Съдържание:
- Доколко сте подготвени?
- Оплакващите могат да викат всичко за вас
- Проблемите с този тип жалбоподател
- Хората могат да ви телефонират, за да се оплакват
- Вземете го в писане
- Политика за рекламации
- Как бихте могли да получите жалбата
- Вашият стандартизиран метод може да включва:
- Винаги преглеждайте политиката си
- Защо трябва да се радвате да получите жалба
- Преобразуване на Вашите жалбоподатели
- Насърчавайте жалбите като отворен и прозрачен процес
- Въздействието на лошо обработена жалба
- Напишете тази процедура днес
- Обобщение
Икони8 Екип
Малко бизнес съветници насърчават внимателен отговор на хората, които се оплакват от вашите услуги. Всъщност малко съветници някога ви подготвят да получавате оплаквания. И все пак жалбите са естествена част от всеки бизнес. Винаги ще има време, когато нещо се обърка с поръчка на клиент, независимо по каква причина, и клиентът се оплаква, защото не е доволен от вашата услуга.
Вече трябваше да помислите за риска от нещо да се обърка, в оценката на риска на вашия продукт или услуги. Това, което правите, когато получите жалба и как реагирате, ще определи качеството на вашите отношения с клиентите като бизнес.
Поздравителни думи за запомняне
Ако не успеете да се подготвите в бизнеса, все едно бизнесът се готви да се провали!
Доколко сте подготвени?
камеракликс
Оплакващите могат да викат всичко за вас
Това може да бъде много вредно. Последното нещо, което искате, е един недоволен клиент да извика на всички около тях и на тяхната „сфера на влияние“ колко лошо сте в предоставянето на конкретния си продукт или услуга. Не забравяйте, че не знаете кого познават. Те може да говорят с вашите конкуренти за това колко сте зле или дори с други ваши клиенти!
Проблемите с този тип жалбоподател
- Дори не знаете, че се случва и
- Не можете да контролирате падането на жалбоподателя отново, защото не знаете, че се случва.
камеракликс
Хората могат да ви телефонират, за да се оплакват
Това не е чак толкова лошо, колкото хората, които крещят за теб. С хората, които ви се обаждат, за да се оплачете, е трудно да се справите, ако са ви хванали неподготвени или ако не сте наясно с всички подробности около причината да ви се обадят.
Ако някой ви се обади, когато сте извън офиса или работите с друг клиент, може да е трудно да му обърнете цялото си внимание, за да може да се справи с жалбата им. Ако те са ядосани или изискват вашия бизнес, може да е трудно да вземете ясно обмислени решения, когато не сте успели да се подготвите за телефонното им обаждане.
По този начин, въпреки че имате повече контрол, отколкото когато някой стене за вас зад гърба ви, ситуацията все още не е идеална, тъй като все още можете да загубите контрол над ситуацията. В най-лошия случай лошо обработеното телефонно обаждане всъщност може да разпали жалбоподателя.
камеракликс
Вземете го в писане
Ако ще получите жалба, това е най-добрият начин да я получите. Писмата (или имейлите) имат по-добра конструкция и съдържат повече подробности, които можете да проверите и проверите, отколкото телефонните обаждания. Също така вашият прозорец на възможност, при който да отговорите ефективно и своевременно, не е толкова притиснат, колкото при телефонно обаждане.
Други предимства на писмените жалби са, че те обикновено имат ясно идентифициран подател и очакват отговор от вас, като по този начин ви дават възможност да взаимодействате с някой, който се интересува от вашия бизнес.
Те могат също да бъдат приети като доказателства в съдилищата (моля, проверете валидността на това изявление с подходящо квалифициран законен представител, преди да продължите с каквито и да е действия, тъй като законите и обстоятелствата се променят в зависимост от това къде се намирате по света и индивидуалните достойнства на вашия случай).
Политика за рекламации
Важно е да имате ясно дефинирана и записана политика за това как да разглеждате жалби. Вашата Политика трябва да отчита как можете да получите жалбата.
