на други, че сме й предоставили ужасна услуга. Запомнете: Не можете да контролирате други хора. Тя забрави едно: Никой друг също не я харесваше. Където и да отидеше, тя оставяше следа от злоба. Всички знаеха, че тя създава проблеми. Добрата новина: Тя отне цели 35 минути от работната ми седмица. С други думи, тя нямаше достатъчно време, за да бъде дълго предизвикателство. Поведението й беше временно.
Представяне на вашия бизнес
Когато работите с клиенти, вие представлявате бизнеса си. Знаете ли името на касиера във вашата банка? Знаете ли името на вашия фризьор? Бихте ли я познали в хранителния магазин? Клиентите ми ме разпознават публично в дните, когато собствените ми деца едва биха могли да ме разпознаят. За мен това е добър знак.
Въпреки че е вярно, че някои хора са много по-наблюдателни от други, това ме кара да се чувствам добре, когато клиентите ме разпознаят и започнат разговор. Сигурно правя нещо правилно. Все още имам ученици от моите учителски години, които прегазват, за да ме прегърнат. Не помня всичките им имена, но те си спомнят моите. Имам клиенти за подстригване, които ме молеха да дойда в къщите им на чаша кафе или да ме заведа на обяд.
Вярвам, че вниманието, отделено на нуждите на всеки клиент, и положителният професионален ефект, който имам, работейки за него, създават връзка. В края на краищата все още помня любимите си учители и помня имената на любимите си касиери. Необходимо е толкова малко, за да има положителен ефект върху нечий живот. Може да срещнете клиент за 15 минути от цялата седмица, но това може да са най-добрите 15 минути, които те са преживели в света на бизнеса.
Отглеждането и усъвършенстването като човек подобрява способността ви да предоставяте отлично обслужване на клиентите и да изграждате взаимоотношения. Използвайте здравия разум и знайте, че всеки заслужава да бъде изслушан. Правете добра работа и възприемайте добро отношение. Бъдете благодарни и се опитайте да намерите причини да бъдете оптимисти. Бъдете отговорни, когато е необходимо. Бъдете милостиви. Никога не знаеш как влияеш на хората. Просто знайте, че ще им се отразите. Направи го добре.