Съдържание:
- Защо се задават въпроси?
- 10 съвета за ефективно разпитване
- Отворени въпроси
- Затворен въпрос
- Въпроси за фунията
- Техники за разпит
- Въпроси за сондиране или въпроси за задействане
- Водещи въпроси или отразяващи въпроси
- Риторични въпроси
- Задаване на мощни въпроси
- Уточняващи въпроси
eyeoneducation.com
Защо се задават въпроси?
Разпитът е естествено поведение и започва от много ранна възраст, когато сме деца, и продължава до края. Задаваме въпроси, просто защото се нуждаем от отговори. Въпросите се задават по различни причини в различни ситуации, когато човек търси решения, отговори, информация и т.н. Те са основни инструменти, които помагат на хората да растат и да се развиват. Въпроси могат да се задават за придобиване на знания, за изясняване на съмненията, за да се знае реалността или истината зад даден инцидент, от любопитство, за да се опростят сложните въпроси, да се разрешат проблеми, да се започне разговор, да се споделят идеи, да се направи план, и т.н. Децата упорито задават много въпроси през цялото време и по този начин се учат и увеличават знанията си.
Има стара английска поговорка „ Този, който нищо не поставя под съмнение, нищо не се научава“.
Забележка: Като малка бележка, този център може да се използва като справка за хора, които работят за някаква квалификация в обслужването на клиенти и най-вече за NVQ Level 2 или Level 3 Диплома или сертификат в Customer Services. Това може да се използва като справка за единицата по-долу:
Раздел A3: Комуникирайте ефективно с клиентите
Как използвате въпроси, за да проверите какво ви казват клиентите?
Хората, които работят в обслужване на клиенти, медицински услуги, училища, правни услуги, социални услуги и в почти всички служби, трябва да имат добри умения за разпит. Просто да си добър слушател не е достатъчно, трябва също да знаеш, за да задаваш правилните въпроси, за да получиш толкова подробности или информация, колкото е необходимо. Уменията за задаване на въпроси ви помагат да съберете повече качествена информация, помагате да научите много неща чрез разпити, помага на другите да учат, помага за изграждането на по-добри взаимоотношения и помага за ефективното управление на проблемите и хората.
illumine.co.uk
Има много видове въпроси, които могат да се използват за техники за разпит. Няколко основни, които са важни, са изброени по-долу.
- Отворени въпроси
- Затворени въпроси
- Въпроси за фунията
- Пробни въпроси
- Водещи въпроси
- Риторични въпроси
Човек трябва да знае всички различни видове въпроси, кога да използва кой тип въпроси и как да комбинира различните техники, за да стигне до най-доброто решение или резултат.
10 съвета за ефективно разпитване
Отворени въпроси
Отворените въпроси изискват сложни / обяснителни отговори и те започват с какво, защо, как, описват, обясняват, къде, кои, кога и т.н. Това могат да бъдат въпроси, които искат някой да обясни какво се е случило в дадена ситуация или място, да попита защо това се е случило, искане за подробности за инцидент, история на някои събития, обяснение за техните обстоятелства, обяснение на нуждите, мисли за нещо, идеи и обратна връзка. Отворените въпроси помагат за двупосочен разговор и изграждат интерес към разговора. Някои примери са:
- Какво се случи на конференцията днес?
- Бихте ли описали вашите нужди и настоящи обстоятелства?
- Какво мислите за това заключение / дискусия?
- Кой присъстваше на този инцидент?
- Как стигнахте до това заключение?
конфликтдинамика.org
Затворен въпрос
Затворените въпроси имат много кратки отговори като „да“ или „не“ или отговори с дума или две. Обикновено от тях се иска да проверят дали някой е разбрал определени политики, процедури, правила, разпоредби, обяснения, дискусии, лекции и т.н. Затворените въпроси също се задават за споразумения или несъгласия, като се пита как се чувстват, да бъдат конкретни, за потвърждение и т.н. Най-добре е да не задавате затворени въпроси, когато разговорът протича гладко, тъй като може да сложи край на разговора и може да рискувате да загубите необходимата информация. Някои от думите, използвани в затворени въпроси са, са, направете, направихте, бихте могли, трябва и т.н.
- Ще получа ли отговор до утре?
- Съгласни ли сме за това решение?