Как бихте могли да получите жалбата
- От източник на трета страна, след като някой е говорил за вас зад гърба ви
- От случайно, неочаквано телефонно обаждане
- Писмено
За всеки метод за получаване трябва да имате стандартен метод за справяне с него, независимо дали това може да е, за да защитите позицията си, да приемете, че нещо се е объркало, да управлявате падането или да поправите. Вашият метод на отговор не означава, че всеки отговор ще бъде идентичен. Това би било грешка и би могло да се види от вашите клиенти, че не се интересувате от техните индивидуални обстоятелства.
Вашият стандартизиран метод може да включва:
- Система за водене на документация, така че всички действия, свързани с жалбата, да се съхраняват, преглеждат и да се предприемат действия по подходящ и навременен начин.
- Система, чрез която жалбите могат да бъдат разследвани за валидност, може би от някой, който не е пряко замесен в предмета на жалбата, за да се осигури елемент на неутралност в разследването.
- Различни опции смятате за подходящи отговори на различни жалби. Не всеки жалбоподател ще иска или очаква да върне парите си и като бизнес никога не трябва да придобивате навика да раздавате пари. За всеки бизнес винаги има алтернативи за възстановяване на суми, които може да не ви струват толкова и трябва да бъдат обмислени / предложени, ако е възможно. Разбира се, има ситуации, при които се очаква възстановяване на сумата (отново това зависи от местните закони).
- Система от очаквани срокове, т.е. ако вашата политика казва, че ще разрешите всички оплаквания по удовлетворение на клиента в рамките на 28 дни, тогава се уверете, че го правите! По същия начин, ако сте получили официална жалба, трябва поне официално да потвърдите получаването на жалбата възможно най-скоро. Това е проста учтивост и в много случаи води до дълъг път до установяване или подобряване на комуникацията с клиент, който не е доволен от вас.
Ако имате писмена и добре обмислена политика за разрешаване на жалби, не забравяйте да я спазвате. Много проблеми се влошават и в много индустрии пренебрегвам добре написаните системи за управление, които вече съществуват за решаване на тези проблеми или проблеми.
камеракликс
Винаги преглеждайте политиката си
Преглед, поне веднъж годишно. Няма смисъл да имате политика, ако тя е остаряла. Например наличието на политика за жалби, която е толкова стара, че не признава или не включва цифрови методи за комуникация (имейли, Facebook и системи за съобщения), а счита само писмата, които са публикувани като валидни жалби.
Когато пишете някаква политика, напишете в нея очакваната дата, на която тя ще бъде прегледана и изменена, ако е необходимо. Това обикновено е веднъж годишно, но има моменти, когато може да се наложи да бъде по-рано. Също така може да бъде във ваша полза да водите запис кога, какво и как преглеждате или изменяте документи във вашия бизнес, ако политиките ви някога са обект на оспорване от трета страна или, в този случай, от жалбоподател.
камеракликс
Защо трябва да се радвате да получите жалба
Оплакванията са ценна стока за бизнеса. Въпреки че получаването на страхотна препоръка или похвала за вашия бизнес ви кара да се чувствате прекрасно и си струва, това не носи голяма полза за вашия бизнес. Получаването на жалба и след това ангажиране с жалбоподателя и разрешаване на проблема прави страхотни неща за вашия бизнес. Жалбата ви казва къде грешите или къде не постигате напълно очакванията на клиентите си и ви дава възможност да подобрите допълнително резултата си. В някои отношения жалбите могат да се считат за „най-висшата форма на похвала“, тъй като те могат да имат значително положително въздействие върху вашия бизнес.
камеракликс
Преобразуване на Вашите жалбоподатели
Жалбоподателят може да се превърне в следващия ви най-добър клиент. Звучи налудничаво, но съм чувал това от толкова много бизнеси, с които съм говорил (и това се е случвало и в моя собствен). Кой би могъл да си помисли, че човек, който е ядосан или гаден на теб, някога може да стане страхотен клиент? Нещото, което трябва да запомните, е, че този човек има активен интерес към вашия бизнес, което е единственият резултат, на който се надявате от всички пари, които харчите за маркетинг. Този човек обаче не излиза от маркетинговия ви бюджет и той активно иска да говори с вас или за вас. Вашата работа като собственик на бизнес е да обърнете разговора от негативност към позитивност за вашия продукт или услуга и по този начин начина, по който обработвате жалбата, става особено важен. Ако влезете в процес на рекламация, мислейки за жалбоподателя като за ваш потенциален следващ най-добър клиент,незабавно ще се отнасяте с тях с по-голямо уважение и учтивост.