- Доволни ли сте от услугите, които предоставяме?
- Кой е родният ти град?
- Какво работиш?
changeboard.com
Въпроси за фунията
Само си представете формата на фуния, докато използвате този тип въпроси. Фуния има широка уста и постепенно се стеснява отдолу. По същия начин започвате с много общи въпроси за ситуация или инцидент и след това стеснявате до една точка, за да стигнете до заключение. Този тип техника за разпит се използва от следователи, изследователи и детективи. В случаите, когато участват разследвания, тези видове въпроси могат да се използват за събиране на информация и след това за стесняване, за да се стигне до решение. Можете да използвате много затворени въпроси в началото и след това да се разширите, за да задавате отворени въпроси, като по този начин хората се чувстват комфортно да отговарят на вашите въпроси. Пример може да бъде:
- Кога е осъществено обаждането?
- Знаете ли името на човека, с когото сте говорили?
- Какъв вид поведение проявиха те?
- За какво беше вашето обаждане?
- Какви въпроси зададохте?
- Какъв беше отговорът?
- Споменаха ли нещо конкретно?
- Имат ли специфичен акцент?
- Как ще опишете техния подход?
- И т.н.
Техники за разпит
Въпроси за сондиране или въпроси за задействане
Пробните въпроси се използват за събиране на повече подробности и информация. От тях се иска да изяснят съмненията или недоразуменията. Тези въпроси ще ви помогнат да извлечете информация от хора, които крият информация или избягват да ви кажат нещо. Някои примери са:
- Каква точно е текущата ситуация?
- Кой точно изисква тези подробности?
- Кога са ви необходими тези данни?
- Откъде знаете, че XYZ е участвал?
- За какво точно е необходима тази информация?
- Къде точно ще използвате това?
- От какви видове продукти се нуждаете, как и къде ще ги използвате?
- Може ли да бъдеш по-точен?
rwconnect.esomar.org
Водещи въпроси или отразяващи въпроси
Водещите въпроси се използват за водене на човека, с когото говорите. Това кара говорителя да ви дава отговори, докато те знаят, че вие им давате избор. Човек трябва да внимава да не бъде манипулативен, докато използва водещи въпроси. Някои примери са:
- Е, мисля, че този продукт изглежда по-подходящ за вашите нужди, какво мислите?
- Какво бихте предпочели, A или B, тъй като и двамата имат сходни характеристики?
Риторични въпроси
Поставят се риторични въпроси, за да се ангажират хората и публиката. Също така помага на хората да мислят, да бъдат креативни и да измислят идеи. Някои примери са:
- Това не е ли фантастично предложение?
- Не е ли идеална тази работа?
- Не ви ли харесва начина, по който е настроен този пакет?
Задаване на мощни въпроси
Тони Робинс цитира: „ Успешните хора задават по-добри въпроси и в резултат получават по-добри отговори “.
Уточняващи въпроси
За уточняване на информация се използват уточняващи въпроси. След като дискусията или разговорът приключи, вие финализирате нещата, за да потвърдите дали това е било обсъжданото.
- Само за да потвърдите, сте взели неограничен широколентов и телевизионен пакет за наземна линия. Вярно ли е?
- Преди да приключим, позволете ми да преживея това. Трябва ви болногледач, който да ви се обади по време на обяд и вечеря, по 30 минути. Вярно ли е?
- Прав ли съм, потвърждавайки, че доставката ще бъде след 3 дни?
- Прав ли съм, вярвайки, че всички разбирате, че утре е последният ден за подаване на документите ви?
Техниките за разпит отново се използват във всички сфери на живота, на работа, у дома, сред приятели и в други взаимоотношения. Това е един от основните принципи на комуникацията. За да задавате ефективно въпроси, трябва да слушате ефективно, за да можете да формулирате следващия въпрос. Винаги използвайте положителни думи и мотивирайте разпитаното лице да отговори ефективно. Поддържайте доверие, така че клиентът или клиентът или някой друг, който говори, да ви се довери да дадете отговор. Винаги задавайте подходящи въпроси и никога случайни въпроси, тъй като това ще бъде напълно извън темата, която се обсъжда. Чрез разбиране и подобряване на вашите умения за задаване на въпроси, можете да подобрите начина, по който общувате с хората и вашите междуличностни умения.