В началото на процеса на подаване на жалбата жалбоподателят ви е разстроен и не ви вярва. Ако обаче по положителен начин се справите с жалбата, може да се считате за професионалист, тогава може да станете доверителни и симпатични отново.
Насърчавайте жалбите като отворен и прозрачен процес
Сега, след като разбрахте защо е важно да имате процес за подаване на жалби, както и стойността на жалбоподателя да стане потенциално вашият „следващ най-добър клиент“, може би ще разберете защо толкова много големи предприятия имат леснодостъпен процес за подаване на жалби. Много уебсайтове и документален филм „Условия за работа“, предоставени на потенциални клиенти на етапа на котиране, съдържат препратка към процедурата за подаване на жалби, ако клиентът не е „напълно доволен“. По същия начин има цели индустрии, които популяризират системи за "преглед" на трети страни, които позволяват на клиентите да прегледат продукта / услугата на определен бизнес. Въпреки че тези системи се използват предимно за насърчаване на положителните аспекти на бизнеса, те също са отличен начин за улавяне на оплаквания и по този начин са начини за подобряване на продукт или услуга.
Въздействието на лошо обработена жалба
Няма да споменавам името на бизнеса, тъй като това не би било честно, но ще кажа, че съм активен рецензент на уебсайта "TripAdvisor" и искам да споделя някои статистически данни, изпратени ми наскоро от администратор на TripAdvisor.
- Аз съм експерт по ресторанти от ниво 37
- Аз съм експерт от хотели от ниво 13
- Написал съм 175 отзива и
- четат ме над 95 000 души
- 121 души обявиха отзивите ми за полезни
- 20 от тях бяха само за ЕДНО ревю.
Този един отзив, който много хиляди хора са прочели и 20 са поставили своя печат за одобрение, е преглед на чисто оплакване срещу много скъп хотел и ресторант. Подробностите за случилото се не са важни.
Оплаках се обаче, използвайки TripAdvisor като сайт за отзиви на трети страни. Ръководството на хотела явно се ядоса, че е получило жалбата ми и публикуваният им отговор показва това. Това беше сериозна грешка. Излагайки гнева си, те всъщност подобриха съдържанието на жалбата ми. Отговорът им беше лично неприятен за мен и имах възможността да изтрия отговора им като „неподходящо поведение“, но знаейки как работи психологията на оплакванията, избрах да го запазя.
Вярвам, че отговорът им на тази жалба им е причинил загуба на бизнес и загуба на уважение. Лично аз никога няма да се върна и ще кажа на всички, които срещна, защо няма. Това беше много лошо обработена жалба и последиците от нея биха могли да бъдат далеч за бизнеса.
Лошото управление на жалбите може да бъде далеч от преместването от първоизточника, като вълнички по вода. Както Шекспир предлага в пиесата си „Юлий Цезар“, хората често забравят добрите неща, които някой е направил, но никога не забравят лошите неща и говорят за това в продължение на години, след като човекът си отиде.
Винаги, винаги се отнасяйте с жалбоподатели с уважение и им благодарете, че ви дават възможност да говорите с тях (и в крайна сметка да подобрите бизнеса си).
Бизнес думи на мъдростта
Следващият ви жалбоподател може да стане следващият ви най-добър клиент.
Напишете тази процедура днес
камеракликс
Обобщение
Сега се надяваме да разберете
- Различните видове и въздействия на жалбите
- Стойността на наличието на писмена процедура
- Важността на проследяването и актуализирането на вашата процедура
- Какво трябва да включва процедурата
- Положителната стойност на жалбите
- Как да конвертирате жалбоподатели в клиенти, "Know-Like-Trust"
- Насърчаване на отзиви и оплаквания
- Въздействието на лошото управление на жалбите
© 2017 Джон Лайънс